(一)接聽**
在房產營銷過程中，顧客第一次與售樓人員的聯絡往往是通過**進行的，售樓人員的**接聽不僅反映了其個人的素質和修養，更是體現了該房地產開
發商或**商的形象。
a、基本要求
1、 接聽**必須態度和藹、語音親切，一般主動問候「**花園或公寓、你好」，而後開始交談。
2、通常客戶在交談中會問及**、地點、面積、布局、進度、貸款等方面，銷售人員應揚長避短，在回答中將產品的賣點巧妙溶入。
3、在與客戶交談中設法取得我們想要的資訊。如客戶的個人資訊(姓名、位址、聯絡**等)、客戶對產品的具體要求的資訊(**、面積、房型等)
4、 最好能直接約請客戶來現場看房。
5、 馬上將所有資訊記錄在客戶來訪表上。
b、 注意事項
1、作好應答準備。銷售人員在正式上崗前必須相當熟悉樓盤各種情況，根據統一答客問、銷講、統一說辭使**應答中和以後現場接待時口徑統一。顧客往往是看廣告後來電詢問的，因此，事先必領了解廣告的訴求內容，認真仔細考慮客來電可能提出的問題，以便在應答時胸有成付。
2、 售樓人員**接聽並不可能立即成交一筆業務，因此答話內容簡明扼要， 關鍵是能吸引顧客到售摟處現來參觀洽談，約請客戶應明確具體時間、地點並告訴客戶你將專程等侯，通話時間也不宜過長，一般在2—3分鐘。
3、 **接聽應避免消極被動或過於主動兩種傾向。消極被動就是有問有答、 惜話如金。這樣會沖淡客戶興趣；過於主動就是急不可待的向客戶自吹自擂摟盤的長處，甚至急於求成，追問客戶個人資訊，這樣往往會將客戶嚇退。
**接聽時應籤應注意火候、盡量由被動問答轉為主動介紹、主動詢問。
4、 應將客戶來電來信及時整理歸檔，與現場專案、涉及人員充分溝通交流。
(二)現場接待準備
l、售樓員形象準備
1)眼神：凝視或適當地避閃，附合點頭或「喂」「不錯」等應承語言。傳神的
眼神間傳達出信任、聆聽、明白和真實。
2)手勢；堅定地指向，準確地指示。蘭花指或染指甲都被視作是花俏與不嚴肅。
客戶迎來送往握手是常見的見面禮儀。
4)開場白：意思明確，三思而後行是開場白的關鍵；說的多，問的多，了解
就多，機會就越多。
開場白有八個注意點：
一、給客戶乙個好印象。
二、不用急於求成，應誘導。
三、了解**，成為專家。
四、你給客戶的印象將在最短的時內(14秒)產生。
五、任何一句語都是乙個開場白。
六、銷售員是導購員，不能指揮客戶。
七、善待客戶的意見。
八、不要貶損別人或別的樓盤。
5) 自我介紹：
一、 介紹公司：用最簡練的字句；
二、 介紹自已的姓名並提示性地使用名片或工作牌，配合微微鞠躬或其他身體語言。
三、 注意你問候時講話的位置，不要斜視。
2、資訊準備
資訊準備就是準備有關專案、競爭對手和市場**的資訊、研究成果、觀
點、判斷結論。形象準備是為了溝通的方便，而資訊的準備才是真正要推薦給
客戶的東西，是為了說服客戶和展示我們自己閃亮的精彩的一面。
1)做一名專家
了解樓市，了解每年的**是量、開發量、竣工量、銷售量、積壓量；了
解**走勢，尤其是各片區一級、二級市場的大體走勢、代表性樓盤的**狀
況和銷售狀況，他們的4p策略(定位、定價、銷售方式和**策略)如何。
2)每乙個售樓人員手裡乙個講義夾
我們雖然不主張售樓員拿著樓書照本宣科向客戶推銷房子，但我們主張每
乙個售樓人員裡有一本講義夾。因為這是客戶服務的資訊庫，是我們做專家，
推介樓盤的工具書和字典。售樓書、價目表、付款方式表、銀行按揭係數表、
物業管理服務清單、裝修標準清單、繳款銀行賬號等資料匯集在講義夾。
(三)接待的程式及技巧
賣樓的人為條件已經準備就緒，緊接著要做的工作就是客戶接待。客戶接
待也是銷售組織的基本過程，一般分以下八個環節。
第一步：禮貌地迎接客戶。
第二步：安頓客戶。分幾種情況：
「自助式」服務，客戶入接待中心並直接說隨便看看時，則聽君自便，便售樓人員應保持與客戶2一一2．5公尺的距離範圍內「遊戈」，隨時可搶先向可能有疑問的客戶提供諮詢；
「一對一」服務：安頓客戶巡視有關展示中心後坐下來，是留住顧客的重要一步，給資料、倒水並展開詳細雨諮詢與問答；
「一對多服務」：售樓處客戶較多，乙個售樓人員必須同時接待兩個甚至兩個以上客戶，安頓客戶則是最重要的一環。安頓客戶的目的，是盡量不讓客戶受冷遇。
第三步：提問、諮詢、了解客戶的需要。呼叫售樓人員的綜合判斷能力、洞察
能力，從客戶零散的資訊中把他的實際需要：是換房，是第一次買房，還是買
第二套房等。
第四步：放大問題，利益陳述。這一步是切中要害的關鍵。
第五步：留住顧客。客戶到售樓處後不可能第一時間就明確要在我們的花園買
房，說要考慮考慮。這不要緊，但要記住，一定要讓客戶留下**，姓名，同
時我們要把名片遞給他確保這次洽談的第一印象。送走客戶後，後再將客戶諮
詢情況登入到「客戶資訊登記表」上。
第六步：簽署協議。客戶購房意向確定後，應及時簽署認購協議和銷售合同，
收取定金，落袋為安，免節外生枝，簽署協議的關鍵點是，協議的條款應盡量
的合情合理，既照顧客戶的利益，也要學會保護我們自己。
第七步：為客戶辦理一切事務。有關按揭、公證、交易鑑證、合同備案、辦理
地產證等事務全由我們全盤搞掂，讓客戶從我們這裡體會到買得放心，辦事順心、住得安心的服務宗旨。
第八步：售後服務售後服務。包括四層意思，
一是繼續為客戶完成各項服務承諾，辦理各項事務，保質保量；
二是制定新老客戶「手拉手」優惠獎勵措施鼓勵者客戶推薦新客戶買房。三是公司建立客戶服務部和客戶資料庫。
四是建立你自己的客戶檔案，將最有可能的各類客戶進行分類。
3、 留住客戶的方法
1)站在顧客的立場考慮問題。
2)顧客容易找到你。開啟你的手機，售樓處要預留一部**，以便客戶隨時
能打進**。
3)即使客戶找你聊天但也不要讓他吃閉門羹。
4)**在鈴聲響起後4聲內要接起**。
5)為顧客排隊提供方便，如座椅、遮陽、茶水、報刊雜誌、**、食品等。
6)即使再忙，也要在10鐘左右返回，安頓在等侯的客戶，並向他解釋等侯的
原因。7)給客戶自便的權利，讓他四處看看，但提醒他注意安全。
8)我必須對我們的專案瞭如指掌。
9)特定**限量發售，提供特別優惠，不可出現脫銷。
10) 堅持準確無誤地執行訂單(認購書)的原則，但對客戶的特殊情況提供
靈活措施。
11) 即使是成交後，也要跟客戶保持聯絡，告訴他我們的最新資訊。
12) 為客戶付款提供方便，便千萬不要出現亂七八糟的多收費。
13) 按時交付使用，承諾要兌現，產品保證要有實質內容。
14) 為客戶退款提供方便，盡量快地及時退款。
4、如何抓牢客戶
1)為廣告打出後做好各方面的準備。
2)傾聽客戶的諮詢和意見；不要錯過客戶的意見，及時記錄下來，設立客戶
服務部，及時反饋意見，為不滿意的顧客提供解決的辦法。
3)傾盡我們之所以能幫助想得到幫助的客戶。
4)讓老客戶成為我們的宣傳大使。
5)讓顧客時刻感覺到我們在關心他。讓他不斷得到實惠。
6)研究和交流失去顧客或不成交的原因。
7)隨時了解你的競爭對手，明白與他們相比我們的優劣勢在**!
8)兌現承諾，否則就不要承諾。
9)記住質量，永遠是質量。這是致勝的法寶。
(四)把握購買動機和消費層次
l、購買動機的表現方式
安全這是人類與生俱來的追求，「我們保安系統非常先進」可能會起很大作用。
方便舒適
配套齊備，公共運輸方便，足不出戶盡得所需。
健康良好的光線、完備的會所，優雅宜人的小區環境、完善的醫療保健服務。
吉利許多人對風水好壞很關心，給這類客戶以「明堂容萬騎、水口不通風」的良好感覺，就離達成交易不遠了，此點對於傳統的廣東、福建、廣西、香港及小部分內地客戶有關鍵作用。
尊貴對於那引起卓越不凡，成就感非常強的人，就應特別適合其追求尊貴和受人愛戴的心態，要讓他感到是按他自己的意志在作出明智的決定。
投資公升值
持這類動機的客戶關心的是否能賺錢，便發展前景並不一定等同於公升值潛力， 物以稀為貴才能永遠是公升值題材。
隱私有些人必須要花掉手中錢，但又不能讓更多的人知道；又有一些客戶純粹是由於個人生活隱蔽需要而購置物業。對於這類客戶，你必須無意識似地表示出與保護其隱私的相近的方法，以引導客戶自己得出結論：「我的隱私已得充分保護。
」從眾「這個單元怎麼快?真的賣完了?那客戶真的下午就來交錢?
能不能找你經理想想辦法?我現在就交錢!」一一這就是典型的從眾心態。
售樓員為難的神情可能會加重這類客戶的購買緊迫感，
2、消費層次區分
所謂高低檔房子，主要是由**來表現的，客戶的支付能力決定了其消費層次。
1)安置型
主要針對較低收入的消費群體，特點是住得下，如安置區，單身公寓等。
2)安居型
主要針對中等收入的消費群體，其特點是住得下、分付得開，臥室與客廳隔開。
3)小康型
主要針對較高收入的消費群體，其特點是在安居型住宅的基礎上，要求交通方便、配套齊備，環境優美、生活舒適，客廳飯廳分開，有主人房和兩個陽台。
4)豪華型
即所謂的「豪華」，主要針對高收入的消費層次，其特點與小康住宅相比客廳、飯廳、廚房、衛生間的面積更大，有主人套房，有兩個以上陽台，能給人以享受生活的較高身份感覺，所謂大套複式、較好的別墅均屬豪華型住宅。
5)創意型
針對的是大賈巨富的消費群體，如比爾．蓋茨三千平方公尺的別墅花了一億美金，特點是一切設施應有盡有、標新立異， 自我客觀，這類住宅目前在國內基本沒有。
(五)巧妙的啟發誘導
1、啟發和誘導
1)如果客戶已經事先有了思想成見，使他無法接受你的啟發，則必須設法把
他的想法引出來道盡並能加以糾正。
2)對於大多數人來說，售樓員應牢記並真正掌握以下原則：
(1) 只要沒有先入為主的相反意見作梗，每一種思想或結論進入大腦時，它
就會作為真理被人接受，無論它有無實際價值。
(2) 如果客戶的態度是無所謂，就有可能聽從啟發而「隨大流」。
房地產銷售的業務流程
第一條尋找客戶 一 客戶的 諮詢 房地產展覽會 現場接待 活動 上門拜訪 朋友介紹等。諮詢的 客戶只是想對專案進行初步了解，有意想來現場參觀 通過朋友的介紹則對專案有了一定的 了解，購房意想交強。二 接聽 1 基本動作 1.1 必須態度和藹，語音親切。先說 花園，你好 再開始交談。1.2 通常，客戶...
房地產銷售流程
1為什麼買房？2買什麼樣的房子？3買得起什麼樣的房子？婚房學習購買要求購買力 工作投資戶型地段 換環境其他交通其他 開場白1拉關係讚美 消除客戶緊張感，取得客戶好感 1 夫妻雙方，讚美妻子 讚美丈夫 2 一家三口，讚美孩子 3 一大家子，讚美家庭和睦 4 男士，讚美有責任心，事業有成 5 女士，年輕...
銷售業務流程
銷售政策 合同申報單 申報單審批 簽訂合同 合同簽批 合同臺帳 生產通知單 產品生產 成品入庫 發貨單 出庫單產品出庫 接續派工單 業務提成 資金 接續驗收報告 發票 合同餘款 合同臺帳登記 1 銷售政策由公司經營聯席會確定，總經理簽發。2 合同申報單以公司銷售政策為依據，由銷售業務科根據訂單意向填...