學習要點
全面質量管理乙個概念，四項基本內容
第一節全面質量管理的基本概念
一、全面質量管理的定義及其核心思想
1、全面質量管理的定義
全面質量管理( total quality management ,tqm )最先是20世紀60年代初由美國的著名專家菲根堡姆提出。
它是在傳統的質量管理基礎上，隨著科學技術的發展和經營管理上的需要發展起來的現代化質量管理。
全面質量管理是企業管理現代化、科學化的一項重要內容。
在日本稱作全面質量控制（tqc）。
菲根堡姆對tqm的定義：
「為了能夠在最經濟的水平上，並考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設計、製造和售後服務，把企業內各部門的研製質量，維持質量和提高質量的活動構成為一體的一種有效的體系」。
（根據iso9000標準:1994的定義）
組織以質量為中心、以全員參與為基礎，目的在於通過讓顧客滿意和本組織所有成員和社會受益而達到長期成功的管理途徑。
2、tqm的核心思想
a）客戶驅動的品質
不僅減少缺陷錯誤,滿足規範或減少投訴,且要引導留住客戶,爭取市場占有率及增長。
不僅強調產品和服務的特性,而且從競爭的角度強調獨特的特性. 了解對技術發展、競爭對手、市場、客戶迅速靈活的反應。
b）領導
設定方向，客戶導向，可視價值極高的期望。
確保創造策略，體系和方法已達到卓越。
道德、行為上的模範角色。
c）持續改進和學習
學習指適應變化，進到新目標或新方法
學習可融會貫通在作業中
1）日常工作的一部分
2）組織的所有級別
3）把問題消除在源頭
4）革新和如何做得更好的機會
學習與改進的資源包括：
員工思想，研發，客戶輸入，最佳實踐得分和標桿
學習與改進的範圍：
1）新產品和服務的改進
2）開發新業務的可能
3）減少錯誤，缺失，浪費和成本
4）增加生產力和有效性
5）滿足大眾責任和服務
「循序漸進」和「突破式」改進
d）重視員工
組織的成功取決於員工的知識技能，革新創造和促動因素
通過教育、培訓和創造持續增長的機會來開發員工
把錄用，業績，評價和職業規劃結合起來
在員工中開發，培養和分享組織的知識
將人力資源管理和策略變化過程聯絡起來
e）迅速反應
縮短引進新的或改進的產品和服務的週期
簡化工作單元和過程
工作過程的測量時間表現
f）設計品質和預防
在設計階段（上游）預防問題
在過程的早期進行革新和調整
考慮**商的能力
設計--引入的週期時間
資訊與資料的運用，包括客戶喜好，競爭條件，**，市場變化外部研究，其他設計專案
大眾責任和環境需求增長的預見
g）長期的展望
承諾發展員工，**商和滿足大眾的責任
對股東，客戶，員工，**商，大眾和團體的長期承諾
戰略策劃中考慮：客戶期望，新業務的可能性，全球市場，技術發展，新客戶，市場區分，法規動向，社團期望和競爭對手的策略變化
h）依事實管理
各種表現的測量和分析
與客戶，產品，服務，作業，市場，競爭比較，**商，員工，成本和財務相連
計畫，表現的評審 ，作業的改進，標桿
qc的語言
i）合作夥伴的發展
內部：工會，工作單元之間的聯絡關係
外部：客戶，**商和教育組織
戰略夥伴或新市場產品或服務的聯盟
定期溝通，評估進展及方法，適應條件變化
將教育和培訓結合考慮
j）大眾責任和公民意識
企業倫理和整個生命週期的大眾健康，安全和環境的防護（責任）
改進教育，健康關懷，社團服務，資訊共享，屆定其工業對社團責任（公民意識）
k）注重結果
創造並平衡所有受益者的價值
對企業業績綜合權衡以滿足不同股東的需要和避免對任何股東的負面影響
二、全面質量管理的特點
1、全員參與的質量管理
涉及企業內部和外部的全體人員的全面參與，包括**商、**商、分銷商等外部顧客。
2、全過程控制的質量管理
從市場調研開始一直到售後服務等環節。
3、管理物件的全面性
對影響產品和服務質量因素的全面控制。包括人員、機器裝置、材料、工藝方法、檢測手段和環境等。
4、管理方法的全面性
除了數理統計方法，還經常用到質量設計技術、最優化技術等。
5、經濟效益的全面性
**鏈上的生產者、儲運公司、銷售公司、使用者和產品報廢處理者均獲得最大效益。
三、全面質量管理的核心觀點（基本指導思想）
1、使用者至上的觀點
這是乙個十分重要的指導思想。這裡所謂的使用者是廣義的，不僅指產品出廠後的直接使用者，而且指企業內部：下工序是上工序的使用者，下工段或落車間是上工段或上車間的使用者等等。
2、一切品資料說話的觀點
這是科學的工作作風，在研究問題時不能滿足於一知半解和表面現象，從而避免盲目性。
3、預防為主的觀點
從「事後把關」轉移到「事先預防」，從源頭控制質量。
4、以質量求效益的觀點
通過質量改進，企業可以通過較低的成本獲得巨大的額外收益。這與靠增加產品銷量獲得的收益迥然不同。
5、以零缺陷為目標的觀點
「可接受的質量水平」是鼓勵人們生產廢次品。以零缺陷為目標是降低成本、及時交貨、提高效益的保證。珍重盡善盡美的精神至關重要。
第二節全面質量管理的基本內容
設計過程、製造過程、輔助過程、使用過程四個過程的質量管理。
一、設計過程質量管理的內容
產品設計過程的質量管理是全面質量管理的首要環節。主要包括市場調查、產品開發、產品設計、工藝準備、試製和鑑定等過程（即產品正式投產前的全部技術準備過程）。
主要工作內容包括：
通過市場調查研究，根據使用者要求、科技情報與企業的經營目標，制定產品質量目標；
組織有銷售、使用、科研、設計、工藝、制度和質管等多部門參加的審查和驗證，確定適合的設計方案；
保證技術檔案的質量；
做好標準化的審查工作；
督促遵守設計試製的工作程式，等等。
二、製造過程的質量管理的內容。
製造過程，是指對產品直接進行加工的過程。是產品質量形成的基礎，是企業質量管理的基本環節。
基本任務，建立乙個能夠穩定生產合格品和優質品的生產系統。
主要工作內容:
組織質量檢驗工作；
組織和促進文明生產；
組織質量分析，掌握質量動態；
組織工序的質量控制，建立管理點等。
一般來說，製造過程的質量管理，應當抓好以下幾方面的工作：
1、 嚴格貫徹執行工藝規程，保證工藝質量；製造過程的質量管理就是要使影響產品質量的各個因素都處在穩定的受控狀態。因此，各道工序都必須嚴格貫徹執行工藝規程，確保工藝質量，禁止違章操作。
2、 搞好均衡生產和文明生產均衡的、有節奏的生產過程，以及良好的生產秩序和整潔的工作場所代表了企業經營管理的基本素質。均衡生產和文明生產是保證產品質量、消除質量隱患的重要途徑，也是全面質量管理不可缺少的組成部分。
3、組織技術檢驗，把好工序質量關實行全面質量管理，貫徹預防為主的方針，並不是否定技術檢驗的把關作用。必須根據技術標準的規定，對原材料、外購件、在製品、產成品以及工藝過程的質量，進行嚴格的質量檢驗，保證不合格的原材料不投產、不合格的零部件不轉序、不合格的產成品不出廠。質量檢驗的目的不僅是發現問題，還要為改進工序質量、加強質量管理提供資訊。
因此，技術檢驗是製造過程質量控制的重要手段，也是不可缺少的重要環節。
4、掌握質量動態為了真正落實製造過程質量管理的預防作用，必須全面、準確、及時地掌握製造過程各個環節的質量現狀和發展動態。必須建立和健全各質量資訊源的原始記錄工作，以及和企業質量體系相適應的質量資訊系統（qis）。
5、加強不合格品的管理不合格品的管理是企業質量體系的乙個要素。不合格品管理的目的當然是為了對不合格品做出及時的處置，如返工、返修、降級或報廢，但更重要的是為了及時了解製造過程中產生不合格品的系統因素，對症下藥，使製造過程恢復受控狀態。因此，不合格品管理工作要做到三個「不放過」，即沒找到責任和原因「不放過」；沒找到防患措施「不放過」；當事人沒受到教育「不放過」。
6、搞好工序質量控制製造過程各工序是產品質量形成的最基本環節，要保證產品質量，預防不合格品的發生，必須搞好工序質量控制。
工序質量控制工作主要有三個方面：
1、 針對生產工序或工作中的質量關鍵因素建立質量管理點；
2、 在企業內部建立有廣泛群眾基礎的qc小組，並對之進行積極的引導和培養工作。3、 由於製造過程越來越依賴於裝置，所以工序質量控制的重點將逐步轉移到對裝置工作狀態有效控制上來。
三、輔助過程質量管理的內容
輔助過程包括物資採購**，動力生產，裝置維修，工具製造，倉庫保管，運輸服務等。
主要內容有：
做好物資採購**（包括外協準備）的質量管理，保證採購質量，嚴格入庫物資的檢查驗收，按質，按量，按期提供生產所需要的各種物資（包括原材料，輔助材料，燃料等）；
組織好裝置維修工作，保持裝置良好的技術狀態；
做好工具製造和**的質量管理工作等。
四、使用過程質量管理的內容
使用過程是考驗產品實際質量的過程，它是企業內部質量管理的繼續，也是全面質量管理的出發點和落腳點。
基本任務是提高服務質量（包括售前服務和售後服務），保證產品的實際使用效果。
主要的工作內容有：開展技術服務工作，處理出廠產品質量問題；調查產品使用效果和使用者要求。
第三節全面質量管理的工作方法
一、戴明迴圈（pdca環）
1、pdca迴圈的含義
pdca 迴圈是一種合乎邏輯的工作程式。反映了做質量管理工作必須經過的四個階段。
p(plan)—計畫，包括方針和目標的確定及活動計畫的制定；
d(do)—執行，具體運作，實現計畫中的內容；
c(check)—檢查，總結執行計畫的結果；
a(action)—處理（或行動）。對結果進行處理，成功的經驗給予標準化。
為了解決和改進質量問題，在質量管理中，通常把pdca管理迴圈進一步具體化為八個步驟：
ⅰ、計畫階段
1）分析現狀，找出存在的質量問題。
2）分析產生問題的各種原因或影響因素。
3）找出影響質量的主要因素。
4）針對影響質量的主要因素，制定措施，提出行動計畫，並預計效果。
ⅱ、執行階段
5）執行措施和實行計畫（落實執行部門和負責人，組織計畫的實現）。
ⅲ、檢查階段
6 ）調查採取措施的效果。
（檢查計畫的實施結果，衡量和考察取得的效果，找出問題）
ⅳ、處理階段
7）總結成功經驗和失敗的教訓，將它們都吸取到
相應的標準或制度、規定中，鞏固成績，防止問題的重新出現。
8）提出尚未解決的問題，轉入下乙個階段。
2、戴明迴圈（pdca環）的特點
1）大環套小環，互相促進。
整個企業的質量保證體系構成了乙個大的管理迴圈，而各級部門管理又有各自的pdca迴圈，上一級迴圈是下一級迴圈的依據，下一級迴圈是上一級迴圈的組成部分和具體保障，就稱為所謂的大環套小環，小環保大環，一環扣一環推動著整個pdca的迴圈。
2）迴圈上公升。每轉一圈都有新計畫和新目標。
管理迴圈每轉一周，就提高一步，管理迴圈就如同爬樓梯一樣，逐級公升高，不斷地轉動，質量問題不斷地得到解決，管理水平、工作質量和產品質量就能達到新的水平。
3）推動pdca迴圈的關鍵是a（總結、處理）階段。
處理就是總結經驗，肯定成績，糾正錯誤，以利改善。為了做到這一點，就必須加以制度化、標準化和程式化，以便在下乙個迴圈進一步鞏固成績，避免重複錯誤，同時也為快速解決問題奠定基礎。
全面質量管理
科技名詞定義 中文名稱 英文名稱 total quality management tqm 定義 對乙個組織，以質量為中心，全員參與為基礎的管理方法。應用學科 通訊科技 一級學科 政策 法規與管理 二級學科 百科名片 全面質量管理 total quality management tqm 是指在全面...
全面質量管理
企業存在的現象 01 企業的產品質量責任由質量部門來承擔 02 企業的質量部門與生產部門的關係一直是對立03 企業的產品質量最終決定而不在質量部門04 質量部門與其他部門的運作基本不是很融洽05 除質量部門外其他人員對質量基本上是事不關己高高掛起06 企業的產品質量怎麼檢測與控制總是還有不良品課程時...
全面質量管理
全面質量管理的價值闡述 1 全面質量管理的含義 全面質量管理是以質量為核心，建立在全員參與的基礎上的一種管理方法，其目的在於長期獲得顧客滿意 組織成員和社會的利益。全面質量管理蘊涵著如下含義 強烈的關注顧客 以顧客為中心 的管理模式正逐漸受到企業的高度重視。全面質量管理注重顧客價值，其主導思想就是 ...