工作行為規範與服務話術流程
坐門工作行為規範：
1、坐門人員分別分為：助理(美容師)前兩牌、髮型師前牌、迎賓前牌。前牌人員：
美容師頭牌無需迎賓!迎賓人員迎賓期間不得擅自離開門口，當接待到顧客第一時間時，為顧客帶位，安排工作人員(洗髮人員)，安排顧客茶飲，安排書刊，安排下一位工作人員到門口坐門，回至門口繼續迎賓。
2、坐門迎賓前牌：須在迎賓人員每次接待顧客離開門口時，第一時間頂替而上，履行迎賓職責，迎賓人員須在安排完工作人員工作以後第一時間為其跳牌、翻牌、蓋牌。
3、迎賓人員在迎賓時的姿勢必須按照公司培訓統一標準姿勢(昂首、挺胸、立正、目光斜視門外45度角，面帶微笑)。
4、坐門人員不得擅自離開坐門位，保持正確坐姿，不得打鬧、依靠。
助理、美容師工作行為規範：
1、助理、美容師必須在每日9：30上班以前準備好上班前準備工作(考勤、化妝、打理髮型、更換工作衣、佩帶工作牌)。特別宣告：括號內5項內容必須具備、上班前完成。
2、助理、美容師上班後第一件事：為自己上工作輪流牌、立刻進入工作狀態
3、助理、美容師在服務顧客時必須按公司標準服務用語交流(您好!很高興為您服務，您可以叫我×××
4、美容師為顧客洗好頭髮要去美容部服務的，把客單一並帶拿好帶上去。
5、助理、美容師在服務顧客時主動給顧客留本人名片。
6、助理、美容師在上班時間不得私自離開店內，工作時不得接聽手機，上班時間內手機不可以開**，不可以用手機在店內上網，
7、美容師在美容部工作時必須將自己的名牌掛在包房門上。
8、助理、美容師在乾洗時，必須為顧客佩帶衣領保鮮膜起防潮作用。在沖水和護膚必須為自己佩帶口罩。
9、美容師在工作時不可以將工作拖鞋穿出美容部。
10、助理、美容師在店內不得接受顧客的饋贈：(如：食品、金錢、禮物)。
11、助理、美容師上下班更換工作衣地點必須在指定地點內。
12、助理、美容師在服務顧客時涉及到價錢方面時，個人不得私自改動價位或私自打折或私自饋贈產品。
13、助理、美容時在**會員卡及產品時必須告知顧客享有的權利(如：顧客是預付會員，必須在第二次消費前將餘款付清才可消費，如：會員顧客在不滿意情況下退卡，須將以前消費折回原價，剩餘部分退還，如折回原價後卡內餘額不足須顧客自行充值。
產品已經售出概不退款。)以上情況如因解說不清導致而成的誤會，後果由銷售本人承擔。
14、助理、美容師在填寫客單時字跡規範，如意外填寫失誤須讓經理本人簽字確認，不得私自塗改。
15、助理、美容師必須在上班後檢查頭天的業績與工資核對無誤後，簽字確認。
16、助理、美容師在做完顧客後要把自己的收尾工作整理好（毛巾、棉籤、雜誌、衛生、空調）。
髮型師工作行為規範：
1、髮型師必須在每日9：00上班以前準備好上班前準備工作(考勤、、打理髮型、更換工作衣、佩帶工作牌)。特別宣告：括號內4項內容必須具備、上班前完成。
2、髮型師上班後第一件事：為自己上工作輪流牌、立刻進入工作狀態
3、髮型師在上班時間不得私自離開店內，工作時不得接聽手機，上班時間內手機不可以開**，不可以用手機在店內上網。
4、髮型師在服務顧客時必須按公司標準服務用語交流(您好!很高興為您服務，您可以×××)
5、髮型師在服務顧客時主動給顧客留本人名片。
6、髮型師在店內不得接受顧客的饋贈：(如：食品、金錢、禮物)。
7、髮型師在服務顧客時涉及到價錢方面時，個人不得私自改動價位或私自打折或私自饋贈產品。
8、髮型師在填寫客單時字跡規範，如意外填寫失誤須讓經理本人簽字確認，不得私自塗改。
9、髮型師必須在上班後檢查頭天的業績與工資核對無誤後，簽字確認。
10、髮型師在為服務燙染顧客時，不可以離開顧客。
11、髮型師在**會員卡及產品時必須告知顧客享有的權利(如：顧客是預付會員，必須在第二次消費前將餘款付清才可消費，如：會員顧客在不滿意情況下退卡，須將以前消費折回原價，剩餘部分退還，如折回原價後卡內餘額不足須顧客自行充值。
產品已經售出概不退款。)以上情況如因解說不清導致而成的誤會，後果由銷售本人承擔。
12、髮型師在做完顧客後要把自己的收尾工作整理好（個人工具、毛巾、檯面）。
收銀工作行為規範：
1、收銀員必須在每曰09：00上班以前準備好上班前準備工作(考勤、化妝、髮型、更換工作衣、佩帶工作牌)。特別宣告：括號內5項內容須具備、上班前完成。
2、上班第一時間監督所有員工考勤，如有缺勤必須第一時間為其按公司規定在借支單上扣分，並報備經理。
3、在早會以前必須將前天的電腦員工業績報表報備給店經理。
4、收銀員必須在當天帳目清算結束後，將其當日的帳目報表製作和列印出來（電腦員工業績排行榜、電腦詳細日記帳、電腦費用統計表)並將當日客單整理好，確認無誤報備給店經理、查閱客單數，如缺單必須報備經理
5、每天帳目清算結束後將電腦帳目與手工帳目核對無誤後簽字。
6、每天必須將員工借支單和店內開支單(包括電腦費用統計表)交由經理本人核對簽字。
7、每天必須將員工借支單的每一項借支在當天交由本人簽字確認。
8、收銀員不得在任何帳本或報表上隨意塗改，如意外出錯必須經經理同意後方可修改。
9、收銀員在每一位顧客進門時，必須起身至公司標準性禮貌用語(歡迎光臨王冠)
10、收銀員在為每一位顧客買單時：必須起身至公司標準性禮貌用語(您好!很高興為您服務)，清算每筆現金帳單時必須確認人民幣的真偽與多少，清算每筆會員消費時必須確認扣款與餘款是否正確。
11、收銀員在每次換班後必須將自己當班時的所有客單整理完畢交由倉庫保管，將帳目和營業款交由會計。
12、收銀員必須參加每週一的領導會議，將所有帳本交由總經理參閱，並報備吧檯所缺物品或需更新物品。
13、收銀員有責任與權利保管吧檯內所有物品與營業款，如有任何損壞和丟失均由本人承擔。
接待服務話術流程：
1、面帶微笑、歡迎光臨王冠、先生(小姐)早上好、這邊請(手勢)、引至座位。
2、向顧客做基本諮詢(請問今天是美容還是美髮、有沒有指定或熟悉的人員為您服務，沒有沒關係，我可以幫您介紹一位。
3、在徵求顧客的同意下，將顧客的包及衣服寄放好，並提醒顧客取出衣物口袋裡的貴重物品，並將寄放櫃的鑰匙交由顧客保管。
4、第一時間為顧客引薦服務人員，其次：茶水、雜誌。
5、在引薦服務人員時，必須提前向服務人員介紹顧客的需求，當服務人員來到顧客面前時，必須做第三者的介紹(先生／小姐)您好!這位就是我給您介紹的×××號老師(美容師) (×××老師您好l麻煩您幫他／她看一下，謝謝！)。
6、為工作人員開音並跳牌或翻牌，將顧客消費單放至工作人員手中。
7、提醒下一位頭牌工作人員來到門口。
8、每隔15分鐘左右，為全場顧客新增一次茶水，或提醒工作人員新增。每隔半個小時為顧客更換雜誌，或提醒工作人員更換。
9、為顧客進行燙、染或其他大項消費時，提供並提醒工作人員向顧客提供飲料。
10、在中午11：00．12：30左右和晚上4：30-6：00左右時，提供並提醒工作人員向顧客提供點心用餐。
11、在顧客(本店員工)進出店時，至禮貌性問候，在顧客消費完以後離店時，致禮貌性微笑服務用語(謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨)。
收銀服務話術流程：
1、在顧客進門時，必須起身微笑，致禮貌用語(歡迎光臨王冠，大哥(小姐)早上好／中午好／晚上好)。
2、顧客致前台買單時，起身微笑致禮貌用語(很高興為您服務)。
3、檢視消費單，並要求顧客確認消費單(先生，，j、姐您好，麻煩您確認下今天的消費，謝謝)。
4、向顧客詢問對今天的服務和消費以及技術是否滿意。
5、將燙、染顧客的資料準確填寫並登記。
6、現金消費的顧客必須在顧客面前點清費款，找零時需顧客確認(先生／小姐您好!您今天的消費是××元，收您××元，請您當面點清，感謝您對本公司的支援)!
7、會員消費時，必須提醒顧客檢視消費記錄單，確認後，需在消費單上簽字(先生/小姐您好!請您檢視計算機消費單，您的會員餘額是××元，您今天消費是×××元，扣除消費××元，剩餘餘額××元，麻煩您請簽字確認)。
8、在顧客離開時，提醒顧客帶好隨身物品和找零。
9、微笑致禮貌用語(謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨)!
10、消費客單填寫確認後，收款人簽字。
助理服務話術流程：
1、微笑致禮貌用語(很高興為您服務!您可以叫我×××)。
2、在接處了解需要服務的專案以後，不做重複提問，並為顧客選擇乾洗或水洗。
3、在洗髮前為顧客衣領處放致保鮮膜及毛巾，並提供洗髮水的挑選，並告知消費的**及另外收費(先生/小姐，我們這邊有免費提供的洗髮水，也有另外收費的洗髮水提供。乾洗時間為45分鐘。
4、在顧客沖水或離開座位時，提醒顧客拿好隨身物品。
5、在服務的全程必須致禮貌用語(先生／小姐您好!這樣的輕重可以嗎?耳朵是否要清洗) (您感覺頭皮還癢嗎?
請這邊幫您頭髮清洗掉，當心腳**階，)(沖水時本人必須帶口罩) (包頭巾，提示顧客請起身)(手勢：請帶致座位)。
6、服務完以後，致禮貌用語(先生／，j、姐您好!請稍坐，我去幫您請××老師過來)。
7、在為顧客引薦下一位工作人員時，必須提前告知工作人員，你和溝通下來的結果及顧客需求(××老師您好!剛剛我和那位先生／，j、姐在洗頭的過程溝通時．得知他今天可能想設計髮型／美容／燙髮，染髮，麻煩您去幫他，她看一下)。
8、將下一位工作人員帶至顧客面前時必須做第三者的介紹(先生／小姐您好!這位就是我剛剛跟您提到的××老師，老師您好!位就是我給您介紹的×××號老師(美容師)(×××老師您好!
麻煩您幫他／她看一下，謝謝!)。
9、結束服務後，準確填寫顧客消費單，並交至下一位工作人員的手中。
髮型師服務話術流程：
1、微笑致禮貌性服務用語(很高興為您服務)介紹自己，遞上名片(先生／，j、姐您好!這是我的名片、請拿好)!
2、第一時間為顧客介紹最新髮型書，並提供翻閱。
3、在服務需要的專案前，必須做基本溝通和介紹，經雙方商定後方進行工作。
4、在進行工作任何專案消費時，必須明確的告知顧客價位及真實效果。
5、在了解過需要服務的專案以後，不在做重複提問。
6、在服務顧客的全程中不可以隨意離開客人(特別是燙、染顧客)。
7、在服務過程中，如顧客離開時，必須提醒顧客拿好桌面上的隨身物品，以免遺失。
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