房地產銷售部客戶接待管理制度

銷售人員管理制度

第一章客戶接待制度

1、銷售人員每天按排崗順序輪流接待新客戶，輪到的人員正在接待客戶則跳過；對於老客戶（以客戶登記本為準）可跳過排序優先接客戶。

2、現場銷售主管把控好銷售現場，盡量做到合理安排，保證每個到場顧客都能及時得到銷售人員主動接待。

3、銷售人員接待顧客時，必須預先準備,「來有迎聲、去有送聲」。並確保20分鐘內向客戶傳送資訊。

4、銷售人員不得挑客，不得令客戶受冷遇，不論客戶外表，來訪動機如何，銷售人員要全力接待，不得以任何理由中斷正在接待的顧客轉接其他顧客。

5、回訪的顧客若原接待人不能接待(休假、正在接待、其他工作安排等)，由站崗同事待為接待，若成交按第一接待者計算。

6、銷售人員不得在客戶面前爭搶客戶，除非得到邀請；不得當客戶面爭吵和爭論提成問題，或要客戶當面澄清成交過程及原委；造成惡劣影響的予以處罰或直接辭退。

7、每個銷售人員有義務幫助其他同事促成成交，其他銷售人員的客戶來訪，銷售人員先與原銷售人員聯絡，徵得同意並了解情況後，才能繼續接待，接待完畢，必須及時向原銷售員交接接待情況，此客戶交回原銷售員跟進。

8、銷售員幫助接待客戶時不得擅自遞名片給客戶，除非得到原銷售人員的同意或客戶確有要求。

9、在銷售過程中，銷售人員不得私自對顧客做出任何超出規定的承諾，銷售人員不得收受回扣、物品或利用工作之便謀取私利，造成惡劣影響予以辭退或勸其離職。

10、客戶歸屬以《個人登記本》及《來訪登記本》為準，以優先登記為原則，必須認真填寫。

11、有效跟蹤期為乙個月（30天），超過期限沒有跟進的（以個人登記本記錄為準），銷售經理有權將其客戶充公。因跟進工作不足造成客戶流失的後果自負，可根據發展情況決定。

12、老客戶帶新客戶到現場的由原銷售員跟進，若原銷售員不在，則由在崗同事徵得原銷售員同意並問清情況後代為接待，該新顧客及成交歸原銷售員。

13、客戶分類：父母、夫妻視為乙個客戶，兄弟、姐妹、朋友則視為不同客戶，以銷售員各自登記為準，（除非進門時指定某銷售員，否則按排崗順序接待）。

第二章客戶接待順序及業績劃分原則

一、客戶接待順序

1、2、3、4、5、6……..

（1）置業顧問接待來訪客戶，一律按規定的先後順序依次接待，不得互相爭奪；

（2）接待順序排列為：從第一置業顧問至第n置業顧問，以編排的順序為標準。當第乙個來訪客戶由第一置業顧問接待，第二位來訪客戶由第二置業顧問接待，以下以此類推。

如置業顧問（甲）輪值，（乙）的客戶到訪，則由（乙）負責接待，（乙）接待時間的時間過長，排輪到（丙），則（丙）排輪後（乙）主動補上。接待客戶的先後順序以排輪順序為準，如當天下班輪到4，則第二天上班時從5開始，以此類推。

一、客戶及業績劃分

1、客戶區分原則

（1）對每個到現場的新客戶實行「首問責任制」，即新客戶第一次來現場時，按輪排制由所排輪的銷售人員接待，該客戶即認定為當日接待人員的客戶；

（2）為避免業績糾紛，所有接待客戶名單、****均應在來訪登記表上體現，置業顧問應對客戶進行跟蹤、記錄，同時做好個人的日常客戶登記表，若客戶無任何建檔資料，客戶再次到現場時，則按新客戶處理；

（3）置業顧問接待來訪客戶時，應先諮詢客戶是否第一次來訪，並向客戶了解原接待人員，若置業顧問未諮詢客戶是否第一次來訪，且客戶未主動說起原接待人員，則該客戶仍然歸屬原接待人員（建檔有效期內）；

（4）來電諮詢的客戶，統一登記，由上級領導統一分配，不能私自記錄在自己的登記本上，客戶到現場時按分配的情況處理；

（5）客戶在售樓處附近來電諮詢售樓處的具體位置表示馬上要過來，該客戶到現場時按新客戶原則處理；

（6）客戶的建檔有效期為30天，若30天都沒有跟進記錄，再次到訪則作為新客戶處理。客戶的歸屬問題以客戶跟進記錄本為準。

（7）已成交客戶在介紹其朋友及親人過來，若指明要找原置業顧問接待的，儘管排輪未到該置業顧問，該置業顧問都可以接待，若該客戶未指明要誰接待，置業顧問已認出是自己曾接待的客戶，則可主動接待。

2、業績界定標準

（1）置業顧問（甲）在接待過程中，知道是置業顧問（乙）曾接待過的客戶，而（乙）又不在現場，則該客戶應由（甲）接待，成交後業績原則歸（乙），若未成交，（乙）回來後，（甲）應把接待客戶的情況跟（乙）溝通清楚，客戶交回（乙）繼續跟進；

（2）客戶說出（乙）曾接待過，但不願意找（乙），對（乙）提出投訴，則（甲）將此情況告知銷售經理及（乙），待銷售經理落實後，此客戶成交與（乙）無關；

（3）客戶到本樓盤看樓多次，並能說出多名置業顧問的姓名，但不指定誰接待，則由排輪的置業顧問（甲）接待，則根據客戶登記本為準，若在建檔有效期內，客戶屬於該置業顧問（乙），若已過期，則屬於排輪的置業顧問（甲）；

（4）如甲所接待的客戶為爭取銷售折扣而找（乙），且最終成交是（乙）利用折扣促成交易，則業績提成全部屬（甲）；

（5）同時有兩個以上客戶認購同一套商品房，以先付定金者為主；

（6）銷售員（甲）已成交的客戶介紹他的朋友過來買房，介紹過來的客戶是（乙）銷售員的親戚朋友，成交後業績屬於（甲）銷售員。但是介紹過來時，指定要找銷售員（乙），成交後業績屬於（乙）銷售員；

（7）若對客戶歸屬情況有爭議的，報上級領導協調，如不服從協調結果的，則該業績作公傭。