《醫學美容教育網》第1卷117期美容師2023年03月13日
一、諮詢環節
1、迎客：當顧客走進來時，美容師接待員應面帶微笑，雙手交叉於腹位打招呼
「早上好、(下午好)(晚上好)歡迎光臨」。
2、領位：美容師伸出左手或右手，眼神注視著顧客方向說「您這邊請。」手從腰間合攏向上將顧客帶進大廳顧客接待室，請顧客坐下。
3、認識：美容師應面對面或45角度目視顧客，面帶微笑作自我介紹「您好，我是**美容院x部xx，歡迎您的光臨，怎麼稱呼您？x小姐，我先幫您倒杯茶水，請問您喝涼一點的還是熱一點的？」
4、參觀：起身倒水。「您請稍等。
x小姐您請喝茶」。茶杯放在顧客的左上方。手掌自然向上示意，身體稍向前傾保持身體45度角，面帶微笑，目光注視顧客的眉心處，態度要大方熱情，眼神真誠親切，不可猶豫不定。
雙手自然交叉置於大腿上(如面前有諮詢桌或檯面，可以將雙手自然置於桌面或台面上)。
「x小姐，今天您是第一次來***嗎？您是看了廣告還是朋友介紹來的呢？」「x小姐，本美容院是全國連鎖加盟的大型國際化spa美容美體水療為一體的美容會所，請問您對什麼專案感興趣？」
「好的x小姐，您今天第一次來，我先帶你參觀一下我們的環境和裝置，再根據您的需求選擇專案好嗎？」
5、皮測：美容師起身，「x小姐這邊請」在顧客前面右邊。
「x小姐，我們已參觀整個環境和裝置，現在我幫您做乙個**分析好嗎？」
6、引導：「x小姐，您的**屬於缺水導致的敏感**，今天您很幸運可以在我們這裡無償享受一次面部補水舒敏療程。」帶顧客進美容間，將顧客服放置床上或物品櫃，告訴顧客「x小姐，您先換上顧客服，這是專門為你準備的消毒過的，我幫您去準備護理需要的產品，時間不會太長」
二、護理環節
不談任何關於產品問題(顧客自己問除外)，只是談心。
1、背部減壓消倦按摩：
5分鐘進入美容間，扶顧客臥躺，先給顧客做舒緩通洛，要讓顧客從身到心理進行放鬆後，再做面部護理。
x小姐，剛才給您介紹了這麼多不如親身感受一下!這樣才能全方位的了解我們秀顏xx美容院的服務，就讓我先來給您做乙個背部
消倦按摩，您會感到非常舒服放鬆。請問一下，您喜歡重一些還是輕一些？
2、頭肩頸放鬆(按摩前)
x小姐!我再來給您做乙個頭肩頸按摩，讓您徹底的放鬆，這樣護理的效果會非常好!可以使您穴位處於開啟狀態，並可減緩肌肉疲勞，有助於您的肌膚更好地吸收營養成份。
3、潔膚
x小姐!現在，給您清潔**，這是我們的水晶潔面嗜喱，內含溫和型潔膚因子，天然保濕因子nmf等成份，潔膚後可使您肌膚光滑細緻，保濕不緊繃，性質非常溫和，絕對適合您的**，請您放心!
4、調理
x小姐!現在我給您拍的是平衡爽膚露，這樣可以使您的**在做完清潔後有效地補充**的水分，調整**ph值，加強後續營養品的吸收。
5、去角質
x小姐!現在我給您做的是去角質，因為隨著年齡的增長，我們**的老化的死皮細胞會附著在我們的**上，使我們的**灰暗、
無光澤，而且營養成份也不能很好滲透，所以，我們要將您附著在**表面的老化角質清除掉，便於我們的**更好的吸收營養。
6、按摩
x小姐!我現在要開始給您做按摩了，在按摩中您可以完全放鬆自己的身心，我們的這套手法叫面部提公升塑形手法，是從前胸開始做的，我先來給您做乙個包肩提頸淋巴排毒護理，這樣能夠幫您放鬆心情，打通血脈，排出毒素。下面開始給您面部做乙個面部按摩，因為受地球引力和年齡增長的影響，使我們面部肌膚鬆弛下垂，因此，這套提公升塑形手法是從下往上做，可有效幫您收緊下垂的面部肌膚、雙下巴，延緩您肌膚的衰老。
您平時做護理喜歡手法輕一點還是重一點，如果您覺得我的手法不合適，請您及時告訴我，我可以調整手法的輕重度，以便更好地為您服務!
開始切入主題銷售年卡。
x小姐!您的**乾燥、有少許細屑，這屬於典型的乾燥缺水性**，這種現象主要是由於季節因素，保養不當造成的，平時一定要注意給**補水，外出要注意休息，不然，**會因為缺水、缺乏營養而導致真性皺紋。
就像蘋果放幾天後因缺水起皺、難看，我們**也是一樣的，所以需要長期的護理和保養，僅憑一次是不能從根本上解決問題的。
我們女人哪乙個不希望自己光彩照人呀!可是做護理是要花好多錢的，我們先來算個賬，乙個人一年在普通的美容院做護理也要花上一千多元錢，而且在家還沒有東西用，還得再花錢買，我們美容院剛好推出乙個活動，您不妨考慮一下，我們活動的內容就是辦年卡，打五折，年卡平時1380元，現在您只需要花690元就可以辦一張年卡，可享受全年48次基礎護理，另外還送您690元代金券，可獲等值產品，還可帶回家用，真的是一舉兩得，這麼好的優惠您難道不動心嗎？
7、敷膜(先眼膜後**)
x小姐!下面要給您敷膜了，因為眼部的**比面部**薄，並且眼部**結締組織要比面部疏鬆，因此，眼部要用專門的眼部滋養眼膜來促進眼部血液迴圈，改善黑眼圈、收緊眼袋，可以使營養更好地吸收；而**是針對面部進行細胞新陳代謝、血液迴圈，補充肌膚營養同時還可以深層清潔我們的**。
8、頭肩頸放鬆(敷膜後)：二度銷卡
x小姐!我們這個**活動是有期限的，每天名額也有限，如果您覺得可以的話我可以先幫您訂一張。
9、手、臂護理
x小姐!現在我幫您做手臂護理，這樣可以緩減您手臂部疲勞，具有保健作用。
10、爽膚、潤膚、隔離
x小姐!您看!現在的**比您剛進來時是不是好多了呀？
(拿鏡子給顧客看)但程式還沒有結束呢，還要為您爽膚、潤膚、隔離。爽膚的重要就在於上述操作後，對您**要有乙個平衡、調理，保證您**處於最佳水油平衡狀態，更好地吸收後續產品的營養成份；潤膚就可使您**補充更多水分、營養；隔離一方面可最終使您形象提公升，而且防護外界環境對您**的傷害，使您的肌膚處於持久健康狀態。
三、成交環節
1、填寫顧客檔案，為顧客制訂療程
x小姐!您對我的服務滿意嗎？您的卡我幫您訂好了，您是交現金還是刷卡？(如果帶錢少可交部分訂金)如果您覺得方便的話，我可以現在就為您配適合您膚質的產品，這樣您在家也有的用了。
2、送顧客
(美容師走在顧客右前方，伸右手示意顧客出門)x小姐!您下次護理的時間是x月x日，我會恭候您的到來，請慢走!(開啟門，目送客人離去，面帶微笑)
備註：在交談剛開始時，要注意不能談產品，營造氛圍，談話的內容必須要是顧客感興趣的事情，目的是和顧客拉近距離，了解顧客的需求。
(一)顧客溝通的禁忌：
(1)必須是顧客感興趣的事情，不是自己感興趣的事情。談話的過程中要以顧客為中心，對顧客的缺點和弱點要絕口不提。
(2)不可以和顧客說其他品牌的壞話。
(3)不可和顧客說上司和同事的壞話或閒話。
(4)不可以和顧客說其他顧客的秘密或閒話。
(5)認真傾聽顧客的談話，80%是傾聽，20%是從談話和問話中找到顧客的興奮點(興奮點就是顧客的需求和需要)。
傾聽是對顧客的乙個尊重，傾聽也是了解顧客的需求，也可以避免自己的乙個言多避失，談話也需要乙個緩衝，會說不是高手，會聽才是高手，用服務打動顧客，售前是對顧客的乙個教育，傳播乙個正確的服務概念，售中要使顧客滿意，售後服務不是服務的終止，是銷售的開始，最高的服務的驚喜服務》
(二)在諮詢中了解顧客需求的問話
(1)x小姐，您如何了解我院的？
(2)您曾經在**做過美容呢？
(3)您對面部護理還是身體護理感興趣？
(4)您想改善面部或身體的哪個部位？
(5)您家居護理用的是什麼產品？
(6)您做美容保養有多長時間了？
(7)您是定期去做護理嗎？
(8)您是喜歡高科技儀器專案，還是喜歡手工護理呢？
(9)您參觀完了以後感覺和其他美容院有什麼區別呢？
(10)您對我們的美容院環境滿意嗎？
(11)您有什麼好的建議呢？
(12)您平時做spa的護理專案嗎？您在**做過呢？
(13)您參觀完我們高科技的儀器裝置後您對那台儀器感興趣呢？
(14)您喜歡聽哪種風格的**？
(15)您喜歡哪種顏色的色調呢？
(16)您平時喜歡哪種飲品呢？(有花茶、果粒茶)
(17)您平時喜歡吃什麼樣口味的食品呢？(了解顧客的飲食需求)
(18)您平時喜歡在**購物呢？
(19)您住得離這裡遠嗎？
(20)您平時喜歡跳健身操嗎？
(三)在護理中了解顧客的需求
(1)您對今天的護理有什麼建議呢？
(2)您平時對頸部，手部，腳部有保養嗎？
(3)您感覺這裡的服務和其他美容院有什麼不同呢？您有什麼好的建議嗎？
(4)您以前都做過哪些儀器呢？(了解顧客護膚過往史)
(5)您平時為什麼不做身體或面部護理呢？
(6)您為什麼不做儀器的護理呢？您對儀器的專案了解嗎？
(7)您對這裡所有的專案了解嗎？
(8)您對我給您設定的療程，有什麼好的建議嗎？
(9)您平時在什麼時間來做美容呢？您平時在什麼時間比較便接聽**呢？您覺得打**還是發資訊比較方便呢？
(10)我想了解您為什麼會選擇這裡做護理呢？
(11)您對這裡最滿意的是什麼呢？那您還有什麼更好的建議呢？
(12)您最想做專案是什麼呢？
(四)護理結束的問話
(1)您對我今天的服務還滿意嗎？
(2)我為您設定的療程你還滿意嗎
(3)我是您的美容師，您有什麼好的建議您可以提出來？我想下次更好地為您服務。
(4)您對這裡的衛生覺得還滿意嗎？
注：了解顧客必須做反饋記錄
美容師銷售經典話術
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