附件:客戶回訪話術
一、接觸話術
h：您好，請問**女士/先生在嗎？
（若接**的不是投保人本人，應委婉地終止回訪）
h：您看我什麼時候能夠聯絡到他呢？/您方便告訴我她（他）的聯絡**嗎？
情況1：接聽人員提供了應訪人**或告知具體聯絡時間。
h：好的，非常感謝您，打擾您了，再見！
情況2：接聽人員質疑回訪員身份。
h：這位先生/女士，很抱歉打擾您了。我們需要與他/她本人進行溝通，請問您能幫我聯絡到他/她嗎？
（進行一次市場調查/ **女士/先生曾撥打過我們的服務**諮詢……等等）
情況2.1：如果客戶同意。
h：好的，非常感謝您，打擾您了，再見！
情況2.2：如果客戶拒絕。
h：好的，打擾您了，我們改天再與她/他聯絡。非常感謝，再見！
（若接**的是本人，可直接進入主體話術階段。）
二、針對投保單、投保提示書、回執非本人親筆簽名
投保單客戶未親筆簽字，告知客戶簽字很重要，為了維護客戶的合法權益，公司會安排營銷員與客戶聯絡，辦理補簽名手續。如果客戶不清楚什麼是投保單，或回答投保單不是親筆簽名時，回訪員需引導提示客戶投保單就是客戶在最後決定購買保險時，在一張有很多內容需打勾的紙，以再次確認客戶是否親筆簽名。
投保提示書於07年7月9日啟用，也是需要客戶本人親筆簽名。
回執：如果客戶不清楚什麼是回執，或回答回執不是親筆簽名時，回訪員需引導提示客戶回執就是保險合同正本最後一頁，營銷員送給客戶時需要客戶簽字，並剪下一半的那張紙。針對回執非本人簽字的情況：
回執簽字很重要，我們會聯絡您的營銷員，辦理補簽名手續。
三、主體話術：
（一）新單回訪
1．個險營銷業務（包括分紅險）
h：您好，我是中國人壽**服務中心**號回訪員，您在**年**月**日，為（被保險人**）,投保了乙份我公司的**保險。為了維護您的權益和更好地為您提供服務，我們和您確認幾個資訊，可以嗎？
k：好的。
h：（1）您的通訊位址是**，聯絡**是**，保單受益人是**。
（若無通訊位址：為了更好地為您服務，請您留下詳細的通訊位址，好嗎？）
（2）您這份合同的繳費期間是**年，每年交費是**元。
（3）請問您仔細閱讀保險合同，特別是保險責任、責任免除、紅利分配（非分紅險不問）、退保和猶豫期等相關規定了嗎？
（若客戶有疑問，可以簡單向客戶解釋；若其他情況建議聯絡營銷員或撥打95519進一步諮詢。）
（4）請問投保提示書是您親筆簽名嗎？投保單上是您和被保險人親筆簽名的嗎？
（5）請問保險合同（保單）您收到了嗎？回執是您本人親筆簽名嗎？
h：謝謝您的配合！如果您的**、位址發生變動或者有需要我們為您服務的，請隨時撥打我們的服務**95519。祝您身體健康（節日快樂）！**女士/先生，再見！
2．銀保業務（非萬能險）
h：您好，我是中國人壽**服務中心**號回訪員，您在**年**月**日，為（被保險人**）在**銀行（郵局）購買了乙份**理財產品，為了維護您的權益和更好地為您提供服務，我們和您確認幾個資訊，可以嗎？
k：好的。
h：（1）您的通訊位址是**，聯絡**是**,受益人是**？（銀行產品多為躉繳，若為分期繳費需告知客戶繳費年限）
（若無通訊位址：為了更好地為您服務，請您留下詳細的通訊位址，好嗎？）
（2）請問您仔細閱讀保險合同，特別是保險責任、責任免除、紅利分配（非分紅險不問）、退保和猶豫期等相關規定了嗎？
(若客戶有疑問，可以簡單向客戶解釋；若其他情況建議客戶到購買網點聯絡營銷員或撥打95519進一步諮詢。若客戶認為是儲蓄存款，則告知客戶購買的是近期非常熱銷的乙個保險理財產品，這個產品受到了很多客戶的歡迎和認可。)
（3）請問投保提示書是您本人親筆簽名嗎？投保單上是您和被保險人親筆簽名的嗎？
（4）請問保險合同（保單）您收到了嗎？回執是您本人親筆簽名嗎？
h：謝謝您的配合！如果您的**、位址發生變動或者有需要我們為您服務的，請隨時撥打我們的服務**95519。祝您身體健康（節日快樂）！**女士/先生，再見！
3．電銷業務
h：您好，我是中國人壽**服務中心**號回訪員，您在**年**月**日，投保了乙份我公司**保險。為了維護您的權益和更好地為您提供服務，我們和您確認幾個資訊，可以嗎？
k：好的。
h：（1）您的通訊位址是**，聯絡**是**。
（若無通訊位址：為了更好地為您服務，請您留下詳細的通訊位址，好嗎？）
（2）請問您仔細閱讀保險合同，特別是保險責任、責任免除、紅利分配（只有鴻康保險有紅利；國壽卡和永安康沒有紅利）、退保和猶豫期等相關規定了嗎？
（若客戶有疑問，可以簡單向客戶解釋；若其他情況建議撥打***進一步諮詢。）
（3）請問您在收取保險合同（保單）時，確認單上是您本人親筆簽名的，是嗎？
（若不是客戶親筆簽名,告知客戶我公司將派專人（客戶經理）與其聯絡辦理補簽名手續。）
溫馨提示：（月交客戶）您交費的方式為月交，為了保證您的權益，請您每月**日前確保劃款賬戶中有足夠餘額。
h：謝謝您的配合！如果您的**、位址發生變動或者有需要我們為您服務的，請隨時撥打我們的服務**95519。祝您身體健康（節日快樂）！**女士/先生，再見！
電銷產品需要注意的三個問題：
（1）客戶問：我所投保的保險只能在電銷中心投保嗎？
如果客戶投保的是永安康和鴻康請直接告知客戶：是；如果投保國壽卡請婉轉告知客戶：**投保是最便捷的投保方式，您可以足不出戶便享受到我們中國人壽最貼心的服務。
（2）永安康活動什麼時候結束？
因為這是電銷中心為答謝客戶舉辦的活動，具體結束時間您可以諮詢***或由我們確認後給您答覆。
（3）客戶問條款詳細內容？
一般情況下不做解釋，提交會辦單由電銷中心跟進。
4．團單業務
h：您好，我是中國人壽**服務中心**號回訪員，貴公司在**年**月**日，投保了乙份我公司的**保險，為了給貴公司提供更好的服務，我們和您確認幾個資訊，可以嗎？
k：好的。
h：（1）貴公司的通訊位址是**，聯絡**是**，經辦人是**，對嗎？我公司是**（銷售人員）為貴公司提供服務嗎？
（2）貴公司收到了保險合同（保單）的正本了嗎？
（3）（受益人為單位或法人或指定受益人時問）被保險人是否簽署了《投保及受益人指定確認書》？
（若客戶答案為否，應告知客戶要及時與銷售人員聯絡簽署《投保及受益人指定確認書》）
（4）請問您或相關人員是否了解所投保險種的保險責任、責任免除、紅利分配（非分紅險不問）、退保和猶豫期的相關規定？
（若客戶有疑問，可以簡單向客戶解釋；若客戶詢問除保險條款以外的內容，例如團單協議書的具體內容可建議客戶與其銷售人員聯絡。）
h：非常感謝！如果貴公司有好的意見和建議以及任何保險方面的需求可以與您的銷售人員聯絡，或者撥打我公司的服務**95519。祝您工作愉快（節日快樂）！**女士/先生，再見！
5．費用補償型產品
h：您好，我是中國人壽**服務中心**號回訪員，您在**年**月**日，為（被保險人**）投保了乙份我公司的**保險。為了維護您的權益和更好地為您提供服務，我們和您確認幾個資訊，可以嗎？
k：好的。
h：（1）首先，確認一下您的通訊位址是**，聯絡**是**，受益人是**。
（若無通訊位址：為了更好地為您服務，請您留下詳細的通訊位址，好嗎？）
（2）請問您仔細閱讀保險合同，特別是保險條款責任、責任免除、理賠、費用補償的相關規定？
（若客戶有疑問，可以簡單向客戶解釋；若客戶答案為否，回訪員答覆如下：您投保的產品是費用補償型的健康保險，如果發生保險事故，我公司對當地社會基本醫療保險、公費醫療或其它途徑已經獲得補償以外的部分按照條款規定進行理賠；若客戶仍有不清楚的地方，建議客戶聯絡營銷員或撥打95519進一步諮詢。）
（3）請問投保提示書是您本人親筆簽名嗎？投保單上是您和被保險人親筆簽名的嗎？
（4）請問保險合同（保單）您收到了嗎？回執是您本人親筆簽名嗎？
h：謝謝您的配合！如果您的**、位址發生變動或者有需要我們為您服務的，請隨時撥打我們的服務**95519。祝您身體健康（節日快樂）！**女士/先生，再見！
6．投連產品
h：您好，我是中國人壽**服務中心**號回訪員，您在**年**月**日，為（被保險人**）（通過**銀行/郵局）辦理了我公司乙份**投資鏈結保險，為了維護您的權益和更好地為您提供服務，我們和您確認幾個資訊，可以嗎？
k：好的。
h：（1）首先，確認一下您的郵寄位址是…，通訊位址是…，聯絡**是**，受益人是**。
（若無郵寄或通訊位址：為了更好地為您服務，請您留下詳細的郵寄或通訊位址，好嗎？）
（2）請問投保提示書是您本人親筆簽名嗎？投保單上是您和被保險人親筆簽名的嗎（是則轉入下乙個問題）
（3）「投保檔案中有乙份《投資賬戶比例授權及變更申請書》，對於確認和保護您的權益非常重要，請問是由您本人親筆簽名的嗎？」
（是則轉入下乙個問題）
（不是客戶親筆簽名：《投資賬戶比例授權及變更申請書》上對您所享有的權利規定得非常清楚，我們會通知銷售人員盡快與您聯絡辦理補簽名手續或請您到公司櫃面辦理補簽名手續）
（4）您是否閱讀過合同中的保險責任、免除責任、猶豫期權利的具體內容？對於條款規定的「初始費用、資產管理費、部分領取手續費、退保費用」等各項費用收取標準都清楚嗎？
（是則轉入下乙個問題）
（若客戶有疑問，可以簡單向客戶解釋；若客戶要求詳細解釋，可答我們的產品說明書和保險合同對這些內容寫得非常詳細，請您仔細閱讀一下，如有不清楚的地方，可以聯絡營銷員或撥打95519進一步諮詢。）
（5）這是一款投資理財產品，投資收益與資本市場密切相關，收益是不確定的。」
（6）保險合同（保單）您收到了嗎？回執是您本人親筆簽名嗎？
h：耽誤您寶貴時間了！如果您的**、位址發生變動或者有需要我們為您服務的，請隨時撥打我們的服務**95519。祝您身體健康（節日快樂）！**女士/先生，再見！
7．萬能產品
（1）瑞祥
h：您好，我是中國人壽**服務中心**號回訪員，您在**年**月**日，為（被保險人**）購買了我公司乙份**（萬能型）保險，為了維護您的權益和更好地為您提供服務，我們和您確認幾個資訊，可以嗎？
電話回訪話術
一 回訪目的分類 1 對 了解客戶產品情況 進行回訪 2 對 了解客戶對銷售員滿意度 進行回訪 3 對 了解公司贈品發放情況 進行回訪 二 回訪話術內容 1 對 了解客戶產品情況 進行回訪 開頭語 客服代表 您好！我是公司客服代表，不好意思，占用您幾分鐘時間做個簡單回訪。客服代表 請問您店裡有嗎？如...
電話回訪話術
房主 好的，謝謝了！經紀人 請問你的房子是 小區的 樓的房子沒錯吧？房主 對 經紀人 您的房子裡面裝修怎麼樣啊？配套設施都有什麼啊？房子衛生乾淨嗎？租金現在是多少錢啊？房主 房子就是一般裝修，東西全齊！很乾淨！錢！東西不起 房主 房子裝修一般，東西不是很齊！經紀人 如果客戶看上了房子，需要您配一些東...
回訪電話話術
關於申請人 1 您好，請問您是 先生 女士嗎？如果是本人，繼續下面話術 不是本人，確定好時間再次回訪 2 先生您好！我是北京陸金所客服人員，您近期在我們這做了一筆貸款對嗎？3 感謝您對我們公司的支援，有些資訊需要跟您核實一下，耽誤您幾分鐘時間，您方便嗎？方便 謝謝您，為了保證您的權益，本次回訪內容將...