一、培訓目的和培訓效果： 提公升本店服務員的自身素質及各方面的接待能力，增強團隊意識和集體的凝聚力，讓員工熟悉掌握各種接待的技能技巧，順利迎接開業的一切接待工作。
二、培訓時間和培訓要求：
1、培訓時間共計五天，理論知識：一天；實際操作：二天半；模擬練習：
一天半。 2、每天培訓時間為：早晨12：
00—15：00，下午16：00—19：
30；每課時：40分鐘；每課時與每課時之間休息5分鐘。 3、培訓期間不允許任何人員請假、遲到、曠工、早退等。
4、參加培訓時，必須攜帶筆記本和筆具，凡當天的筆記在第二天進行檢查，若有沒有達到要求的，給予相應的處罰。 5、培訓期間，除討論課外，一律不允許私自聊天、嬉戲打鬧，手機需關機或調至振動，非工作需要，一律不允許打接**。
三、培訓內容：
（一）理論知識內容：
1、儀容儀表要求，禮貌用語； 2、服務意識，服務常識，工作和服務的態度； 3、基本技能的理論知識； 4、服務流程表； 5、餐前準備工作、餐中服務工作和餐後收尾工作的要求和注意事項； 6、席間巡台服務內容及注意事項； 7、菜品和酒水知識（煮燙時間、成型狀，度數、規格）； 8、推銷的技能技巧； 9、常見問題的回答和處理；10、店堂的各項規章制度；
（二）實際操作內容：
1、禮貌用語，站姿，手勢； 2、服務流程（即客人入店消費至離店的整個服務程式）； 3、基本技巧（托盤、擺臺、下菜、斟酒、十一勤等）； 4、點菜傳單程式（點菜點酒、加菜加酒、退菜退酒）； 5、買單程式（退酒、核單、收錢、找零、送客）。
（三）模擬練習內容：
1、服務流程； 2、基本技能技巧； 3、點菜傳單程式及推銷技巧（點菜點酒、加菜加酒、退菜退酒）； 4、買單程式（退酒、核單、收錢、找零、送客）。 5、席間巡台服務內容； 6、常見問題的回答和處理；
四、具體培訓內容如下：
（一）儀容儀表要求：
1、儀容：是指人的容顏、容貌，著重在修飾方面，總的要求是適度、美觀。
2、儀表：是指人的外表、外貌，著重在著裝方面，總的要求是端莊、典雅。
3、具體要求如下： 頭部：當班前需梳理整齊，經常洗頭，保持整潔，無異味，無頭屑。
男員工發腳前不過耳，後不過衣領；女員工頭髮後不過領，前不過眉，長髮必須盤起或束起，不染髮。 面部：男員工應經常刮臉剃鬚，不留鬍鬚；女員工應著淡妝，切忌濃裝豔抹。
手：保持清潔，不留長指甲。男員工吸菸者應特別注意洗淨指頭的菸漬，女員工不能塗抹指甲油。
裝飾：在工作時間，只能佩帶手錶（裝飾性太強不可）及結婚戒指，其餘的手飾不可佩帶。 個人衛生：
勤洗澡，勤換衣服，身上無異味，保持體味清新。保持口腔清潔，上班時間不吃異味食品。 **：
保持清潔，按時更換，穿著整齊，留意是否破損，鈕扣是否脫落，工牌佩帶於左胸前正上方。 鞋襪：男員工穿黑皮鞋，應經常檫示光亮，並穿深色襪子；女員工應穿黑布鞋，整齊無破損？
（管理人員應穿黑皮鞋），著裙裝時應穿肉色長**（**無抽絲、鉤洞）。
4、言談要求：
（1）遇見客人面帶微笑，站立問好； （2）在客人交談時，注意傾聽，要讓對方把話說完不要搶話； （3）有十向客人請問時，言語要得當，注意分寸； （4）客人互相交談時，不上前旁聽，竊聽，更不可干擾。 5、舉止要求： （1）舉止端莊，動作文明，迎客在前，送客在後，超時或超道應抱歉，遇到上司應點頭微笑，致敬問好； （2）上班前不能吃帶有強烈異味的食品； （3）客人在包房內談重要事情時，服務員應迴避，在招呼是方可服務； （4）嚴禁在客人面前開玩笑、打鬧； （5）對穿著奇裝異服的客人，切忌交談客人，指手劃腳，更不圍觀，客人的方言土話，不可模仿，譏笑。
（6）在客人面前禁止各種不文明行為。如：吸菸、挖鼻孔、剔牙、挖耳、抓腦等。
（二）禮貌用語：
先生/小姐，早上好、中午好、晚上好，歡迎光臨！ 請問您有預定嗎？請問您幾位？
請問預定人的姓名或單位？ 請問您是坐包房還是大廳？這邊請。
請坐，請用茶，請稍等。 您好，我是本台服務員***，很高興為您提供服務，如果您有什麼需要請吩咐，我將竭誠做好每一項工作，如果有什麼服務不周的地方，敬請諒解，謝謝！ 打擾一下，幫您把多的餐具撤走，謝謝！
請問現在可以點菜嗎？請問你們吃紅湯鍋還是鴛鴦鍋？ 請問你們需要什麼酒水或飲料？
請問是冰的還是不冰的？請稍等打擾一下，為您上鍋點火這是你們點的酒水，請問可以為你開啟嗎？ 打擾一下，為您上菜，幫您把這道菜下入鍋裡，可以嗎？
打擾一下，幫您換骨碟，幫您換菸灰缸，幫您把空盤撤走，幫您加點茶水，幫您加點酒水。您點的酒水快沒有了，您看是否還需要加點打擾一下，您的菜已上齊，請慢用。請問還需要新增些什麼？
打擾一下，幫您把火調小點，避免把您燙傷了。幫您加點湯，攪拌一下鍋底，避免鍋底糊鍋影響了味道。 請問今天的用餐您還滿意嗎？
如果您對我們的菜品或服務等方面有什麼不滿意的，敬請告訴我們，我們將在今後的工作中努力做得更好，謝謝！ 幫您把多的酒水和飲料退回吧檯這是你們的消費帳單，請問哪位買單？ 您一共消費了168元，謝謝！
這是找您的零錢和發票，請收好。 謝謝光臨，請慢走，請帶好隨身物品，小心地滑，歡迎下次光臨！
（三）服務意識：
1、我們為什麼選擇從事餐廳服務員這個工作崗位？
2、客人意識包括： a、客人是餐廳的衣食父母； b、客人是我們的服務物件； c、客人是來餐廳尋求服務的； d、客人的要求是很多的； e、客人是付款來購買食品和服務的； f、客人是有血有肉的； g、絕大多數客人是通情達理的。
3、對客人尊重的三個觀點： a、客人總是對的，即使他提出不合理的要求，也是因為每個人站的角度不一樣，看法、想法和做法自然就不一樣； b、客人的合理要求應給予滿足； c、當客人利益與餐廳利益發生矛盾和衝突時，要以不損壞餐廳利益為前提下盡量滿足和安撫客人。
（四）服務常識：
1、服務方針：主動、熱情、耐心、周到、禮貌；
2、客人五感：親切感、親熱感、樸實感、真實感、安全感；
3、四勤：口勤、眼勤、手勤、耳勤；
4、火鍋三勤：勤調火、勤加湯、勤攪拌鍋底；
5、三輕：走路輕、說話輕、操作輕；
6、三了解：嗜好、口味、禁忌；
7、四快：招呼嘴快、招待眼快、開單、翻台手快、動作快；
8、衛生四勤：勤剪指甲、勤洗澡、勤剪頭、勤洗手；
9、五聲：客到有迎聲、問聲，客人不滿有歉聲，客人問時有應聲，客人幫助時有謝聲，客人走時有送聲；
10、五一樣：早到晚來一樣主動，身份高低一樣熱情，消費水平高低一樣周到， 內賓外賓一樣禮貌，男賓、女賓、小賓一樣平等耐心；
11、五無：無重大投訴、無不安全事故，無私自兌換代金券現象，無丟失客人財務，無私收小費；
12、服務中三步曲：迎賓服務 ，餐中服務，送客服務；
13、杜絕四語：輕視語，煩躁語，否定語，仰氣語；
14、上菜四不走：分量不足不走，顏色不對不走，溫度不夠不走，不衛生不走；
15、工作中的十一勤：勤新增茶水和酒水，勤更換骨碟和菸灰缸，勤加湯，勤攪拌鍋底，勤調火，勤撤換空盤，勤巡台，勤整理檯面和落台櫃；
16、五字工作的口訣：拿物用托盤，上菜報菜名，順序不能亂，斟酒要旋轉， 斟茶要殷勤，撤盤要徵求，換盤要積極，提問要回答，桌面要理順，結帳報金額，收台要快速，餐具分開疊，請字不離口，冒犯對不起，看見說你好，感激說謝謝，離開請慢走，大家都感興。
17、什麼是「no」服務：在營業場所內，客人提出一切合理要求，都不能說「不」 ，當客人提出不合理要求時，也不能當面拒絕，應委婉拒絕；當客人提出的要求無法解決時，應請客人稍等，在請示、詢問後，立即給予客人滿意的答覆。總之，要樹立顧客至上，顧客永遠是對的這一信念。
18、什麼是微笑服務：是員工在服務過程中，發自內心的對客人的尊重，對崗位的熱愛，微笑服務是餐廳精神面貌的總體反映，是體現餐廳服務質量高低，每個員工的微笑是給客人總體印象的第一印象，既是賓客滿意的基礎，也是餐廳水準的體現，更是員工素質的尺度。
19、「團結精神」的內涵：圍繞著集體利益和目標，每乙個成員都能夠自覺地組織在一起相互協作，盡心盡責，對企業、集體忠誠度非常高，個人的一切服從集體的需要，把為集團、集體貢獻引以為榮，大家互相尊重，積極工作，主動配合，協作注重城信，以信取物待人，全身心地投入努力實現團隊目標。
20、綠色餐飲消費：就是餐飲也為客人提供的食品和服務符合國家食品衛生法、 環境保**和野生動植物保**的法律規定，做到了安全衛生，無汙染，無公害，有利於身體健康的綠色餐飲消費。
（五）工作態度和服務態度：
1、對待管理人員的工作安排，先服從後上訴； 2、不卑不亢，任勞任怨； 3、吃苦耐勞，積極上進； 4、以集體利益為前提，切忌將個人的感情和恩怨帶到工作中； 5、接待就餐顧客要像對待自己遠方來的朋友一樣熱情；像對待自己親生小孩一樣耐心、周到；像對待自己的父母一樣尊敬；像對待自己的領導一樣主動。
（六）基本技能的理論知識：
《1》托盤：
1、理盤：根據所託物品選擇好托盤擦乾淨；
2、裝盤：盤內物品擺放整齊，重物、高物、後用的物品放在裡檔；輕物、低物、先用的物品放在外檔，重量分布要得當；
3、托盤：左手向上彎曲成90度，小臂垂直於左胸部，肘部離腰部約15公分，掌心向上，五指分開，以大指拇端到手掌的掌根部位和其他四指托住盤底，手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，形成五指六點。平托於胸前，上不過胸，下不過腰。
手指隨時根據盤上各側的輕重變化而作相應的調整，以使托盤平穩；
4、起託：裝盤後，先將左腳向前一步，上身前傾，左手和左手肘放在與托盤同樣的平面上，如果有必要可屈膝和腰，右手將托盤拉出台面1/3，使托盤最外面的邊放在左手上，而托盤其餘部分仍留在原來所在的平面上，然後右手慢慢將托盤全部拉出台面，左手應配合右手托穩托盤，完全離開檯面後，右手幫助左手調節好重心後，方可放開。
5、落托：將托盤放於落台時，右腳向前一步，上身前傾，右手幫助左手將托盤穩住移向檯面，左手離開盤底，用左手肘緩緩將托盤全部推入檯面。待托盤放好後，再取物。
火鍋店前廳開業培訓計畫
1 培訓時間週期 20天。2 培訓場地 臨近火鍋店室內場地或火鍋店內。3 培訓所需資源 1 2.5公尺 3公尺白板1塊。2 白板筆5支。3 培訓課桌1張。4 塑料凳40根。5 火鍋餐桌1張，椅子8把，餐具 托盤 口布 抹布 模擬 實操培訓 6 培訓簽到 簽退本。7 員工臨時工作吊牌。8 培訓橫幅 火...
乾鍋 火鍋店培訓計畫
隨著市場經濟的迅速發展，人民生活水平的不斷提公升，品質要求的不斷提高及 店的即將開業，為了能夠更好地向前來用餐的顧客提供更優質的就餐環境和服務，針對新老員工對餐飲服務工作熟悉程度不一，特制定以下培訓計畫 一 培訓目的和培訓效果 提公升本店服務員的自身素質及各方面的接待能力，增強團隊意識和集體的凝聚力...
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1 培訓時間週期 10 15天。2 培訓場地 臨近火鍋店室內場地或火鍋店內。3 培訓所需資源 1 2.5公尺 3公尺白板1塊。2 白板筆5支。3 火鍋餐桌1張，椅子8把，餐具 托盤 口布 抹布 模擬 實操培訓 4 培訓簽到 簽退本。4 授課方式 講解，實操演示，模擬引導。5 培訓效果驗證 筆試考核，...