客戶資費滿意度提公升工作總結

薊縣分公司經營分析月報

（2023年10月）

原經營分析月報內容不變，新增加資費滿意度分析內容，具體如下：

五、資費滿意度專題分析：

1、分公司當月客戶資費滿意度調研情況小結（本部分內容需依照問卷進行調研情況分析，需全面涵蓋問卷內容，並針對客戶提出的建議進行分析）

分公司10月份共對100位進廳客戶開展了資費滿意度的調研工作，其中包括28位全球通客戶、17位動感地帶客戶、55位神州行客戶，通過調查問卷以及外呼的形式，主要針對資費**整體滿意度、中國移動提供的費用提醒業務、中國移動的總體**水平、資費**不滿意的原因等幾個方面開展調研。以下是調研情況小結。

1）資費**整體滿意度評價

71%的使用者對公司資費**整體滿意度評價都是滿意的，另有25%的客戶覺得整體資費**感覺一般，滿意度較上月相比略有上公升。

2）對資費滿意度打分情況

3）是否使用過費用提醒業務

據調查，78%的客戶表示使用過費用提醒業務，其他的22%到客戶稱沒有使用過或者是不知道什麼事費用提醒，使用過該業務的客戶佔比較上月有所漲幅，約1%。

4）對於中國移動提供的費用提醒業務的評價

43%的客戶對公司提供到費用提醒業務表示滿意，較上月略有下降。25%的客戶表示感覺一般，佔比較上月降幅約3%。無不滿意客戶。

另外有27%的客戶表示不知道該業務或者沒有使用過，對該業務不了解，佔比較上月降幅3%。

5）中國移動的總體**水平

36%的客戶覺得公司到總體**水平偏高，佔比與上月降幅約5%。50%的客戶表示**水平一般，可以接受，較上月基本持平。另外有14%的客戶表示**低廉，比較滿意。

6）中國移動的總體**水平與其他運營商比較

從資料可以看出，有47%客戶認為公司到**水平高於其他運營商，另有41%的客戶覺得與其他的差不多，用哪個都一樣，較上月增幅3%。還有大約12%的客戶認為公司的**低於其他運營商，較上月基本持平。

7）資費**不滿意的原因

另外還有客戶反映其他原因：****比較高，不滿意；全球通的資費都比較高，應該出點低資費的；神州行標準卡使用者反映超出分鐘數後資費太貴；時尚先鋒使用者反映簡訊多，通話時長太少。絕大部分客戶認為贈送的分鐘數太少。

2、當月開展的客戶資費滿意度提公升工作及效果評估（詳細介紹分公司客戶資費滿意度提公升工作及取得的效果）

1）開展金點子徵集活動，收集客戶及員工的多方意見和建議，針對提出的問題一一進行回訪，了解客戶需求。

2）自辦廳開展「請您做評價」活動，請客戶對現使用產品進行打分評價，現場對客戶提出的不滿意點提出解決方案，加強營業員主動引導的服務意識。

3、下月客戶資費滿意度提公升工作計畫（需包含下月擬開展的資費滿意度提公升工作內容、目標、預期效果等）

1）分公司以外呼形式開展區域客戶滿意度問卷調查，找出影響資費滿意度的問題點，針對問題點制定整改措施。

2）組織各部門站在客戶角度提出問題，開展流程穿越活動，簡化業務流程，提公升客戶資費滿意度。

3）針對自辦及合作營業廳營業員開展「業務我最行」比拼活動，獎勵先進，營造競爭向上的學習氛圍，有效提公升一線營業員對資費產品的掌握及運用。