醫院年度培訓方案：譚小琥（主講）
譚小琥老師
老師介紹：
品牌策略營銷專家
清華大學特邀講師
世界華人500強講師
中國金牌管理諮詢師
國際註冊企業教練（rcc）
中國式沙盤模擬培訓第一人
授課風格：
演說家的風采、戰略家的氣度、理論家的才華。
譚老師的培訓課程：理論與實踐相結合，非常有效，使我們受益很多。
——中國移動集團
講師風格個性化，易聽；易懂；易執行。
——南方石化
譚老師很多實用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我們的溝通效率與管理能力。我們會再請譚老師給我們進行三天的培訓。
——綠城集團
告別理論講教、推崇實務操作、親歷案例分享、實戰經驗傳導。
——中海石油
譚老師是集演說家、戰略家、學者型於一身的魅力講師！
——聯邦家居
醫院年度經典內訓
專案建議書
師者，傳道、授業、解惑者也。
------唐韓愈
一、醫院內訓的重要意義 3
二、醫院培訓需求分析 4
三、培訓機構簡介 6
四、培訓特色 9
五、培訓操作流程 10
六、經典課程介紹 11
七、經典培訓案例介紹 29
八、**** 37
九、附件 37
二、醫院培訓需求分析
根據與全國四十餘家醫院合作進行諮詢和內訓的經驗，通常有如下需求：
四、培訓特色
真正依託豐富諮詢實戰案例的「諮詢式培訓」
1、豐富成功的醫院管理諮詢和培訓經驗支援
作為國內醫院諮詢案例最多、諮詢體系最完善、諮詢效果最明顯的專業醫院管理諮詢機構，自2023年以來，醫院管理顧問機構為全國各地40余家不同級別的公立醫院、民營醫院、企業醫院提供諮詢和培訓服務，積累了大量的成功案例，所有培訓課程均是潛心開發、精心設計。
2、關注解決實際操作問題和細節
依託豐富的醫院管理諮詢培訓實操經驗，關注實操性和細節，準確把握醫院的實際需求，全面分析醫院存在的主要問題，深入挖掘問題的本質，提供針對性的系統培訓方案，脫離空洞的理論講授，以案例教學和互動式教學為主要方式，所有培訓案例均來自本土醫院管理諮詢一線實踐，所有課程均提供互動研討。
3、 課程設計度身訂造，保證個性化
脫離千篇一律的課程模板，訓前啟動系統的調研診斷，包括問卷調研、**溝通、現場考察與座談，與醫院院領導、相關職能部負責人、重點科室負責人進行全方面的溝通，了解醫院發展狀況和行業競爭趨勢，結合醫院管理與受訓物件兩方面的需求，明晰培訓目標和培訓重點。做到理論與實踐結合、理念與策略的統
一、並配以大量的經典案例，確保課程個性化。同樣的課程主題，針對不同的醫院，實施不同的課程內容。
5、 完善規範的諮詢式培訓服務流程
培訓的最大特點就是依託大量諮詢案例經驗和獨家研發的理論體系，開展立足於解決實際問題的諮詢式培訓
「訓前調研協作+訓中度身實施+訓後跟蹤指導」的諮詢式培訓規範化流程操作：
（1）培訓前進行精確專業的需求調研，並提供培訓組織計畫書，對於培訓組織的成立、人員分工、各階段重要工作均會作出全面指導及相關協助。
（2）在培訓的現場授課中，堅持講授+案例+互動的授課方式，援引來自諮詢一線的案例實踐，積極引導學員參與討論和研討，提供具體的策略指導。
（3）培訓結束後協助醫院進行培訓效果考核和跟進，及時了解學員反應和實際效果，同時引導和督促學員鞏固學習內容，並在一年時期內為客戶醫院提供免費顧問指導服務。
第一步：培訓實施前
第二步：培訓實施中
第三步：培訓實施後
醫院內訓十大經典課程
no.1
《醫院「3m+3s」經營模式創新》
【課程物件】
醫院院領導、中層以上幹部
【課程特色】
——完全依託於公司多年的醫院諮詢策劃與培訓經驗，由原創開發。
——從醫院內部經營（醫院戰略、醫院文化、醫院人力資源）3m體系+醫院外部經營（醫院服務、醫院營銷、醫院品牌重塑）3s體系全新剖析醫院經營新模式，是目前醫療政策下所有醫院管理者進行戰略轉型，結構調整最有學習價值的課程。
——課程體系結構清晰，內容以來自諮詢一線的諮詢案例為基礎，真實有說服力。
——由資深醫院管理專家、知識培訓講師完美講授。
【課程收穫】
一、匯入「3m+3s」經營管理模式，將有助於醫院管理者理清思路，找開思維，完善經營管理體系架構。
二、針對不同醫院的實際情況，講師將與學員進行現場研討，幫助醫院管理者們出謀劃策，並提出具有針對性的策略建議。
三、通過「3m+3s」的諮詢式內訓，醫院將獲得由專業顧問團隊提供的訓後顧問指導。
【課程內容】
第一部分：醫療行業經營環境和劇變與發展趨勢
一、國家醫療衛生體制改革與政策影響
二、醫療市場競爭的衝擊
1、醫療市場競爭現狀
3、醫療機構競爭策略
4、醫療市場競爭發展趨勢
第二部分：醫療機構面臨的挑戰
醫療機構的競爭優勢與劣勢
第三部分：醫療機構內部經營3m
醫療機構內部經營3m——醫院經營戰略
一、醫院經營戰略規劃
1、經營戰略分析
2、經營戰略思想
3、經營戰略目標與步驟
4、經營戰略方針
5、經營戰略行動
二、經營戰略swot分析與規劃
醫療機構內部經營3m——醫院文化
一、醫院文化概念與作用
二、醫院文化的內容
三、醫院文化規劃的背景與目的
醫療機構內部經營3m——醫院人力資源
一、醫院人力資源四個核心工作
二、醫院最新戰略型考核工具——醫院績效考核平衡計分卡的設計與應用
第四部分：醫療機構3s經營戰略簡介
3s經營戰略——cs顧客滿意服務創新
一、服務理念與策略
二、服務流程再造
（1）醫院服務圈模型
（2）服務流程再造程式圖
三、服務標準與承諾
（1）制訂優質服務標準
（2）服務承諾
四、服務系統管理
（1）員工素質與培訓
（2）服務審核與反饋
（3）服務機制與考核
（4）服務組織與職能
（5）服務設施改造
3s經營戰略——ms市場營銷創新
一、市場營銷基本內涵
二、醫院市場營銷策略體系
（一）醫院目標市場選擇與定位策略
（二）醫院競爭定位與競爭戰略
（三）醫院業務開發與業務組合
（四）醫療**策略
（五）醫院就醫通路策略
（六）業務推廣
3s經營戰略——cis品牌形象重塑
1、cis基本內涵
2、醫院cis的構成
3、如何建立醫院良好的品牌形象
4、醫院品牌定位方式
第五部分：醫院及專科如何匯入3m+3s經營管理戰略，構建經營管理體系
一、 醫院3m+3s經營戰略整體規劃流程
二、 四大步驟八大階段
三、 3m+3s經營戰略整體匯入目標
no.2
《醫院服務理念與服務藝術》
【課程物件】
醫院全體醫護人員
【課程特色】
——課程內容貼近一線醫護人員日常工作；
——互動式教學，課堂情景模擬，讓學員在愉快、輕鬆的氛圍中掌握知識要點，並形成深刻印象；
【課程收穫】
一、十大服務理念的匯入將創新一線員工對於醫院服務本質的理念認識，熟悉顧客滿意服務定律。
二、通過對醫院服務藝術課程的系統學習，將讓學員了解現代醫院服務的特殊性及醫患關係的微妙性，掌握基本的服務禮儀和良好的醫患溝通技巧，正確處理醫患溝通中出現的問題。
【課程內容】
第一部分醫院十大服務理念
●顧客滿意度決定醫院生存與發展
●患者滿意度的主要決定因素：
●員工滿意度決定患者滿意度服務利潤鏈理論
●換位思考，急顧客（病友）之所急
●微笑服務——service
●人性化、個性化、主動化、超值化
●完整的服務不僅包含在醫療過程中，也存在於醫療過程前與醫療過程後
●加強醫患溝通
●業務服務於病友，行管後勤服務於業務，全員服務於病友滿意度
●顧客滿意定律
1：25：13 100－1=0 1∶6 101%
醫院員工培訓體系方案
醫院培訓是醫院人力資源開發的基礎性工作，也是醫院在當代醫療市場的競爭中賴以生存 發展的基礎。通過系統的培訓，提高醫院和員工個人的競爭力，以達到實現醫院目標。目的 為了規範和促進 醫院培訓工作持續 系統的進行，通過知識 能力 經驗的積累 應用 傳播與創新，來提公升員工職業技能與職業素質，使員工適應醫院...
醫院導醫禮儀培訓方案
2014年醫院導醫禮儀培訓方案 導醫的服務物件是來自社會最廣泛階層的人，卻又是有著特定需求的病人或是與醫療有密切關係的人。這就決定了導醫服務要樹立 以人為本 的服務理念，最大限度的滿足服務物件的多層次需求。為此我們要求導醫 結合工作實際，積極創新服務特色，用 心 服務。培訓講師 醫院禮儀培訓專家陳馨...
醫院2023年度人才培訓計畫
為進一步組織實施醫院在職衛生人員培訓，使醫務人員的業務綜合素質有大的提高，適應新形勢下醫療衛生工作的需求，爭取所有衛生技術人員達到相應的崗位標準，特制定本制度及計畫。一 指導思想 以科學發展觀為統籌，建立和諧的醫患關係為目的，適應廣大群眾日益增長的醫療需求的需要，進一步提高醫務人員的綜合素質，為建設...