本標準規定了家務服務的術語和定義、家政服務機構、服務員、服務內容、服務管理、客戶溝通以及客戶關係管理的基本要求和星級服務員的評定要求。
本標準適用於山東省內家務服務過程和提供家務服務的家政服務機構對家務服務的管理，涉外家務服務也可以參照本標準執行。
下列檔案中的條款通過引用而成為本標準的條款。凡是註明日期的引用檔案，其隨後所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用於本標準，然而鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可以使用這些檔案的最新版本。凡是不註明日期的引用檔案，其最新版本適用於本標準。
gb/t 15624.1—2003 服務標準化工作指南第一部分：總則
gb/t 17242—1998 投訴處理指南
gb/t 19001—2000 質量管理體系要求
gb/t 20647.8—2006 社群服務指南第8部分：家政服務
《家政服務員國家職業標準》（國家勞動和社會保障部）
gb/t 20647.8—2006確定的以及下列術語和定義適用於本標準。
家務服務
依據法律及合同要求，家務服務員（3.3）為客戶提供的日常家務勞動服務。
家務服務的客戶
接受家務服務（3.1）的家庭或個人。（本標準以下簡稱客戶）
家務服務員
依法取得職業資格，專職或兼職為客戶提供家務服務（3.1）的人員。
注： 根據服務員每次服務時間的長短，分為鐘點工（2小時以上6小時以內）、日工（8小時）、全日制工（24小時）三種。
a） 了解國家和行業主管部門家務服務的法律、法規和規定。
b） 掌握企業管理、經營專案與家務服務有關專業知識及專業技能。
c） 具有大專以上文化程度或一定年限的管理工作經歷。
d） 具備良好的溝通、協調能力。
e） 尊重客戶和家務服務員。
f） 嚴格履行服務承諾。
a） 具有國家勞動部門頒發的相應級別的《職業資格證書》。
b） 具備相關法律法規基礎知識。
c） 年齡在18歲以上、55歲以下，初中以上文化程度。
d） 無精神病史和各類傳染病。
e） 掌握家務服務的基本知識與技能。
a） 儀容儀表端莊、大方、整潔。
b） 著裝統
一、規範、整潔。
c） 統一佩戴工號牌，便於識別。
d） 表情自然、親切，提倡微笑服務。
家務服務可以包括下列專案中的全部或部分服務內容。
主要包括：家庭餐製作原輔料的採購、餐前準備（擇菜、洗菜、切配等）、菜品製作、餐後整理、清洗水果等。
主要包括：清掃客戶家庭的地毯、地面，擦拭室內牆壁、門窗、室內玻璃、家具及家電表面，清潔廚房和衛生間，指導進行居室美化等。
主要包括：客戶內家庭成員的衣物洗滌與熨燙、整理、放置，拆洗被褥等。
主要包括：協助更換飲用水、煤氣罐，照料寵物，養護花卉，接送孩童上下學，協助看護幼兒、老人，提供簡單家教等。
主要包括採買與記賬等。
依據家務服務員所具備的任職條件和技能要求不同，劃分為普通、一星級、二星級、三星級共四個級別。高一級別家務服務員除具備上一級別服務員所需的知識技能外，還應具備本級別規定的要求。
a）經過培訓，初步掌握家務服務基礎知識，具有相應專業工作經驗。
b）獲得國家勞動部門初級家政服務員資格證書和家政服務機構的上崗證。
a）言談舉止
——掌握迎送客人的基本常識、沏茶倒水的方法和注意事項，能夠運用恰當方式接待客人。
——能夠掌握接打**的禮儀常識。
——掌握坐、站、走的禮儀常識，做到姿勢得體。
——掌握並運用常用的文明用語。
b）儀容儀表
——保持衣著整潔、得體。
——講究個人衛生。
c）生活習俗
尊重客戶的生活習俗和宗教信仰。
a）家庭餐製作
——掌握蒸、煮2種主食的製作技法，了解主食製作中原料和水的比例及水溫標準、餡料調拌的常識。
——掌握蒸、炒、燉、拌4種烹調技法，了解基本調味品、火候的使用常識，準確鑑別食品成熟性狀。
——掌握選、削、擇及洗滌常見菜品原料的方法，掌握食品（原料及成品）鑑別及保管的基本常識。
——掌握切、剁、削、刮等常用刀法，能將原料加工成丁、片、段、塊等形狀。
——能簡單配製一般菜餚，了解原料的合理搭配技巧。
b）家居保潔
——掌握不同型別地磚、木地板、地毯的清掃擦拭常識和程式，能夠運用正確方法清潔一般地面。
——掌握家具的有關常識，能夠正確擦拭一般家具及用品。
——掌握一般清潔劑的效能和使用常識，能夠按照要求正確清潔廚房、衛生間。
c）衣物的洗滌和保管
——了解衣物和洗滌劑的一般特性，並能夠依據衣物的特性正確選用洗滌劑。
——了解衣物洗滌的一般常識，正確使用手洗和機洗的方法洗滌衣物。
——掌握晾曬和疊放衣物的正確方法。
——清潔鞋帽。
d）家用電器和燃氣具使用
——了解家用電器的效能和使用注意事項，能夠安全使用家用電器。
——掌握煤、煤氣、天然氣等的使用常識，能夠安全使用燃氣具，妥善處理常見的意外情況。
e）採買與記賬
——了解常見生活用品和食品的購買常識，能夠按要求購買日常生活用品和食品。
——了解一般記賬方法，能夠準確記錄採買明細賬目。
——掌握交通安全法規，接送孩童上下學，確保交通安全。
——掌握老人及小孩的看護常識，協助照料孩子和生活上能夠自理的老人的日常生活。
a） 在普通家務服務員崗位工作6個月以上，經評定合格後可由普通晉公升為一星級家務服務員。
b） 使用者評價：滿意以上。
c） 獲得國家勞動部門頒發的初級家政服務員資格證書，並經過公升星培訓，評定合格。
a）儀容儀表
掌握服裝搭配和日常生活化妝的基本常識，做到裝扮得體，坐姿、站姿、走姿正確。
b）人際交往
掌握日常禮儀常識，能夠與不同性格的人和諧相處，正確運用日常交際禮節待人接物，並能夠恰當根據賓主關係和身份引導客人入座。
c）生活習俗與宗教信仰
尊重客戶的生活習俗和宗教信仰。
a）家庭餐製作
——掌握營養學和配餐的一般知識，能夠合理安排家庭膳食。
——掌握蒸、煮、烙等3種主食製作方法，能夠熟練製作3個品種以上的主食。
——掌握3種以上的復合調味方法和冷菜調味方法。
——掌握炒、炸、蒸、煮、燉、拌6種烹調方法，能夠製作一般的家庭餐。
——掌握一般食品（原料及成品）鑑別及保管常識，能夠正確儲存一般食品及其原料。
——掌握一般魚類的宰殺、去鱗、去鰓、開膛和洗滌的初步加工技術 。
——掌握鮮活原料、肉類原料的簡單切加工方法及技術要求，能夠正確運用片（批）、切等常用刀法將原料加工成絲狀。
b）家居保潔
——了解不同質地地面的保養知識和原材料的特性，能夠正確清潔保養不同質地的地面。
——了解不同質地家具的保養常識，能夠正確使用清潔劑清潔、保養各類家具。
——掌握常見消毒劑的效能和使用常識，能夠正確對餐飲器具和衛生器具進行消毒。
c）衣物的洗滌、熨燙和保管
——了解常見針紡織品、皮毛製品的特性和熨燙要求，能夠鑑別常見服裝面料的質地，正確洗燙常見面料的衣物。
——了解不同面料衣物、皮毛製品的保管常識，能夠正確保管不同面料的衣物。
d）寵物飼養
服務員應掌握常見寵物飼養常識，能夠正確餵養魚、鳥、貓、狗等類寵物。
e）採買與記賬
服務員應掌握常用生活用品和食品的質量鑑別常識，能夠按客戶要求制定採買計畫並合理安排支出，並能夠運用一般購物技巧購買商品。
a） 在一星級家務服務員崗位工作一年以上，經評定合格後可由一星級晉公升為二星級家務服務員。
b） 使用者評價：滿意以上。
c） 獲得國家勞動部門頒發的中級家政服務員資格證書，並經過公升星培訓，評定合格。
a）儀容儀表
——保持衣著整潔、得體。
——講究個人衛生。
b）人際交往
掌握並熟練運用日常禮儀和接待知識，能夠正確待人接物。
c）生活習俗與宗教信仰
尊重客戶的生活習俗和宗教信仰，並提供恰當的服務。
d）家庭聚會
能夠應用適宜的禮儀有禮貌的迎送和接待賓客。
a）家庭餐烹製
——了解常見食品的營養成分和菜餚的搭配常識，合理安排膳食，做到營養均衡。
——掌握蒸、煮、烤、烙等4種主食製作技法，能夠製作4個品種以上的主食。
——掌握炒、煎、炸、蒸、煮、燉及涼拌等8種烹調技法，能夠製作一般家庭聚會所需的菜品；
——掌握製湯的基本常識，能夠製作兩種以上的湯菜。
——了解家庭聚會的上菜程式和注意事項，能夠合理安排上菜順序和速度。
b）居室保潔與美化
——應掌握生活中的美學基本知識、常見花卉的養護方法，能夠進行居室布置、合理擺放並養護常見的花卉。
c）衣物的洗滌、熨燙和保管
——掌握針紡織品的特性和熨燙要求，能夠鑑別常見服裝面料的質地，正確洗燙常見面料的衣物。
——掌握不同面料衣物、皮毛製品的保管常識，能夠正確保管不同面料的衣物。
d）家庭保健
——掌握營養配餐的一般知識，能夠根據家庭成員特點進行膳食調配。
——了解常見病的預防、保健與護理知識，能夠對家庭成員進行一般常見病的護理。
——了解一般常見病的飲食禁忌，能夠製作適合病人的膳食。
e）採買與記賬
掌握評價和選擇商家的一般知識和購物技巧。
——了解學前及學齡兒童身體、心理發育的一般特點，能夠對學前兒童進行體、智、德、美教育，對學齡兒童進行良好行為習慣的培養。
——能對學齡兒童進行適當的生活指導。
a） 在二星級家務服務員崗位工作一年半以上，經評定合格由二星級晉公升為三星級家務服務員。
5 監理服務質量考核規範07 01 完
監理服務質量考核規範 提供公司監理服務考核規範，為公司及專案監理機構在監理服務過程中對監理服務質量檢查 評定 糾正及預防提供方法及標準。本考核規範適用於公司各類工程建設監理工作。1.總工室歸口管理監理服務考核工作。2.總工室定期 每半年至少一次 或不定期組織對專案監理機構監 理服務質量及專案總監理工...
服務質量改進計畫
7 公平待遇。給每個員工提供一本手冊，手冊中規定了對員工的期望和義務。為了幫助員工解決困難，提供正式的諮詢程式。8 利潤分享。利潤分享計畫認為，公司的成功主要應歸功於員工，他們應該得到超過工資的回報。實現零缺陷的質量改進計畫 曾任itt公司質量副總裁的質量管理顧問菲利普 克勞斯比提出乙個14步驟的零...
公司服務質量評價
服務質量也已成為金玉普惠企業在市場競爭舞台中立於不敗之地的根本保證。那是什麼原因導致了企業的服務水平良莠不齊？是什麼原因造成了顧客對服務質量的評價有高低之分？郵政企業到底應該怎樣提高服務質量?以下是筆者的膚淺的想法。服務是為集體或別人工作，無論搞高科技還是擦皮鞋 無論是高階管理者還是一般工人，都是間...