第一節質量與質量管理
一、 質量的基本知識：
1、 概念:
質量是一組固有特性滿足要求的程度。
（1）、關於「固有特性」
①特性可以是固有的也可以是賦予的。
②賦予特性不是固有的。
③產品的固有特性與賦予特性是相對的。
（2）、關於「要求」
要求「明示的、通常隱含的或必須履行的要求或期望。」
明示的：是規定的要求。
通常隱含的：是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做法。
必須履行：指法律法規要求的或強制性標準要求。
（3）質量的特性：經濟性、廣泛性、時效性、相對性。
經濟性：其表現是物美價廉。
廣泛性：其涉及的範圍廣。
時效性：需求期望的不斷變化質量要求要調整。
相對性：對不同的人或同一產品的的要求不相同。
2、 與質量相關的概念
組織：由兩個或兩個以上的單位或個人為了實現共同的目標組合而成的有機整體，安排通常是有序的。
過程：一組將輸入轉化成輸出的相互關聯或相互作用的活動。由輸入、實施活動、輸出組成。。
過程包括產品實現過程和產品支援過程
產品：過程的結果。
產品的類別：服務、軟體、硬體、流程性材料
顧客：接收產品的組織或個人，可以是組織內部也可是組織外部的。
體系：指相互關聯或相互作用的一種要素。
質量特性：指產品、過程或體系與要求有關的固有特性。
硬體質量特性：內在特性、外在特性、經濟特性、其他方面特性。（質量的適用性就是建立在質量特性基礎上的）
服務質量特性：是服務產品所具有的內在特性。包括可靠性、響應性、保證性、移情性、有形性。
可靠性：準確的履行服務承諾的能力。
響應性：幫助顧客並迅速提供服務的願望。
保證性：員工具有的知識，禮節以及表達出的自信與可信的能力。
移情性：設身處地的為顧客著想和對顧客給予特別的關注。
有形性：有形的裝置、設施、人員和溝通材料的外表。
軟體質量特性：反映軟體產品滿足規定和潛在需求能力的特性總和。
軟體質量特性的分類：功能性、可靠性、應適用性、效率、可維護性、可移植性。
流程性材料的質量特性：有可定量測量的特性和有定性的特性。
質量特性的劃分：關鍵、主要、次要三類。
關鍵質量特性：是指若超過規定的特點值要求，會直接影響產品安全性或產品整機功能喪失的質量特性。
主要質量特性：是指若超過規定的特點值要求，將造成產品部分功能喪失的質量特性。
次要質量特性：是指若超過規定的特點值要求，暫不影響產品功能，但可能會引起產品功能的逐漸喪失。
具有代表性的質量概念有：符合性質量的概念、適用性的質量概念、廣義的質量概念。
符合性質量的概念：以符合現行標準的程度作為衡量依據，符合標準就是合格的產品質量，符合的程度反映了產品質量的一致性。
適用性的質量概念：產品在使用時能成功的滿足顧客要求的程度。
廣義的質量概念：質量的定義。
二、 質量管理的基礎知識
（一） 管理概述
1、 管理的職能：計畫、組織、領導、控制。
計畫：確立組織目標，制定施行目標的策略。
組織：確定組織機構，確定人力資源。
領導：激勵並管理員工，組建團隊。
控制：評估執**況，控制組織的資源。
2、 管理層次和技能
（1） 管理層次：高層管理、中層管理、基層管理。
高層管理者：是組織的高階管理者，作用確定組織的目標。需概念技能
中層管理者：利用資源以實現高層管理者確立的目標。人際技能和概念技能
基層管理者：負責日常的業務活動，他們通常監督指導作業人員，保證組織正常運轉。技術技能和人際技能。
（2） 組織活動：作業活動、戰術活動、戰略活動、
（3） 管理技能：技術技能。人際技能。概念技能。
技術技能：指具有某一專業領域的技術，知識和完成組織活動的能力。
人際技能：與處理人事關係的技能。
概念技能：綜觀全域性，認清為什麼要做某事的能力。
（二） 質量管理
質量管理的內容：質量方針和質量目標、質量策劃、質量控制、質量保證、質量改進。
質量方針的基本要求：組織目標和顧客的期望和需求也是組織質量行為的準則。
質量策劃：致力於制定質量目標並規定必要的執行過程和相關資源以實現質量目標。
質量控制：是質量管理的一部分，致力於滿足質量要求。
質量保證：致力於提供質量要求會得到滿足的信任。重在信任。
質量改進：致力於增強滿足要求的能力。
（三） 全面質量管理tqm
全面質量管理：以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在於通過讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作夥伴或社會等相關方受益而達到長期成功的一種管理途徑。
全面質量管理的概念最早見於2023年美國通用電氣公司質量經理非跟堡姆發表的《全面質量管理》。
（四） 質量管理的發展
質量管理的發展有：質量檢驗階段、統計質量控制階段、全面質量管理階段三部分組成、
質量檢驗階段：只限於質量的檢驗。在成品中挑出廢品，以保證出廠產品質量。但這種時候檢驗把關，無法再生產過程中起到預防、控制的作用、加大檢驗費用。
統計質量控制階段特徵：是數理統計方法與質量管理的結合。
第一本正式出版的質量管理科學專著是2023年修哈特的《工業產品質量的經濟控制》修哈特創造出控制圖。
（五） 質量管理的八項原則
1.質量管理的八項原則：以顧客為關注焦點、領導作用、全員參與、過程方法、管理的系統方法、持續改進、局與實施的決策方法、與供方互利的關係、
（六） 過程方法模式
iso9000:2008標準所給出的質量管理體系模式圖包括：產品實現、資源管理、管理職責、測量，分析和改進。
（七） 顧客滿意
顧客滿意：以顧客為關注焦點，是質量管理的基本原則，也是現代營銷管理的核心。
1、 顧客與顧客要求
1 顧客的型別：
按接受產品的所有者情況分：內部顧客和外部顧客。
按接受產品的順序分：過去顧客，目標顧客和潛在顧客。
過去顧客：已接受過組織的產品的顧客。
目標顧客：正在接受組織的產品的顧客。
潛在顧客：尚未接受組織的產品的顧客或者競爭者的顧客。
2 相關方：指與組織的業績或成就有利益關係的個人或團體。
組織的相關方：顧客、所有者、與組織有著特定利益關係的個人或團體。
供方：提供產品的組織或個人。可以是組織內部的也可以是外部的。
合作者：可以是承包方、批發商、產品的零售商、（或商販）服務（資訊）的提供方。
（2）顧客的要求
要求：明示的，通常隱含的或必須履行的需求或期望。
影響期望的因素：標記、資訊、資料、推薦、知識。
2、 顧客滿意
顧客滿意：指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。是通過對乙個產品（或一項服務）的可感知的效果（感知質量）與他的期望（認知質量）相比較後所形成的感覺狀態。
滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函式。
顧客抱怨：一種滿意程度低的最常見表現方式。
顧客滿意的特性：主觀性、層次性、相對性、階段性、
主觀性：顧客的滿意程度是建立在其對產品和服務的體驗上，感受的物件是客觀的，而結論是主觀的。
層次性：處於不同層次需求的人對產品和服務的評價標準不同。
相對性：顧客對產品的技術指標和成本等經濟指標通常不熟悉，他們習慣於把購買的產品和同類其他產品，或以前的消費經驗進行比較。
階段性：任何產品都具有壽命週期。服務也有時間性，顧客對產品和服務的滿意程度來自於過程的使用體驗，是在過去多次購買和提供的服務中逐漸形成的，因而呈現出階段性。
3顧客滿意測量和分析
顧客滿意測量包括兩個方面：顧客要求的識別和確認（顧客的期望和認知）、顧客感受的監視和調查（顧客感知和效果）。
獲得顧客的要求及其資訊資料是實現顧客滿意的關鍵
顧客眼中的最終產品是有用性和有效性相聯絡的。
乙個有效的要求陳述將是：
1、特定的輸出或真實的瞬間，保證需求陳述與某一特定產品或真實瞬間相聯絡。
2、描述單個效能規範或因素，清楚的描述顧客需求和期望的是什麼，或者顧客評價的依據是什麼—速度、成本、損失。
3、建立可接受的或不可接受的標準
4、使用可觀察和或可測量的因素來表達將顧客的產品和服務要求，努力轉換成可觀察和（或）可測量的指標）（特性值）來表達。
5、要詳細簡潔。
乙個較詳細的陳述表的陳述步驟如下：
1、識別產品狀況或服務物件
2、識別顧客或細分顧客群（誰對這些產品有要求）
3、標出顧客反饋資料的資料**，評審可利用的資料。
4、草擬需求說明（包括一些用於證明已滿足顧客需求的可觀察和可測量的客觀因素）
5、標出用於得出需求說明結論的有效方法，確認要求。
6、修正要求陳述，確定輸出要求。
顧客之聲（voc）的六種方式：
1、針對顧客的大姑媽滿意度調查，一般抽樣大小為200或更多。2在某種型別的事件後進行事務調查。3從顧客對產品和服務問題的抱怨中得出4對失去的顧客的分析5積極地聯絡顧客，去調查有關顧客怎樣使用產品和服務，怎樣去感覺產品和服務的好壞的資訊6開展顧客關係管理。
顧客滿意度指標是測量與評價的核心部分。
顧客滿意度指標的要求：a績效指針對顧客而言必須是重要的b績效指標必須是能夠控制的c績效指標必須是具體和可測量的。
顧客滿意可分成：產品、供貨、**、購買、服務等小的指標。
與產品有關的指標：特性/經濟性、可靠性、安全性、美學性、
與服務有關的指標：保修期或擔保期、售前服務、售後服務、處理顧客抱怨、問題解決。
與購買有關的指標：禮貌、溝通、獲得的難易和方便程度、公司名譽、公司競爭實力
與**有關的指標：**的合理，物有所值、費率/折扣
與供貨有關的指標：供貨方式、供貨迅速準時、搬運、
制定卓越績效評價準則的目的：1用於國家質量獎的評價2英語組織的自我學習，引導組織追求卓越績效，提高產品、服務和經營質量，增強競爭優勢，並通過評定獲獎組織、樹立典範並分享成功的經驗，鼓勵和推動更多的組織使用這套標準。
卓越績效評價準則的類目：領導、戰略、顧客與市場、資源、過程管理、測量分析與改進、經營結果。
領導、戰略、顧客與市場構成「領導作用」三角，是驅動性的。
資源、過程管理、經營結果構成「經營結果」三角，是從動性的。
過程管理：包括價值創造和支援過程。
休哈特提出控制圖的理論基本思想：a在一切製造過程中所呈現出的波動有兩個分量乙個分量是過程內部引起的穩定分量（偶然波動）乙個分量是可查明原因的間斷波動（異常波動）b那些可查明原因的異常波動可用有效方法加以發現可以被剔去c基於3б限的控制圖可以把偶然波動於異常波動區分開來。
質量管理概論
一 質量的基本知識 質量的概念 1.質量 一組固有特性滿足要求的程度。質量具有經濟性 廣義性 時效性和相對性。固有特性 特性可以是固有的或賦予的 固有的 指某事或某物中本來就有的,尤其是那種永久的特性 賦予特性不是固有的 不是本來就有,而是完成產品後因不同的要求而對產品所增加的特性 產品的固有特性與...
R1 質量管理概論試題庫
5.質量管理包括 質量策劃 質量控制 質量保證 質量改進四個方面的內容。6.朱蘭三部曲是指質量計畫 質量控制和質量改進。7.質量成本包括 預防成本 鑑定成本 內部故障成本 外部故障成本 迴圈中的p d c a分別代表計畫 實施 檢查 校正。9.質量檢驗的四項職能是把關職能 預防職能 報告職能 改進職...
現代企業質量管理 質量管理技術
主辦單位 上海普瑞思管理諮詢 時間地點 2010年11月13 14日上海 11月20 21日深圳 費用 2800元 包括培訓 培訓教材 兩天午餐 以及上下午茶點等 受訓物件 製造型企業董事長 總經理 主管營銷 生產 質量 技術副總 營銷 開發 技術 生產 品質 採購 物流 售後服務等相關部門經理 負...