服務技巧
每一位服務人員都必須緊記了解服務顧客的5s原則：迅速（speed）、微笑（**ile）、誠意（sincerity）、利落（**art）、研究（study）。
銷售服務包括：等待、接待、展示、介紹、試用、收銀、送別全過程。
第一步打招呼
一、 如何招呼顧客
l、對每乙個跨進店鋪的顧客我們都要進行禮貌周到的服務，恰到好處地運用微笑和身體語言向顧客打招呼，招呼顧客時應聲音響亮、吐字清晰、熱情誠懇、表裡如一。當目光接觸到進入店鋪的顧客後，應馬上放下手中的事，面帶微笑地鞠躬說「歡迎光臨新瑪特"。
2、當顧客進入店鋪內選購商品時，為避免造成顧客購物壓力，建議說一聲：「歡迎參觀,如果有需要請告知我。
3、不要在顧客不注意時突然上前打招呼，打斷顧客思路，嚇到顧客。
4、當視線接觸到顧客時，應以柔和目光直視對方，面帶微笑，點頭致意。
5、當看到熟客時，應笑臉相迎，並上前親切地寒喧幾句，例如詢問上次購買商品的使用情況。
6、當看到顧客需要幫助時，應及時上前打招呼。
7、當正在忙或有其他顧客需要招呼時，應暫且放下手中的事情，將視線轉向後來的顧客，點頭致歉，請他稍等。如果不能馬上招呼顧客，應及時讓其他同事來接待。
8、當沒有看到顧客時，要時刻留意顧客的到來，可以整理貨品，但不要離開售貨本區， 決不可站在門口，強行迎招顧客進入。
9、招呼聲音輕柔、甜美，切忌唐突、高聲。
二、 招呼用語：
1.「歡迎光臨新瑪特」：顧客進入店鋪，打聲招呼，加深顧客印象，開創交易契機。同時應給予顧客充分的選購空間，在顧客進入店鋪後，親切地問候，把自然、輕鬆的感覺送給顧客。
2.「您好，請隨便看看!」：當導購正忙著為第一位顧客服務時，第二位顧客進店，輕輕說一聲，說明你注意到他了，而不是讓顧客因無人打招呼而離開。
3.「你好，有什麼可以幫忙的嗎? 」：當顧客有需要尋找導購時，導購應立即走向前去，點頭致意，上前打招呼。
4.「對不起，讓您久等了」：面對久等的顧客，導購上前接待，應事先懇切地道一聲，以示抱歉。
5.「您好，這是我們新到的款式」：及時向顧客介紹開季的新商品。
第二步主動接受購物訊號：
現代消費者喜歡自由的購物氣氛，因此當我們與顧客打完招呼之後，應留有一定空同給進入店內的顧客，讓顧客在沒有壓力的環境下自由選擇，當然我們的目光一定要留意顧客，主動接受顧客的購物訊號，通過眼睛的觀察、耳朵的聆聽、嘴巴的詢問等途徑來發現顧客的需要，而不是總站在顧客的身邊或顧客的身後。
一、接近的時機與購買心理:
在購買心理的留意、興趣、聯想、慾望、比較、信任、決定、滿足8個階段中，當顧客對商品表示「興趣』』時便接近，這就是接近的理想實際。巧妙地接近，掌握顧客的心理，加以適當的說明和建議，引導顧客進入正面的「聯想」，就比較容易喚起顧客的購買「慾望」了。
二、接近時機:
以顧客的言行判斷接近時機，如上所述，在顧客表示「興趣』』時，加以接近。而顧客對商品產生興趣與否，只要對顧客的表情和態度加以觀察注意，便能判斷出來。具體來說，若有如下8種情況，就是接近的機會，以充滿自信的態度去接待顧客吧!
l、當顧客注視特定的商品時。
2、當顧客用手觸商品時。
3、當顧客表現出尋找商品的狀態時。
4、當與顧客的視線相遇時。
5、與同伴交談時。
6、當顧客將手提袋放下時。
7、當顧客匆匆入店，四處尋找時。
8、顧客出神觀察商品，仔細打量或在自己身上拼試時。
第三步開場白：
一、找切入點與顧客打招呼
當已接近顧客時，就要根據當時的具體情況主動與顧客交談起來，但要找到乙個恰當的切入點，一旦發現顧客發出購買訊號，例如：反覆看同一件衣服、觸控商品、上鏡時，我們應立即主動上前提供幫助，「有什麼需要我幫忙的嗎?」並且主動提議顧客試穿，要知道我們講多一點點，就可以讓顧客知道多一點點，多買一點點。
二、詢問的購買意願
分類對比介紹，即由總體商品設計理念，不同款號的面料特性，商品的對比優勢及工藝特點，版型特點等，向顧客進行介紹，以求理順顧客的購買思路，增加顧客購物的信心和決心。
當顧客沒有購買意向，而僅只是隨意瀏覽而已的時候，導購人員也應該抓住這個潛在的銷售機會，這時，導購人員可以通過詢問顧客的穿著場合或穿著要求，來引導顧客進一步的購買意向，當了解以上內容時，導購人員就可以根據顧客的需求，向其介紹品牌所提供的生活方式及設計理念。
此外，在介紹商品中穿插讚美的語言也是必不可少的。
如：「您眼光很高……」，「您對著裝感覺真的不錯……"等等
您可以從以下幾點去讚美顧客：
① 從顧客的服裝飾物、孩子等身上發現優點
② 只讚美事實(以自信的態度對所發生的長處讚美)
③ 由衷地讚美
④ 對話加入讚美(在顧客回答問題或做商品說明時，對顧客加以讚美)
⑤具體事物讚美(何處、如何、何種程度)
三．讓顧客感到自己的選擇合情合理：
有些較為理性的顧客在購買商品時會考慮購買商品有何價值，值得嗎?給予顧客購買的理由。故此，為顧客提供乙個購買的理由，讓顧客感到資金的選擇是合情合理，導購在表達上就應當注意言辭的巧妙運用。
這時，您同時也可以運用各種銷售技巧對顧客的五官發動總攻擊：
視覺刺激
1. 讓顧客多看幾次
2. 同樣的物品，以不同的角度多看幾次
3. 讓顧客看各種銷售工具，加以確認
4. 讓顧客靜止、活動狀況
5. 從遠處**，近處**
6. 整體觀察，觀察細部
7. 與其他商品比較
聽覺刺激
(讓顧客多聽幾次)
1. 聽導購的聲音、商品的聲音
2. 聽導購的意見與說明、聽第三者的意思
3. 和其他聲音比較
觸覺刺激
(讓顧客多次接觸)
1. 即使是同樣物品，也使顧客接觸不同部分
2. 放在手上、掛在肩上等，以各種方式接觸
3. 使顧客操作、觸控、輕柔等。。。
4. 撐開、摺疊
5. 與其他商品比較觸感
嗅覺刺激(皮衣適用)
(讓顧客試試商品的氣味)
1. 讓顧客試試服裝的氣味
2. 和其他商品的氣味比較
味覺刺激(略)
第四步：試衣間服務：
試衣間服務可分為試衣前、試衣時和試衣後三步
l、試衣前
在顧客試衣前，導購可目測或詢問顧客適合的尺寸(有些顧客也不知道自己到底穿多大尺碼的衣服，尤其以男顧客居多)，如果最終仍不能確定尺寸，必須用皮尺測量，清楚顧客試穿的尺碼，並拿準相應的商品，以減少試衣次數(尤其是夏天，顧客如果試到第三件衣時，大部分都不願意試了，記住：好的服務並不等於多試衣服，第一次就拿準，才是高手)。主動建議顧客提包、袋子等放置與試衣間外(但貴重物品除外)。
導購要記住顧客所試穿衣服的件數，以便事後清點。
2、試衣時
帶領顧客到試衣間，邊走邊將衣服的鈕扣或拉鍊拉開。
走到試衣問先敲門，然後確定試衣間乾淨整潔，無異物、異味。
同時把衣服穿法告訴客人，把衣架拿出，提醒顧客鎖門。
這時如果試衣間有人，別忘記禮貌地請外面的顧客稍候片刻，或再看看其他商品。
試衣時，導購要在試衣間附近，負責替顧客搭配或建議試穿，盡量促成串聯銷售的機會。
同時兼顧附近的顧客。
如果顧客在試衣間裡的時間太久，可以敲門進行提醒。
如果衣服不合適，導購要在試衣間門外為顧客調換衣服。
建議不要在試衣問內設定鏡子，要在試衣間外設定鏡子，這樣導購就有機會稱讚顧客。
3、試衣後
當顧客從試衣間出來後，導購要主動走上前去協助顧客整理服裝，譬如，翻領子、卷袖子，還要讓顧客體驗對服裝的感覺，這裡要提醒注意的是： 在幫助顧客的同時，要盡量把商品的特性、優點和好處全方位地展示給顧客，以給顧客不同的選擇，並不斷地思考和完善商品的搭配。不要總是一味地誇讚服裝、無視顧客的反映，而應當從顧客穿著感覺出發，指出商品的適合之處。
如「先生，這件衣服的顏色與您的膚色很相稱"「您的跟光很不錯，它(商品)很適合您』』 當顧客已經初步決定購買此衣服對，導購應不失時機地進行串銷(或叫附加推銷)，串銷是考核導購推銷水平的乙個重要指標，譬如：買一條褲子，給顧客搭配一條皮帶或一件襯衣；買一件外套搭配乙個包，給顧客提供「一站式服務」，讓顧客在乙個店中買齊自己所需要商品，同時店鋪的經營額也不斷提高。
第五步聆聽或辨認顧客的需要：
銷售商品過程中，能夠從顧客交談話語或行為動作中敏捷、準確地判斷反映出顧客的需求，也是成功把握成交訊號的條件之一。了解顧客心理，提供滿意服務，只有將服務真正地做到了顧客心裡，「聽其音，達其意」顧客才能心服口服，明確顧客的需要之後，要想為顧客提供快捷的服務，除了熱情周到的服務外，還必須了解庫存情況，記住千萬不要把沒有庫存的商品介紹給顧客，如果本店沒有客人所需要的商品，可以從附近其他店鋪調貨，這也是乙個不可錯過的生意良機，要做到迅速、準確、細心、責任心強。因為乙個滿意的調貨可以令顧客對服務留下良好的印象。
1、顧客提出商品疑問
在購買商品時，顧客會對商品資訊、效能、適合性等方面提出疑問，如：衣服縮不縮水?t恤變不變形?
衣服褪不褪色?洗滌方法麻煩不麻煩?容不容易打理?
鞋會不會開膠?這時導購應立即上前，對顧客所提的問題進行細緻、專業性的介紹。
2、顧客反覆打聽商品資訊，說明顧客可能很關注此商品，或一直尋找此商品的資料，導購一定先與顧客建立信任關係，再講解相關資訊，可以提高資訊的可信度。
3、幾位顧客相互討論，意見趨於一致時，導購可以在一旁旁聽，但不要插嘴，聽聽顧客所要的貨店鋪是否有，如果沒有，先與相關店鋪聯絡好，讓他們隨時準備向本店調貨『
4、指名點貨，要求購買：
有，立即取拿
無，推薦相似商品
第六步從顧客的零度中發現成交訊號：
1、當顧客有如下表現，導購應當做對方具有購買意願的徵兆，掌握成交良機。
①顧客視線移至商品目錄或導購的臉上。
②顧客不斷詢問問題之間，突然有出神、發呆。
③顧客忽然熱情的迎合導購談話。
④顧客視線置於空間某位置，默默不語陷入沉思，(此時顧客正在盤算商品的品質及**)。
⑤顧客詢問身邊朋友，如「此件衣服如何?」
⑥顧客開始討論**比。
⑦顧客很小心處理某商品，確認製作是否精良，是否有汙損。
售後服務和培訓方案
售後服務 1.按國家標準及招標人提出的技術質量要求提供供貨產品。該產品從設計 原材料和配套件採購 生產加工直至售後服務的全過程中，推行iso9001質量保證體系，保證 所售產品如需服務，保證 7 24小時 網路傳真 7 8小時 解答 7 8小時 電子郵件 7 8小時 半小時響應，1小時內到場，現場服...
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售後服務意識與溝通技巧
濟南歐瑞實業 2012年度 目錄前言 客戶服務的定義 第一章 服務的重要性 第二章 售後服務也需要服務意識 第三章 當前售後服務的現狀及服務要領 第四章 個人基本客戶服務素質修煉 第五章 售後服務的投訴處理 第六章 售後服務人員的素質要求 第七章 售後服務的標準化 前言什麼是客戶服務 真正的客戶服務...