一、基礎知識
（一）餐廳服務員應具備的素質有：禮貌素質、思想素質、業務素質、身體素質。
（二）禮節的定義：禮節是人們在交往時，相互表示尊敬的形式。
（三）禮貌的定義：禮貌是指對他人表示尊敬的具體態度、動作和語言，即誠懇、謙虛、友善和有分寸。禮節、禮貌二者的關係是相互的。
懂禮節，講禮貌是人與人之間建立相互尊敬、友好關係的基礎，是緩解和避免甚至衝突的關鍵，同樣是爭取他人好感的重要條件。
（四）服務的定義：服務是不以實物形式主義而以提供勞動的形式滿足他人的某各特殊需求。
服務service國際上的含義表示：
s 微笑服務員要對每一位賓客提供微笑服務。
e 出色服務員要將每一項微小的服務工作都做得很出色。
r 準備服務員要隨時準備好為賓客服務。
v 看待服務員要把每一位顧客都看作是需要提供特殊照顧的貴賓。
i 邀請服務員在每一次服務結束時都要邀請賓客下次再來光臨。
c 創造每個服務員要精心創造出使賓客能享受其熱情服務的氣氛。
e 眼光每乙個服務員始終要用熱情友好的眼光關注賓客。
（五）禮貌服務的主要內容和基本要求
1、語言類
餐廳服務員要談吐文雅、語調親切甜潤、音量適度、講究語言藝術，回答客人問題要準確、簡明，要根據不同的服務物件，用好服務敬語，為客人服務要做到有「五聲」退賓客來時有迎聲，遇到賓賓有稱呼聲，受到幫助有致謝聲，工作失誤有致歉聲，賓客離店有歡送聲。「十一字」：您 ，您好，對不起，謝謝您 ，再見。
杜絕用「四語」即不尊重客人的蔑視語、缺乏耐心煩躁語、自以為是的否定語、刁難他人的頂撞語。
2、態度好
即要做到誠懇、熱情、和藹、耐心。另外表現態度好的重要內容是向客人提供微笑服務。因為它是服務態度外在的乙個最基本的標準，它在禮貌服務中占有特殊的位置；它是服務人員自身良好情緒的表現，是熱愛本職工作的表現；它是服務中乙個特殊無聲的禮貌語言，它對賓客的情緒產生一種向愉快方向引導的作用。
3、行動敏捷、優美：在服務工作中要表現得不卑不亢、落落大方，體現出服務人員應有的風度，同時要做到四勤：眼勤、手勤、嘴勤、腳勤。
4、端莊的儀容、儀表：因為它是自尊自愛的一種表現，是給賓客有禮貌的表現；是乙個人禮貌修養的外在表現。
5、儀表儀容的要求：
頭髮：女服務員一般留短髮不過衣領，梳理整齊，不留大鬢角，經常洗頭或吹剪，保持頭髮無頭屑，無異味，無落髮。
面容：女服務員可化淡妝，但要得體，不能有眼屎，長鼻毛，耳垢等。
手：保持清潔，不留長指甲，不塗有色指甲油，指甲內無汙物。
個人衛生：勤洗澡換衣，保持體味清新，並可在手腕、腋下、勁動脈處抹少許香水，氣味不可太濃。
6、儀態要求：
立態：身體站立時，重心放在兩腳中間，挺胸收腹收顎，腰直肩平，目光平視。面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，兩腳跟併攏，成「v」型，其夾角為45°—60°。
站立太累時，可變換為調節式站立，方法是：身體重心移偏到左腳或右腳，另一條腳微向前屈，腳部放鬆。
站立時雙手不得叉腰，抱胸或插入衣袋，腳不隨著**打拍子，身體不東倒西歪，倚靠物件。
步態：步伐輕盈而穩分健，上體正直，身體重心在腳掌前部上，頭正微抬，目光平視面帶微笑，腳尖對正前方，兩腳的軌跡為一條線或兩條緊鄰的平行線，兩腳之間的跨度為乙個腳長的距離。
（六）服務接待禮節
1、稱呼禮節：
a、對男性客人可稱「先生」在知道客人姓名時，最好稱「××先生」。
b、對女性可稱「小姐」.
c、對不知道已婚或未婚女性可稱「女士」。
d、對已婚的女性可稱「夫人」。
e、對長輩可稱「大爺」、「大媽」或「阿姨」、「老伯」。
f、對年紀較大的可稱「大哥」、「大姐」。
2、問候禮節：
a、根據不同的時間主動問候「您好」、「早上好」、「下午好」、「晚上好」。
b、向就餐客人道別時，應主動說：「再見」、「歡迎您再次光臨」、「您慢走」、「歡迎再來」
c、當節日到來時，應向客人表示節日的祝賀：「春節快樂、新年好、祝您聖誕節快樂」等。
d、客人過生日或結婚喜慶活動：「祝您生日快樂、祝您們新婚快樂、白頭偕老」。
e、見到客人生病時，應表示關心：「請多加保重，早日**。」
3、握手禮節：
服務工作中，作為服務員不宜主動與客人握手，但在許多情況下，客人主動與服務員握手時，服務員則不應迴避，迴避則不禮貌，在行握手禮時，應上前與客人相距一步的距離，上身稍傾，兩腳立正，伸出右手，四指併攏，拇指張開與對方握手，並輕輕上下搖動兩三下，禮畢即可分開。
4、談話禮節：
a、與客人談話，一般談與工作有關的事情。
b、與客人談話時，應本著實事求事的原則，不要隨便答覆自己不清楚或不知道的事情。對服範圍外或自己無把握辦到的事情，不要輕易許諾客人。
c、同客人交談時，要態度誠懇、和藹可親，音量高低以對方聽清為宜。
d、同客人交談時，應以服務人員的面貌出現，講話要有分寸，稱讚客人應適當，應做到謙虛有禮。
e、可與客人進行有關菜餚、酒水、天氣、旅遊觀光、體育運動為話題的交談。
f、同兩個以上客人交談時，不能只和乙個談而冷落其他客人。如需離開時，應先向客人表示歉意後，再後退一步再轉身離開。
g、客人之間交談時，不可駐足旁聽，如有事向客人聯絡，則應先打招呼，並表示歉意。
5、次序禮節：
a、大多數國家以右為大，左為小。
b、引領賓客在左前方
二、三步遠處。
c、三人並行中者為尊
d、室內以對門為大位
e、上樓梯時，尊者、婦子先行；下樓梯時，尊者、婦女在後；服務員左前引領。
6、操作禮節
a、理解領導意圖，服從領導、聽從指揮。
b、工作守時，有時間觀念。
c、任何客人活動場所和廚房禁止吸菸。
d、工作場合禁止吃食物、嚼口香糖、在服務間喝水。
e、上班前一小時和工作時不允許喝酒。
f、服務中始終保待微笑，遇到賓客要主動打招呼。
g、在餐廳內不得奔跑，應用輕快的步伐，注意不要碰撞客人的椅背，以免打擾客人。
h、禁止在客人背後議論服飾、行為舉止。
i、工作時托盤不允許放在客人桌面上。
j、開選單、酒水單時不允許伏在桌面上。
k、在服務中持拿餐具、酒具時要注意手溘正確，講究衛生。
l、工作時間不得擅自離崗、串崗。
m、不亂拿公物、不浪費公物。
n、交**時要把未完成的事交待清楚。
（七）餐廳服務用語。
1、基本服務用語：
（1）「歡迎」「歡迎您」「您好」
（2）「謝謝」「謝謝您」
（3）「是」「明白了」「聽清楚了」
（4）「請您稍候」「請您待一下」
（5）「讓您久等了」「讓您等了」
（6）「對不起」「實在對不起」
（7）「再見」「請再次光臨」
2、服務用語：
（1）當客人進入餐廳時：
——請往這邊走；
——請跟我來；
——請坐；
——請稍候，我馬上為您……；
——請您等一等，您的……；
——馬上就來；
——請您先看一看選單；
——先生（小姐），您喜歡座在這裡嗎？
——對不起，您跟那位先生合用一張餐檯好嗎？
——對不起，這裡有空位嗎？
——對不起，我可以用這把椅子嗎？
（2）為客人點菜時：
——對不起，先生（小姐），您現在可以點菜嗎？
——您喜歡用什麼飲料，我們餐廳有……
——您喜歡用什麼酒？
——您是否喜歡……
——您是否有興趣品嚐今天的特色菜（**菜）？
——請問還需要什麼嗎？
——真對不起，這個菜需要一定時間，您多等一會兒好嗎？
——真對不起，這個菜剛剛賣完。
——好的，我跟廚房聯絡一下，會使您滿意的。
——如果您不介意的話我向您推薦……
——如果您趕時間，我給您安排盡快上的菜好嗎？
——您訂的菜是……
（3）為客人上菜時：
——現在為您上熱菜可以嗎？
——對不起，請讓一讓；
——對不起，讓您久等了，這道菜是……請慢用；
——真抱歉，耽誤了您很長時間；
——請原諒，我把您的菜搞錯了；
——實在對不起，我們馬上為您重做；
——先生，這是您點的……菜；
（4）度間服務時：
——先生、小姐，您的菜上齊了請慢用；
——給您再添點飯好嗎？
——您是否還需要縫合線飲料？
——您喜歡再加點別的嗎？
——您的菜夠嗎？
——對不起，我馬上問清聲勢浩大後告訴您；
——先生，您是×××嗎，有人找；
——小姐，打擾您了，這是您的東西嗎？
——我可以幫您分一分菜嗎？
——我可以為您服務嗎？
——我可以撤掉這個盤子嗎？
——對不起，打擾您了。
——我可以清理桌子嗎？
——謝謝您的幫助。
——謝謝您的合作。
（5）餐後為客人結帳並送客時：
——先生，這是您的帳單請核實。
——對不起，請您付現金。
——請付×××元，謝謝。
——先生小姐，這是找您的零錢和發票，謝謝。
——希望您晚餐吃得滿意。
——希望您對我們的菜餚和服務多提寶貴的意見。
——十分感謝您的熱心指教。
——謝謝，歡迎您再來。
——再見，歡迎您再次光臨。
（6）韓語培訓：
——廚師按王的菜式要求標準培訓、執行；
——服務員：服務用語、韓語；
——您好，歡迎光臨——哦色噢色吆
——您好——安寧哈色吆
——謝謝您的光臨——高嘛死咪嗒
——您慢走：安寧西嘎色吆
——歡迎您下次光臨——叨噢色吆
——早上好——早哪親
（八）衛生知識。
1、《食品衛生法》的基本內容：
（1）四不制度：不買、不用、不賣、不收腐爛變質的原料。
（2）四隔離:生與熟、成品與半成品、食物與雜物、藥物，食品與天然冰隔離。
（3）四過關：一洗、二刷、三衝、四清毒。
（4）四定：定人、定物、定時間、定質量、劃片分工、包乾責任。
（5）四勤：勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理髮、勤洗衣服、被褥，勤換工作服。
2、食品在採購、加工、製作、銷售過程中的衛生工作：
（1）計畫採購，專人負責質量、分類貯存。
（2）粗加工要先將食品清洗乾淨，並防止汙染，生熟分開，所有工具、容器保持清潔。
（3）銷售衛生要求：對直接入口的食品要做到用工具防塵防蠅，工具要洗刷消毒定位存放。用過的餐具要清洗消毒，並做好工作，防止再汙染。包裝食品應用符合衛生要求的包裝材料。
3、餐具清洗與消毒：
（1）清洗程式：一刷、二洗、三衝、三池分開。
（2）餐具消毒：煮沸消毒在100℃沸水中煮一分鐘即可。
（3）蒸氣消毒：蒸氣溫度不低於95℃,消毒時間不少於15分鐘。
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