第一講客戶不是上帝
學會化解抗拒：乙個遊戲的啟示
1.叉手遊戲
合攏雙手，手指交叉握在一起，看一下自己的拇指和各個手指是怎樣交叉的（左手大拇指在上還是右手大拇指在上），再以與上次不同的交叉方式合攏雙手（左手拇指在上的改為右手拇指在上，右手拇指在上的改為左手拇指在上）。
2.問題及參***
表1-1問題及參***
3.遊戲總結及啟示
人們與生俱來對變化或被改變有抗拒心理,因此要接受乙個新觀念，就要先化解他的抗拒心理。尤其是對於負需求客戶來說，化解抗拒更為重要，而不是首先展示產品。
4.遊戲目的及獲得的認識
這個遊戲目的就在於演示強迫性的改變可能引起的不自在和隨之而來的牴觸情緒，而要化解這種牴觸情緒，就在於改變對客戶的觀念。我們應該清楚地認識到客戶不是上帝，而是我們的情人、戀人、愛人，對客戶要充滿愛。
客戶是你的「情人、戀人和愛人」
1.愛是一種情感
愛有很多種，包括鍾愛、熱愛和深深的依戀，愛是一種溫暖的感覺。客戶之所以不是上帝，就因為上帝只是敬而遠之的物件，在某種意義上，意味著死去的東西；但客戶不一樣，客戶是活生生的有情感的人，因此需要我們付出愛心，帶給客戶溫暖的感覺，這樣客戶就會接受你，並回報給你他的忠誠。
【案例】
溫暖的眼鏡店
老劉從鄭州坐火車回北京，下火車的時候不小心把眼鏡腿弄斷了，於是到附近的眼鏡店去修。這家店的服務非常周到，老劉一進門，服務員就馬上請他坐下，並遞上一杯水，擔心老劉等待的時候寂寞，又陪著老劉聊天，幾分鐘修好以後，老劉戴了戴，還是有點不舒服，就再次拿去修……就這樣反覆戴，反覆修，大概有四五次，最後修好了，一戴很合適，老劉心裡很高興，心想這家店的服務很周到，一定很貴吧？一問，人家卻說免費。
這樣的服務居然免費？老劉突然感覺外面下了那麼大雪，心裡卻暖乎乎的，因為這種服務會讓每一位顧客都很滿意。老劉帶了20多年眼鏡，第一次享受這種免費服務，這種感覺就和平常很不一樣，這家眼鏡店給了老劉很好的印象。
後來老劉向很多人介紹這家店，推薦這家店的服務，而且老劉覺得以後要再買眼鏡的時候，首先要到這家店裡去買，要把這個人情還回去。這種感情，這種溫暖，使老劉感覺到他們把顧客就當成親人。
其實，只要營造出溫暖的氛圍，客戶就會喜歡來。要相信愛，就算你的愛碰到了麻煩，也要一如既往地去愛。對愛的信心會幫助我們渡過一切難關，讓你直達成功的彼岸。
如果我們能從愛的角度去處理客戶關係，就不會被客戶冷落，就能充分享受服務的樂趣，有時甚至還能感受到客戶的忠誠。
2.營銷是一種溝通，愛是一種奉獻和理解
【案例】
尊重飯店服務生
做營銷人員，首先應當要善於溝通，善於理解，我們理解顧客，顧客就會反過來體諒我們，對待工作要有甘於奉獻的精神，對待客戶要體現出乙個愛字。
我們經常到飯店用餐，但是很多人並不尊重和體諒服務生，所以我們到飯店去吃飯，經常看到服務生強裝笑容來迎接客戶。其實，我們作為消費者應該體諒服務生的辛苦勞動，服務生也應該理解消費者來消費的需求，尊重是雙方的，這需要一種溝通，需要一種理解。
我們尊重服務生的勞動，不僅能得到好的服務，而且能得到許多實惠。比如我們到飯店以後，對服務生說：「又來麻煩你了，不好意思。
」這個服務生就會覺得你很尊重她，會對你格外的熱情。這樣一來，叫她去別桌服務她都不喜歡走，因為相比之下，她更願意為尊重她的人服務，上菜的時候，她會跟傳菜員說，快一點。還會跑到後廚，吩咐菜量大一點。
甚至在結賬時給你打八五折，要是一般客戶的話，對不起，概不打折。這樣你高興，服務生也高興，大家都那麼高興，多好。
3.要想得到客戶的鍾愛，就必須有優秀的企業文化
→客戶往往是通過接待者的言行舉止來了解企業的。
→客戶信任**於企業第一線員工。
→客戶的愛來自企業提供優質的服務和滿意。
營銷就像談戀愛
1. 客戶購買產品過程12步曲
圖1-1客戶購買產品過程12步曲
【**】
這12步曲既是戀愛的基本過程，也是實現客戶購買的基本過程，在這個意義上說，不會談戀愛的人就不會做營銷。
2.適應「喜新厭舊」的變化，愛才是永恆的
【案例】
婚前與婚後
有一對大學生，即將畢業，經過四年，感覺兩個人相處的不錯。
這一天男孩說了一句話：「 姑娘，我愛你。」
這個姑娘心裡在說：「 哎呀，他終於開口了。」一來二去兩個人就談了戀愛，畢業之後兩個人就結婚了。
又過了七八年，這男孩終於有一天說：「 姑娘啊，我不愛你了。」
這姑娘就說：「 當初你跟我保證了什麼？你說愛我一百年，現在我們在一起才七八年，你就不愛我了？
那不行的！」她又把這個男孩領到小河邊，指著小河問男孩：「 就在這個地方，你跟我說過什麼話？
你自己不記得了麼？」
男孩沒辦法，哭喪著臉說：「 因為你已經不是當年的姑娘了。」
姑娘無語……
這個故事告訴我們：必須適應顧客喜新厭舊的心理，必須滿足他，把握客戶的心理變化，將「愛」進行到底。
客戶的愛一樣很複雜
愛是一種高度的個人化體驗，並不是每個人都能接受你的愛。因此需要隨時隨地進行溝通，通過溝通來獲得一種情感基礎。
【案例1】
礦山機械
老李是乙個銷售機械裝載機的業務員，五十多歲了，第一次做銷售工作，但是兩年以後，他居然做到了這個企業的冠軍。老李之所以能夠創造這樣的業績，就是因為他時刻都在想著客戶，時刻懷有對別人的一種奉獻和理解的精神。
有一次他來到乙個礦區，晚上就住到礦區招待所。早上退房結賬時，就跟服務員進行了簡單的溝通。他誇獎這個招待所衛生乾淨，服務周到，服務員對顧客很熱情等等。
服務生一看，心裡很高興，就問老李裝載機是什麼？服務生一問，
這就是溝通所帶來的效應。
【案例2】
全福德酒店
鄭州有個全福德酒店，這個酒店服務很有特色。
老顧客只要一進門，不管是哪乙個服務生在裡面，都會馬上叫出顧客的名字，比如「***、張經理」等等，給人一種被重視的親切感。此外，凡是過生日的顧客，不管大人還是孩子，十幾個員工都會為你唱生日歌，為你祝福，還送蛋糕、蠟燭，宴會結束後還會拍照留念。
這個酒店就把感情、把愛帶給了顧客，所以客戶一旦有生日、慶典之類的事情，就都跑到那兒去訂餐位，老顧客就餐也幾乎都要到這個酒店。因為這種服務、這種理念，是對客戶的一種愛，是做得比較好的。
第二講消費者決定論
營銷的基礎
（一）營銷的定義
營銷是根據市場變化，通過發現、創造與他人交換產品和價值並滿足其所需、所欲的一種社會溝通和管理過程。
（二）對營銷定義的解析
上述定義強調了五個方面的內容：
1.營銷是一種創造性行為
很多產品，都具有創造性，是前所未有的，是最重要的一種價值體現。
2.營銷是一種自願交換行為
營銷不能強買強賣，而是自願的、平等的交換行為。
3.營銷是一種滿足人們需要的行為
如果生產的產品不能滿足消費者的需要，那肯定要被淘汰。
4.營銷是一種參與社會溝通的行為
營銷是雙方面的，既滿足消費者的需要，同時也滿足自己的利益，因此它具有參與社會溝通的性質。
5.營銷是一種管理過程
營銷不是研究經濟的學科，而是研究管理的學科，而且是研究微觀的管理，是人與人之間微妙關係的管理。
（三）營銷的基礎理論：消費者決定論
營銷最基礎的理論，就是消費者決定論。
每一件產品都是用來滿足消費者的不同需求的，只是時間不同罷了。不能及時調整產品結構的企業，破產將是它惟一的結果，不能適應環境變化的生產廠家最終會被淘汰出局。
總體說來，營銷就是想顧客所想，盡量使產品滿足客戶的需求，而企業在滿足客戶需求的過程中才能獲得利潤。
（四）營銷觀念
1.營銷與推銷的區別
→推銷推銷是以廠家為出發點，而重點在於產品，方法就是推銷，包括做廣告**、人員**、公關活動**等等。
→營銷營銷的出發點是以目標市場為主，找到了顧客的需求，以顧客的需求為重點，以整合營銷為方法，通過顧客的滿意獲得企業的利潤，它是乙個過程。
→營銷的目的
營銷就是要使推銷成為多餘，營銷的目的在於深刻地認識、了解顧客，從而使產品和服務完全適合顧客的需要、而形成的產品自我銷售，理想的營銷會產生乙個已經準備來購買的顧客，剩下的事就是如何便於顧客得到這些產品和服務。
2.營銷觀念的四大支柱
→了解目標市場
要尋找目標市場，必須先理解得與失的關係，這在營銷中講就是細分，市場要細分，人群要細分，只有細分才能找到目標市場。必須捨去一部分，才能更好地得到另一部分。
→了解顧客需求
細分市場正是為了更好地了解顧客的需求取向，為下一步的營銷手段做準備，這也是營銷理論的基礎。
→整合營銷
公司所有部門為顧客利益服務時，其結果就是整合營銷，實際上也就體現為一種團隊精神。為了激勵公司所有部門的團隊精神，公司既要進行外部營銷，也要進一步進行內部營銷，也就是對內部員工進行的激勵與培訓，甚至有時內部營銷比外部營銷更重要。
→盈利的能力
企業營銷的直接目的就在於在滿足客戶需求的過程中實現利潤，因此是否擁有盈利的能力也是營銷的出發點之一。
3.有形產品與無形產品的相互轉換
→有形產品必須有無形化
因為很多有形的產品同質化程度很高，在這種情況下就更加需要依靠服務、文化等無形的東西來提高整體競爭力。
→無形的產品必須有形化
無形產品有形化是指要讓顧客切實感受到無形的產品（如培訓、諮詢等等）是切實存在的，從而獲得顧客的認可。
前沿營銷理論研究
（一） 營銷管理的實質
營銷管理的實質是需求管理。人類的各類需要和慾望是營銷工作的出發點，在這裡人們的各種需要是指他們得到滿足的感受狀態，營銷目的就是滿足他們的需要。
（二） 營銷的兩個方面
營銷是分析、計畫、執行和控制的過程管理。它主要包括兩個方面：
1.市場調研
研究市場，就是研究顧客的需要和需求量，從而做出經營什麼、經營多少等決策。
→客戶注重因素
不同的客戶注重的因素不同，如時間、**、質量、習慣、消費心理等。
【案例1】
買馬桶有四個人，美國人、日本人、英國人、法國人，要去買馬桶。
來到馬桶店，日本人喜歡高科技，要買電腦控制的；英國人喜歡結實耐用的，所以選了花崗岩材料的；法國人喜歡浪漫，買彩色的；美國人追求時尚，買會唱歌的。四個人買了以後，一周後又都回來了，因為他們覺得這馬桶質量不好，要求更換，四個人分別說出了各自的理由。
英國人說：「花崗岩好是好，就是太光，我坐不上去，坐上去就滑。」
法國人講：「這個馬桶彩色太好了，就是掉顏色。」
日本人說：「電腦控制我特別喜歡，但是在我方便的時候，它一直在喊宕機重來，可我能重來嗎？」
「戀愛式」營銷方法答案
考試得分 100課程考試已完成，現在進入下一步制訂改進計畫！本次考試你獲得6.0學分！窗體頂端 正確 1.關於營銷，下面說法正確的是 1.a營銷是一種創造性行為 2.b營銷是一種滿足人們的需要的行為 3.c營銷是一種參與社會溝通的行為 4.d以上都正確 正確 2.關於營銷與推銷的區別，下面正確的是 ...
戀愛式酒店營銷策略
追女人的本質是要讓女人感覺到被你上是划算的，就好比做酒店的要讓客人感覺住你這裡比住其他就要要更值是乙個道理！怎麼討好女人，也要怎麼討好客人！追女人是為了想上她，討好客人也是為了他常來住你的酒店！追女人有很多種方法，因為女人想法很多 討好客人也有很多的方法，因為客人在意的點不同，對女人要大方，對客人也...
男生必看的戀愛方法
戀愛新手必看的戀愛方法 發表作者 wetey 一 閱讀前提示 感謝您閱讀本文。如果您已經是乙個 有上進心 踏實 冷靜 的男士或女士，那麼，這篇東西您就不必要再繼續閱讀了。本文作者堅持認為有了這三種品質的人愛情無往不勝。內心有對事業 對愛情的渴望和對美好 幸福的追求，作風穩健踏實，一步一步走向成功與幸...