售後服務部前台接聽電話標準話術

一、通用話術、

開場白：您好！武漢富融volvo汽車，我是您的服務（保險）顧問小*。請問有什麼可以幫到您！

結束語：請問您還有其它問題嗎？感謝您的來電，再見！

二、場景話術

1、車輛故障

話術1：（常見故障可直接判斷原因）很抱歉您的車輛出現故障，故障可能是**原因造成的。請您不用擔心，在您方便的時侯進站讓我們的技師詳細檢查一下您的車輛。

為節約您的寶貴時間，我可以幫您作一下預約**預約話術），您看可以嗎？

話術2：（無法從客戶描述直接判斷原因，如底盤異響等故障）很抱歉您的車輛出現故障，該故障可能有多種原因造成，但請您不用擔心，建議您在方便的時侯進站，我會安排技師詳細檢查問題出在**，確定原因後進行處理。為了節約您的寶貴時間，我可以幫您作一下預約**預約話術），您看可以嗎？

話術3：（不來車等需外援搶修等的故障，可現場處理）很抱歉您的車輛出現故障影響了您的使用，但請您不用著急，我們會盡力為您解決問題。我先與您核對一下您的車輛資料（核對車輛資料）。

我們會安排專業技師到現場進行搶修，*分鐘內技師會跟您聯絡確認故障詳情以準備相應的工具和備件，*分鐘內技師可做好準備出發，預計*分鐘可以到達，請您保持手機的暢通以便於跟您聯絡。

話術4（不來車等故障，現場無法處理）很抱歉您的車輛出現故障影響了您的使用，但請您不用著急，我們會盡力為您解決問題。我先與您核對一下您的車輛資料**核對車輛資料）。您車輛的故障可能是**原因造成的，由於裝置限制，無法在現場幫您進行處理。

我們會幫您安排拖車，將車盡快拖過來以後讓技師對車輛進行維修處理。*分鐘後，**拖車公司的客服會與您聯絡，請您保持手機的暢通。

2、定期保養

（核對車輛資料）您的車現在行駛了兩萬公里，根據volvo車輛保養計畫，您的車需要進行*萬公里保養。保養的專案包括：更換機油及機油濾清器、更換空氣濾清器、更換汽油濾清器，清洗電子節氣門等。

保養的時間大約在2個小時左右，費用大約在2000元左右，以您的車維修實際結算金額為準。為了節約您的寶貴時間，我可以幫您作一下預約**預約話術），您看可以嗎？

3、事故

（1）我是您的理賠顧問小*。請問您的車牌號？請問被保險人是***嗎？

投保公司是平安保險嗎？（2）詢問出險資訊（出險時間，出險地點，駕駛員姓名，事故經過，是否報交警，是否報保險公司，有無人傷，損失程度）（3）請報保險公司或***單位，並在現場等侯查勘，保險公司**是****，稍後我會與您聯絡。（4）我們會派拖車和專人到現場協助您處理，稍後與您聯絡。

（5）對滯水車輛：請您千萬不要啟動車輛，避免擴大損失，請報保險公司，並在現場等侯保險查勘，保險公司的**是***。

4、查詢工時費、備件**

先進行（核對車輛資料）。您的車型是xc60，更換空氣濾清器的工時費是10元，材料費是600元，工料合計610元，以您的車維修實際結算金額為準。為了節約您的寶貴時間，我可以幫您作一下預約**預約話術），您看可以嗎？

5、買車、裝飾等需與銷售部門聯絡的事項

買車：感謝您對volvo汽車的關注，請留下您的****、姓名、購車意向，我會讓我們專業的銷售顧問馬上與您聯絡，向您解答車輛購置的相關問題。同時，您也可以撥打我們的銷售**進行諮詢。

裝飾：感謝您購買volvo汽車。您的新車需要做裝飾，請留下您的****、車主姓名，我會讓我們精品部的同事小*馬上與你聯絡裝潢事宜。

6、營銷活動話術

我向您詳細介紹一下我們本月的營銷活動（活動內容略），活動內容豐富，進廠的客戶對活動反映很好。我誠意邀請您能來參加這次活動並提出您寶貴的建議及意見，以便於我們進一步提高服務質量。由於活動期間客戶較多，為了節約您的寶貴時間，我可以幫您作一下預約**預約話術），您看可以嗎？

三、流程話術

1、預約話術

您好，我是武漢富融volvo汽車售後部的小*，請問您是**先生或女士嗎？您的車上次是在**時間**公里數在我站做的保養，現在行駛到多少公里，提醒您保養的時間到了，建議您在進站保養，以保證車輛更佳的狀況。

您準備哪天過來進行保養呢？我可以幫您提前安排好車間工位及備件，節約您的寶貴時間。我們**時間可以安排，您看可以嗎？

您的車除了以上的保養專案之外還有什麼問題嗎？您還有其他的需求嗎？**先生，此次保養（說出具體專案），預計需要**時間，預計費用為**元。

在您的車進店前，我會提前1天和1小時與您確認，請問我如何跟您聯絡比較方便呢？請問您有沒有指定的技師？我再跟您重複一下此次預約的內容：

車牌號、顧客稱呼、預約內容、預約時間、預約技師，期望的****，您看對嗎？非常感謝您的配合，並期待您的光臨，祝您一切順利，再見！