隨著經濟的繁榮，酒店行業競爭加劇的同時，市場定位也更為專業化，為客戶提供更為個性化的服務。顧客，是酒店生存的基礎，是起點，也是終點。顧客是乙個酒店能夠存在的最基本的決定因素。
乙個酒店可以做不好細節，可以沒有文化，但不能沒有顧客。所有關於服務的理論系統，其核心的東西，都是如何服務好顧客，這似乎已經成為全球通則了。而做好酒店培訓，則是提公升員工職業素養和酒店服務質量的有效途徑。
細節，是酒店延續經營的基礎，是酒店能夠堅持下來的關鍵，服務細節做不好，顧客會逐漸流失，最後酒店就會關門。為什麼我要用「細節」一詞來表達而不用「服務」「管理」「系統」「營銷」等概念？因為，細節最能體現服務的最基本要求，細節是「真刀實槍」的，而且最容易理解，同時又是最容易被管理者忽略的。
書畫說「細微之處見精神」，酒店服務無大事，多是一些細微瑣碎小事，小事做細做精才能達到做好，做不細做不精就可能做不好。因此在細微之處精下功夫，是每乙個優秀員工必須鍛鍊的一門功課。一位負責人的員工在碰到外地客人詢問 「xx地方如何去時」，不是簡單地指一下方向和道路就了事，而是拿出乙份市內地圖，詳細介紹其方位、坐車路線、里程數、可能碰到的相同地名或相似建築物名稱等，令客人一目了然，倍感細微和精確之至。
晏一丹老師認為在只有把細微之處做到完美，才是做好服務的開始。而如何讓酒店員工將這些細節貫穿在服務的始終，是酒店培訓的重要方面。
儀容儀表篇
1、穿著**時，怎麼辦？
答：**保持筆挺，不可有皺摺；不可挽起袖子或褲管，襯衫扣子應扣緊，下擺扎入褲內；內衣、緊身衣不可露出**外；在正式場合穿著單排扣的西裝，只扣上面的乙個扣子，**應全部穿戴整齊，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把**穿出飯店。
2、佩戴工牌時，應注意什麼？
答：工牌應佩戴在左胸上方；佩戴保持直線水平，不能歪斜。
3、穿著鞋襪時，應注意什麼？
答：鞋子要經常刷擦，保持乾淨；鞋帶繫好，不可拖拉於腳上；男員工穿深色襪子，女員工穿肉色襪子；襪子應每天更換。
4、男員工上崗前的個人衛生，應注意什麼？
答：每天都要剃鬍鬚；雙手清潔，無汙漬、筆跡；常剪指甲，指甲修剪為、橢圓形；不可吃有異味的食品，保持口腔清新。
5、女員工上崗前的個人衛生，應注意什麼？
答：不可留長指甲，不塗指甲油，雙手清潔，無汙漬、筆跡；不吃有異味的食品，保持
口腔清新。
6、怎樣保持良好的表情？
答：時刻面帶微笑，精神飽滿，不帶醉態、倦意上班；說話時不誇張，不過分喜形於色；跟隨客人交談時，保持恰當的目光。
服務儀態篇
1.男員工站立時，怎麼辦？
答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手自然交叉於背後；雙腳分開，與肩同寬或比肩略寬。
2、女員工站立時，怎麼辦？
答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手交叉於腹前或前後，右手搭於左手上，虎口靠攏，指尖微曲；雙腳併攏或呈丁字步。
3、站立與客人交談時，怎麼辦？
答：目光停留在客人鼻眼三角區；與客人相距於60到100厘公尺之間；跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權，二則使客人產生壓力感；跟客人距離太遠，一則需大聲說話，二則顯得疏遠。
4、為客人指示方向時，怎麼辦？
答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指併攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優雅。不可用乙個手指為客人指示方向。
5、行走時，怎麼辦？
答：隨時問候客人、上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地；男員工足跡在前方一線兩側，女員工足跡在前方一條直線上；略用腳尖力量點地，落地重心在腳拇指和食指之間的關節上，使人覺得富有韻味和彈性。
6、迎面遇見客人，為其讓路時怎麼辦？
答：靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉；30度鞠躬或點頭禮，問候客人。
7、客人從背後過來，為其讓路時，怎麼辦？
答：停步，身體向左邊轉向客人，向旁邊稍退半步，並點頭禮，問候客人。
8、送走客人時，怎麼辦？
答：走在客人前側或後側，距離60到100公分左右，向前方伸手指引客人門口的方向，微笑著跟客人禮貌道別。
禮節規範篇
1、稱呼客人時，怎麼辦？
答：男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；對於無法確認是否已婚的西方婦女，不管其年紀多大，只能稱小姐；不知道客人的姓氏時，可稱「這位先生/ 這位小姐」；稱呼第三者不可用「他/她」，而要稱「那位先生/那位小姐」；只有少數社會名流才能稱「夫人」；已知客人姓名，盡量稱呼客人姓氏，如「劉先生 /林太太」。
2、為客人作介紹時，怎麼辦？
答：把年輕的介紹給年老的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個人介紹給團體。
3、被介紹時怎麼辦？
答：若是坐著，應立即站起來；被介紹雙方互相點頭致意；雙方握手，同時寒暄幾名。
4、跟客人握手時，怎麼辦？
答：時間要短，一般3至5秒，簡單地說一些歡迎語或客套話；必須面帶微笑，注視對方並問候對方；手用力適度，不可過輕或過重；上、下級之間，上級先伸手；年長、年輕之間，看老者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手；冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩個人同時握手。
5、跟客人行鞠躬禮時怎麼辦？
答：立正站穩，上體前傾30度，雙手垂在膝上；等受禮者回禮後，恢復立正姿勢。
6、跟客人行舉手禮時，怎麼辦？
答：把手舉起和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動，禮貌向客人微笑問候。
7、為客人助臂時，怎麼辦？
答：**階或過往光滑地面時，應對老者、女士予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部，身微微側向客人。
8、遞送帳單給客人時，怎麼辦？
答：上身前傾，將帳單文字正對著客人；若客人簽單，應把筆套開啟，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。
9、接受或遞送名片時，怎麼辦？
答：用雙手接受或呈送名片，唸出名片上對方的頭銜和姓名；將對方的名片妥善收存，不可隨意丟放；若無名片回送，要向對方表示歉意。
10、跟客人一起乘電梯時怎麼辦？
答：梯門開時，用手壓住電梯感應電眼或梯門開關，不使梯門關閉；另乙隻手示意請客人先進入電梯；進入電梯後，應立於指示板前，為客人按欲去樓層；若中途比客人先離開電梯，應對客人說聲「對不起」或「再見」；出梯時應注意讓客人先行，並按住梯門開關，不使梯門關閉。
11、給客人送鮮花時，怎麼辦？
答：不可給客人送全部是白色的鮮花；祝賀或慰問時，峭可送石竹花、杜鵑花或**；一般情形可用康乃馨或劍蘭花。
**禮儀篇
1、接聽**時怎麼辦？
答：動作要迅速，不讓**鈴響超過三聲；問候對方「您好」，表明自己的身份（所在部門或崗位）。
2、如果對方要找的人不在，怎麼辦？
答：委婉的告知客人：「他現在不在，我能幫您的忙嗎？」或告訴客人要找的人在何處及**號碼，主動幫客人**；留下客人的號碼，待要找的人回來時及時回話；為客人留言。
3、終止**時，怎麼辦？
答：應使用結束語：「除了這些外，還有什麼事我可以幫忙的嗎？」等對方先結束通話之後再放下聽筒；輕拿輕放，不可「砰」的一聲猛然結束通話。
4、掛發**時，怎麼辦？
答：組織好講話的內容，把有關資料放在**旁邊；問候對方：「您好」，表明自己的身份（所在部門或崗位），轉入正題。
5、用**溝通時，怎麼辦？
答：話筒和嘴唇距離2.5至5厘公尺，若靠得太近，聲音效果不好；保持自然音調，不可大喊大叫；話機旁備些便條紙和筆。
賓客關係篇
1、客人要向服務員敬酒時，怎麼辦？
答：向客人解釋工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意；若客人一再勸飲，盛情難卻，可先接過酒，告訴客人呆會兒再喝；給客人人另取乙個杯子，斟上酒遞給客人，向客人表示感謝。
2、與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽時，怎麼辦？
答：及時用手掩住口鼻，轉身背對客人，之後向客人道歉。
3、當客人提出的問題，自己不清楚、難以回答時，怎麼辦？
答：服務員除了有良好的服務態度、熟練的服務技巧、豐富的業務知識之外，還需要熟悉本企業的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現客人提問時，我們難以回答的現象；遇到自己沒有把握回答的問題，要請客人稍等，可請教或查詢後再回答。
經努力仍無法解答時，應給客人乙個回音，並要耐心解釋，表示歉意；客人提出的問題，不能使用「我不知道」、「我不懂」或「我想」、「可能」等詞語去答覆客人。
4、客人要求我們代表事項時，怎麼辦？
答：在為客人代辦事項時，應問清代辦事項的品名、數量、規格尺寸、顏色、形狀及時間要求，並向客人預收款項，通知禮賓部辦理；為客人代辦事項要做到一準二清三及時，即：代辦事項準、帳目清，手續清、交辦及時、送回及時、請示彙報及時。
5、當自己在聽**，而又有客人來到面前時，怎麼辦？
答：看到客人來臨，服務員要點頭示意，問候客人，請客人稍候；盡快結束通話，以免讓客人久等，放下聽筒後，首先向客人道歉，馬上為客人提供服務。
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