中國飯店密鑰匙會員閔鵬飛
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排房技巧
1、排房原則：
①貴客（vip）:一般安排較好的、豪華的、舒適的、無缺陷的客房，最好安排在監控範圍附近。
②同一團隊客人：盡可能安排在同一層樓、同一標準的客房。
③同一團隊的領隊或會務組人員：盡可能安排在與團隊客在同一樓層的出口處的客房。
④新婚夫婦：應安排較安靜的大床房間。
⑤對老年人、傷殘人或行動不便者：可安排在較低樓層或靠近服務台或電梯口的房間，以方便服務員的照顧和客人的出入。
⑥家人或親朋好友一起住店的客人：一般安排連通房或相鄰房。
2、排房順序：
（1）貴賓；（安靜、房間設施裝置較好）
（2）有特殊要求的客人；（房間的朝向、房間的數字、樓層）
（3）團隊客人；（重要團隊、有特殊要求的先排、用房數多的先排，排房相對集中的原則）
（4）會議客人：（集中排房、分隊員區域排房）
（5）有訂房的散客；（集團公司、網路公司、散訂房、協議客人）
（6）未經訂房而直接抵店的散客。（安排酒店5樓的散客房）
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特別開房程式
1、客人聲稱曾經入住過酒店，又到前台開房的程式：
（1） 首先向客人表示歡迎，並了解客人上次入住酒店的大概時間。
（2） 請客人稍等，並用查詢歷史客人資料或查詢當前客人資料進行查詢，如果客人確實是曾經入住過酒店的客人，按照備註上面的資訊給客人開房，房價不變，如果低於自己的許可權**，需及時向上級領導匯報或請示後給予客人開房。
（3） 按照開房程式進行開房。
（4） 通知房務部到客並做電腦入住，最後要在備註上註明為「返住客」。
2、 客人聲稱認識集團高層管理人員或認識酒店的高層管理人員需要**房間時開房的程式：
（1） 首先向客人表示歡迎，如果客人認識的是集團高管，需請客人聯絡高管確認身份後，方能享受集團內部**，正常情況下都是現付總台的**，如果是認識酒店的高管，需由接待員直接與高管聯絡後，按照高管的折扣價或內部價給客人。
（2） 按照開房程式進行開房，收取足夠的押金或鑰匙押金。
（3） 通知房務部到客並做電腦入住，在備註上說明授權人的姓名或職務，並請相關領導進行簽字批准。
3、 網路訂房客人的入住程式：
（1） 首先向客人表示歡迎，並查詢電腦預訂的情況，認識客人的姓氏。
（2） 請客人出示證件進行登記，以客人的姓氏稱呼客人。
（3） 確認客人訂房資訊。（房間**、房型、入住天數、含早餐的情況）
（4） 向客人介紹貴重物品的保管程式。
（5） 收取客人押金。
（6） 房間開房六步曲。
（7） 通知房務部到客並做電腦入住，特別注意房間銷售型別的更改。
（8） 如實與網路公司核對當日入住客人的情況。
4、集團公司大領導或二級公司高管簽單人員開房程式：（12位高管）
（1）首先對高層管理人員以姓氏相稱，並詢問高管的需求。
（2）按照高管的要求幫助開房，如果登記的是客人的證件，高管人員需要在rc單上簽字批准，詢問高管帳目情況（掛帳還是現付）。
（3）接待員要在rc單上註明客人的付費情況，如果是可以簽單掛帳的客人，入住電腦要以紅色標註，在整個入住過程中要引起足夠的重視。
（4）密切對客人表示關注，按照vip客人的服務進行對客服務。
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貴重物品保管程式
一、 保險箱的啟用
1. 問候客人，向客人表示歡迎並介紹保險櫃的使用方法；
2. 請客人出示有效證件並核對客人的房卡，確認客人是否是住店客人，服務人員在電腦上檢查房號是否與客人房卡一致；非住店客人婉言謝絕；
3. 取出《貴重物品記錄卡》逐項填寫，並請客人在記錄卡上簽字確認，客人寄存的物品服務人員不清點，禮貌向客人介紹貴重物品寄存規定及相關注意事項；
4. 取出保險箱，請客人自己存入物品；
5. 當著客人的麵用兩把鑰匙將保險箱鎖好，一把客匙交客人保管，總匙由服務人員保管，禮貌告之客人如過遺失鑰匙要賠付800元人民幣，客務員簽字並註明客人辦理開箱的準確時間；
6. 向客人道別；
7. 將客人填寫的卡片放入指定位置保管好。
二、 中途開箱
1. 問候客人，向客人表示歡迎；
2. 請客人出示有效證件及保險箱鑰匙，取出貴重物品寄存記錄卡，核對客人簽名及有效證件；
3. 如簽字相符，當著客人的麵用兩把鑰匙同時將箱子開啟後取出，請客人自行使用。
4. 客人訪問完畢後，當面用兩把鑰匙將保險箱鎖上；
5. 將客人鑰匙交還給客人，請客人在中途開箱欄簽字，並禮貌提醒客人注意保管；客務員簽字並註明客人開箱的準確時間；
6. 向客人道別；
7. 將客人記錄卡存放好。
三、 保險箱退箱
1. 問候客人，對客人表示歡迎；
2. 請客人出示有效證件及保險箱鑰匙，取出貴重物品寄存記錄卡，核對客人簽名及有效證件；
3. 如簽字相符，當這客人的麵用兩把鑰匙同時將箱子取出，請客人使用；
4. 客人取完貴重物品後，服務人員再檢查一遍保險箱，以防有遺留物品；
5. 請客人在「全部取走」一項簽字，並核對簽字和證件，收回客用鑰匙，鎖上該箱，將客用鑰匙插於保險箱上，客務員簽字並註明客人退箱的準確時間；
6. 向客人道別；
7. 將登記卡存檔，以備查；
四、 大件物品不能放置貴重物品保管箱內的處理程式
1. 向客人問候，說明監控的位置和安全性。
2. 請客人出示房卡及有效證件；
3. 將大件貴重物品放置於貴重物品保管櫃的上面，處於監控24小時能關注的地方；
4. 讓客人填寫保險箱記錄卡，箱號處填寫「置貴重物品保險櫃上」；
5. 再請客人填寫寄存卡，讓客人在上聯上簽字，房號、數量、卡號及身份證號碼由客務員填寫；
6. 填表完畢後，將寄存卡下聯交客人保管，並禮貌的提醒客人注意其卡片的保管和安全，向客人道別；
7. 如客人需取走物品時，須請客人出示寄存卡及有效證件，核對無誤後，將貴重物品交還客人，並請客人在保險箱記錄卡最後一欄簽名，並交回行李寄存卡簽字；
8、將卡片存檔，以備查核。
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