如何掌握服務與接待禮儀

3.感謝語

一定要養成主動向對方道謝的習慣。得到他人幫助、理解、支援時，使用感謝語「謝謝！」是一種基本教養。

特別要注意的是，在某些收費性服務崗位，收費之後要向對方道謝。道理很簡單，從某種意義上而言，顧客就是衣食父母，感謝對方的支援是理所應當的。

4.道歉語

打擾、怠慢他人時，需要向對方道「抱歉」或「對不起」。當影響、打擾、妨礙別人或者給別人增添不必要的麻煩後，應主動向對方道歉。需要使用抱歉用語的時候，理當認真地說，這也是一種基本的禮貌和教養。

5.道別語

道別是接待客人的最後乙個環節，如果忽視了這一環節，前面的努力就會大打折扣。和交往物件告別時，應主動對對方說「再見」、「保重」或者「慢走」；當與客人告別時，無論談話是否卓有成效，都應牢記使用道別用語。

「你好」、「請」、「謝謝」、「對不起」是現實生活中常用的基本禮貌用語，每個商務人員都應該做到耳熟能詳，並在實際接待過程中經常使用。

三、熱情待客「三到」

接待來賓時，僅有文明與禮貌還遠遠不夠，更重要的是表現出熱情、真心實意的態度，否則就會給別人以勉強、脅迫、不耐煩的感覺。

從接待禮儀的角度而言，熱情待客有下列三個必須注意的可操作環節，即「眼到」、「口到」、「意到」，統稱為熱情「三到」。

1.眼到

眼到是指接待來賓時所要養成正視對方的習慣。比如，看對方的時間是否合適，看對方的部位是否正確，所注視的角度是否給對方尊重友善之意等，不正視對方、敷衍了事、不用規範化方法、斜視或者「全方位掃瞄」的做法都是非常失禮的。

2.口到

待客之語，一定要讓對方聽清楚、聽得懂，否則勞而無功。

口到主要有兩方面的含義：

語言無障礙

使用普通話是接待國內客人必須注意的基本素養，這不僅是個人素質，也是企業服務意識和對外開放程度的體現，需要引起高度重視。接待歐美客人時，為了避免出現溝通障礙，一定要有精通外語的人在場。

說話到位

避免在溝通中出現「脫節」問題，即所說的與對方理解的不一樣。比如，客戶到銀行交違章罰款，禮儀小姐仍然使用禮貌用語「歡迎再來」，客戶又會做何感想？因此，講任何禮貌用語、文明用語都要做到因人、因時而異。

要點提示

熱情待客的「三到」原則：

①眼到；

②口到；

③意到。

3.意到

意到就是表情、神態熱情、友善而專注。待客時，自然而大方是意到的集中體現。

想要做到意到，需要遵循以下幾個原則：

表情、神態自然

通常情況下，在接待客人時要做到表情、神態自然，這是見多識廣，臨陣不慌的體現，表情過分嚴肅實際上有怯場之嫌。但是在非常危急、重要的關口和突發性事件降臨時，可以另當別論。

與交往物件進行互動

注意與交往物件進行互動，即表情應與對方的表情相宜，對方高興的時候你不要傷心難過，對方不高興的時候你不要顯得過於高興，切不要以一種表情——微笑，來不變應萬變。

表情大方

在接待客戶時，表情應落落大方，不卑不亢。大方的表情不僅代表企業良好的管理水平，也代表員工的良好素質，更會給客戶留下美好印象。

商務接待是職業經理人的經常性工作。在經濟時代，商務活動日趨頻繁，接待工作也隨著公司形象意識的增強而更講究規範，此時更需要文明待客、禮貌待客、熱情待客。商務接待工作在禮儀方面做到嚴謹、熱情、周到、細緻，會大大加深客商對公司的了解，從而增強合作的信心，促進雙方合作進一步增多。