東航股份中聯航機場公司要客處三組經驗材料
自2023年10月15日中聯航要客服務處成立以來，要客三組全員一直以積極向上，充滿活力的精神面貌對待工作的每一天，以飽滿的熱情和兢兢業業的態度投入到高階旅客服務之中，用真誠燦爛的微笑，細緻周到的服務，贏得了高階旅客的讚譽，成為了高階旅客的貼心人，班組間的服務典範，部門間的交流物件，2023年被公司評為「先進班組」榮譽稱號。為全面打造地面服務品牌形象貢獻出自己的力量，成為一線地面服務崗位中的一道亮麗風景線。
一、注重思想理念教育，建立員工成長檔案
要客三組這支年青的隊伍現有員工8人，其中值班經理1名，要客服務員7名。當大多數的80後、90後還在父母的庇蔭下，無憂無慮地享受生活的時候，要客三組靚麗帥氣的姑娘和小伙兒們卻早已甩脫嬌氣，牢牢地鎖定人生目標，有條不紊地展開服務工作。這是因為在班組建設中，注重員工思想理念教育，貫徹落實公司的各項檔案精神，使得班組人員對公司的企業文化和企業發展有了更進一步的了解，增強了員工對企業的忠誠度。
同時在班組管理中通過建立《員工成長檔案》的方法，了解員工的工作經歷、特長以及個人優勢,便於對員工進行分析，從而合理安排崗位。對於員工而言，它激發了主觀能動性，指導他們思考當前所處職業生涯的位置，制定出未來的發展計畫，在橫向比較當中尋找自己的不足，積極主動的提公升進步，使大家明確了前進的方向和動力。
二、完善各項規章制度，健全各類台賬記錄
良好地習慣是靠管理養成的。在班組內設有服務檢查員對班組人員日常儀容儀表、服務標準及規範的落實到位情況進行實時檢查；設立安全組長，負責檢查各項設施裝置及安全知識的普及教育。並對每日的檢查情況通過召開班後會的形式，進行點評總結，以會議記錄為載體，督促日常工作細化，用工作實際情況充實台賬內容，二者相輔相成，相得益彰。
三、加強業務培訓，挖掘服務亮點
培訓對員工是最大的福利。值班經理每週對班組成員進行計畫性培訓，細心講解各種優秀服務案例和應急處置預案，並利用航班間歇期，開展崗位練兵，安排組員之間互換角色，設立不同場景進行模擬演練，將各種在服務過程中可能發生和遇到的問題想的淋漓盡致。依託這種培訓模式，組員間進行交流服務感受，總結心得，從而不停步的做好超前服務、細小服務、科學服務、用心服務，真正做到「想在旅客開口前，做在旅客需求處」，為旅客提供恰到好處的服務。
每一處問題的發現，都成為服務創新的挖掘點。在學習山東地服精神落地推廣過程中，要客三組在班組內努力打造「如意示範崗」，選拔出政治素質高、個人能力強、業務技術精的優秀服務人員，真正實現「如您心願，打您心意」的高品質服務；同時，在各貴賓休息室的角落，我們還細心地為旅客準備了老花鏡、充電器、醫藥箱、兒童玩偶、母嬰用品等，以供旅客應急之需。在這樣的培訓提公升的體系下，班組內湧現出世園會服務明星和東航服務明星等優秀的服務人員。
四、注重細節，用心服務
在高階旅客服務過程中，班組人員力爭做到「八個最」的要求，即形象最標準，服務最熱情，流程最規範，工作最認真，微笑最溫馨，眼神最親切，舉止最高雅。他們用靚麗的形態美，讓高階旅客享受服務。在服務中體現規範，講美感、講節奏、講效率，忙而不亂，井井有條；用溫馨的情態美，讓高階旅客感受服務。
通過「自助服務」、「重點服務」和「延伸服務」體現人文關懷，讓高階旅客得到更高層次的服務享受；用多彩的意態美，讓高階旅客接受服務。班組人員在服務過程中，注重提高對服務缺失的識別與服務補救工作的應變能力，做到在巡視和服務過程中，主動識別旅客需求，主動識別可能發生和已經發生的問題，幫助高階旅客解決候機時遇到的困難，及時發現旅客的不滿情緒加以解決。
五、特色服務獲好評
面對不斷發展的航空服務新形勢和高階旅客需求的新變化，要客三組全員以創新服務為目標，以服務沒有最好只有更好為理念，始終站在服務創新的最前沿，推出各項特色服務專案，深受高階旅客好評。
行雲流水的茶藝展示，健康科學的茶點搭配，讓要客在品茗茶香的同時，品嚐到各類適宜的糕點；古典儒雅的「文房四寶」書法臺，一經推出便深受高階旅客喜愛，在貴賓廳內揮毫潑墨，舒展胸懷，讓候機休息變得更加豐富多彩，並為中聯航文化展室提供了大量墨寶；還有別具特色的鄉音服務、生日送祝福等活動，在高階旅客服務中開展的有聲有色。
六、黨員帶頭我先行，組織生活更溫馨
要客三組內有兩名共產黨員。他們以黨員的標準嚴格要求自己，立足崗位做先鋒，在兩艙客人當中開展「微笑星星」服務，針對高階旅客當中的老弱病殘幼旅客給予更多關懷，更多照顧，成為班組人員的學習典範。同時，在值班經理的帶領下，積極開展組織生活，共同參加社會公益活動，不斷增強班組凝聚力，營造出良好的學習工作氛圍，全力打造出乙個團結、和諧、溫馨的班組。
鮮花因綻放而美麗，人生因價值而精彩，中聯航要客處三組就是這樣一支年輕、朝氣的隊伍，她們在一線服務崗位上，用自己的實際行動努力踐行著聯航人正氣、協作、奉獻、共贏的堅定信念，譜寫著絢爛的青春之歌。
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