原先我們的顧客，包括我們自己去消費時，吃飽了就行，沒有太多的挑剔和要求！（列舉）想喝水自己倒、筷子怎麼拿~~~，那麼現在那？我們的顧客除了吃飽，更要吃好！
那麼我想問問大家怎麼才是吃好？ （向員工提問，互動）
都做到我們現在除了吃我們的產品、吃我們的服務、吃我們的文化、吃我們的特色、吃我們的環境、又要吃我們的禮儀等等等等！所以說我們的顧客吃的不僅是我們的食物填報的不僅是肚子，還有腦袋！
回到剛才的問題什麼是「服務」？大家是怎麼理解的？（向員工提問，互動）
提起服務他的意義很廣泛。我個人認為服---就是服從，務---就是務實。兩者缺一不可。
服務就要去務實做，我們的服務物件是顧客，那就要了解顧客喜歡聽什麼說什麼，我們的顧客特點是什麼？你要掌握。比如說顧客希望得到重視，那就要做到當顧客說話的時候不能不理不彩。
做到投其所好，就能讓顧客喜歡你！
服務還要從人身上內在和外在上去看，笑容、眼神、精神狀態、動作、言語、行動、著裝、坐姿、站姿、語氣、語調、業務知識、心理素質、應變能力、道德觀念都是服務「含金量」的重要體現。口號喊的響不如做的務實。
服務的好壞不是自己就能夠檢驗出來的，顧客是最好的評委！所以我的觀點就是最好的服務是服務者服從務實的理念去服務顧客就是質量合格的服務。
那麼顧客的要求越來越高,挑剔的範圍越來越廣！那麼顧客是不是對我們的要求越來越高！那麼這些我們都想到了嗎？
3、 你們必須滿足並超越我的需求，才會讓我滿意
看看顧客又說了你們必須滿足並超越我的需求，才會讓我滿意！
那麼我又要問問大家了，怎麼樣才能讓顧客滿意？（向員工提問，互動）
我們常說讓顧客滿意又五大維度,那五大維度那
1、 有形度
看起來想以個專業的服務人員，形象就得讓顧客滿意。這是我們服務人員外在的表現，包含你的笑容、眼神、精神狀態、動作、言語、行動、著裝、坐姿、站姿、語氣、語調等外在的表現.
2、 專業度
顧客通過詢問產品的業務知識、心理素質、應變能力、
3、 信賴度
如何讓顧客滿意，準確的執行所承諾的服務能力及其激發顧客信任的能力。
4、 及時度
在幫助顧客及時有效的提供便捷的服務及響應顧客的需求。
5、 滿意度
顧客通過一系列的服務對服務人員的滿意程度
剛才我們說了顧客的心理和要求，那麼對於這些問題我們應該怎樣做才能成為優秀的服務明星那？
服務明星鍛造四部曲
第一部心態
我們說做任何事情都取決於我們的心態，有人說：積極的人像太陽、消極的人像月亮初一十五各不同，那麼我們如何做個積極的人，怎樣去積極心態，怎樣去快樂工作那？
第一節積極的心態
如何調整積極的心態？如何快樂的工作？
什麼是心態那？心態就是人對事物的態度。那麼積極的心態是指我們隊事物的一種主動性，凡事把事物往正面、好的方面去想，這就是積極心態。
下面我們做乙個自檢測試：
1 我是不乙個心態積極的人？
2 我對自己的工作有信心嗎？
3 我隨時能調整自己心態快樂工作嗎？
4 我理解自己的角色、顧客的角色、企業的角色嗎？
5 我是乙個有責任心的員工嗎？
6 我在工作中能盡心盡力嗎？
7 自己與領導、同事、顧客的溝通如何？
8 當工作遇到困難或阻力你的態度？
9 當你的工作不被人認同是你的態度？
10 對自己有沒有職業規劃和理想？
或許以前我們遇到阻力和困難時我們一直逃避或不願意接受自檢，那麼今天開始找到屬於自己的方向和規劃，找到屬於自己的理想。
人 舉例：過的窮源於沒理想，沒行動
第二節員工的角色定位
1、 員工的工作定位
我們為誰而工作？真的是為自己嗎？
舉例：三個建築個人
第乙個 「你沒看到我在砌牆嗎？」他的心態是為了工作而工作，為了生存
第二個 「你沒看到我蓋房子嗎？」他的心態是為了生活而工作，
第三個 「我在做一分很神聖的工作，蓋別墅，以後這邊是花園，那邊是孩子的樂園~~~」 他的心態是為了事業而工作，
測試：你是哪一種員工？
a. 自己主動去做
b. 希望上司或其他人能經常點撥
c. 根據自己的情緒，時做時不做
d. 面對自己的工作不喜歡，不想幹
e. 別人都忘了你的存在
第二講服務人員六大角色
一、服務人員對於後廚來講是2種角色：
1、銷售員
需要和顧客溝通，才能銷售產品
2、 質檢員
除專業質檢員，5不取：在上菜前仔細檢查過菜品的份量不足不取、乘菜器皿不潔不取，菜品質量不符不取,有配料的菜配料不齊不取，菜品顏色、氣味不正不取！！（根據表現加分，老員工帶新員工注意事項）
二、服務人員對於客人來講是2種角色：
1、 勤務員
不停的幫客人服務，及時、快捷
2、 導餐員（語言）
主動引導點餐，介紹新品種、適合口味、特色菜
三、服務人員對於企業來講是2種角色：
1、宣傳員
企業產品、服務的介紹宣傳
3、 資訊員
雜家，對於企業周圍設施、路線、環境、企業內部的產品、人員的了解。
第三講顧客
第一節顧客的角色定位
顧客是上帝？是誰？「人」，給我們送錢的人！
服務人員的十項信條
1、 顧客是餐廳業務的主要人物
是我們特殊的工作夥伴，是主角。
2、 餐廳要依靠顧客才能生存發展
並不是顧客要依靠餐廳，而是餐廳要依靠顧客才能生存、發展，千萬不能將客我關係搞混。
3、 顧客拿錢來是享受服務的
並不是顧客來打擾服務員，而是顧客拿錢來是享受服務的，工資來自顧客，是顧客發的，顧客才是真正的老闆！
4、 顧客喜歡餐廳才來光臨
究竟怎麼樣才能留住顧客,如何服務！
5、 對顧客投之以禮
不是對抗者，而是投其所好，彬彬有禮！
6、 想方設法滿足顧客要求
要想辦法滿足顧客需求、超越顧客需求！
7、 像對待朋友一樣對待顧客
對記得姓名的老顧客是否能想朋友一樣打招呼！
8、 提供最禮貌最關切的服務
不爭辯，有禮貌
9、 顧客光臨餐廳買的是服務
除了產品，服務更是顧客消費的！
10、 服務員應有整齊清潔的儀容儀表
你能記住多少客人。有多少客人記得你！說明自己有多用心！
第二節企業的角色定位
我們常說企業是我們的平台、舞台。
我認為企業是活的，一張臉！來自每乙個員工的臉,那麼事微笑的、是苦悶的還是？
第三節員工的職業選擇
為什麼到本企業工作？在用什麼心態工作？
舉例故事：北京、上海換票！
那麼做為員工你的工作態度和目標是什麼？
舉例故事：大學生畢業,應聘大酒店，打掃衛生。消極，一阿姨喝馬桶水！
證明自己用心沒有！大學生調整心態，放下來心，踏實工作！哪怕是一輩子打掃清潔，也要做一名優秀員工！
你是否有乙個這樣的心態，踏實做起來！是否在珍惜自己的工作,為什麼來企業做工作！
希望你不是這十類員工
1、 缺乏敬業意識的人
2、 說原企業壞話的人
3、 自由散漫的人
4、 態度傲慢的人
5、 無群體意識的人
6、 虛偽自吹的人
7、 衣冠不整的人
8、 口頭表達能力欠佳的人
9、 感情用事的人
10、刺探別人隱私的人
第四講服務明星之心態篇
1、 員工的工作報酬
工資，是有形和無形的！積累知識、經驗、提公升自己！以換取更多的報酬！
2、 員工的責任強化
舉例：看牙--------牙科、到喉嚨、到胃、到腸、**、牙科！推卸責任！
（小遊戲，用手指著讓你生氣的人，會發現，有三個手指在指自己！）
讓我們記住這些話
1、 多一些辦法，少一些藉口
2、 多一些細緻，少一些馬虎
3、 多一些應對，少一些應付
4、 多一些擔當，少一些逃避
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