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業務流程管理暫行規定
第一章總則
第一條為深入貫徹集團公司和省公司轉型戰略，建立以客戶為中心的營銷管理體系，幫助企業推進以分客戶群為依據的企業運營體系創新，引導部門及員工立足本職工作，圍繞客戶需求和運營效率，加強橫向協作，提公升客戶滿意水平，並最終確保公司戰略目標的實現，制訂本辦法。
第二條流程管理就是以客戶為中心，以企業價值鏈為依據，對企業進行跨組織流程控制的理念、方法和過程。流程管理實施就是企業對業務流程進行規劃、設計、實施、監控的整體過程，通過全生命週期的流程管理，向上承接企業目標，實現企業戰略的落地，向下規範及指導企業運營，輔助企業資訊化的實施，促進組織整體效率的提公升。
第三條實施流程管理的目的：
1. 貫徹企業戰略，明確客戶服務導向。通過流程管理，把企業戰略和企業運營過程更好地結合起來，引導企業將資源聚焦到有價值的客戶需求上來，有效提公升公司客戶服務的整體效率。
2. 理清企業內部價值鏈，強化部門橫向協作。通過流程管理，理清企業內部為客戶創造價值的各個環節及相互關係，並通過以客戶需求為中心的流程管控機制的設定，提公升部門橫向協作的效率。
3．加強對企業價值創造流程的關注程度，理清輔助流程與核心流程之間的關係。核心流程是直接為客戶創造價值的相關流程活動，企業整體效率提公升要以核心流程的優化及改進為中心。
第四條實施流程管理的原則：
1．以客戶為中心，以價值鏈為依據的原則；
2．立足企業現狀，持續優化、提公升的原則；
3．統一高層架構，分散實施、管控的原則；
4．靈活性與規範性相平衡的原則。
第五條本規定適用於省公司及其所屬地區分公司、其他直屬機構的業務流程管理工作。
第二章流程管理的組織
第六條實施流程管理是公司建立客戶導向運營體制的要求，全員參與是工作成功開展的基礎。為保證流程管理的順利實施,本辦法中對相關責任主體職責及許可權做出明確規定。
第七條公司成立流程管理委員會領導公司的流程管理工作。省公司流程管理委員會在省公司流程管理工作方面的主要職責為領導、監督以及重要制度和事項的最後裁定，具體為：
1．審批流程管理工作中長期規劃；
2．流程管理專項工作和專案的提出、審批、監督和驗收；
3．流程管理專項工作和專案實施的指導和審查；
4．流程管理機制和相關制度的批准實施；
5．各部門流程管理工作的績效評價。
其許可權為：公司流程管理委員會是公司流程管理的最高權力機構，對公司流程管理的機制及制度具有最終的審批權、修訂權及修改權；具有對公司的整體流程管理工作進行指導及審批權；具有對各部門流程管理工作的最終評價權。
主管運營的副總是公司負責整體流程管理工作的具體崗位。
第八條企業資訊化部是公司業務流程的綜合管理部門。負責制定業務流程管理制度，編制公司總體業務流程架構，負責組織業務流程的控制設計維護與執行監督，負責歸口發布業務流程。具體為：
1．制訂流程管理工作的中長期規劃；
2．從公司戰略目標及業務需求出發，提出、申報流程管理專項工作和專案，並組織執行；
3．負責公司層面高階流程架構（二階架構）的構建、變更、及推廣工作；
4．開發並推廣流程管理方法和技能，例如流程優化的方**；
5．負責流程管理資訊系統平台的建設規劃、建設、推廣和運維管理；
6．負責跨部門流程設計、實施及管理的協調工作，並對業務部門的流程管理工作提供技術支援；
7．負責公司流程的統一發布及其相關的日常維護工作；
8．公司範圍內流程最佳實踐的挖掘及推廣。
其許可權為：對各級組織的流程管理工作開展情況進行評價，指導、協調、督促各級組織及時履行流程管理辦法相關規定；制定公司統一的流程管理制度及其方法；維護公司流程管理工作的系統性、統一性、有效性、嚴肅性，對各級組織在流程管理方面與公司整體流程管理辦法中相牴觸內容或做法要求其進行改正。
省公司企業資訊化部，設立流程管理室，分立流程管理經理、流程管理專員及流程管理技術支援三個崗位，統一負責並指導全省流程管理的日常工作；各下屬單位及地市公司分別設定乙個流程管理專員崗，具體負責本單位流程管理的日常工作。
第九條下屬單位及各部門按照流程管理的各項要求，負責本單位/部門具體業務流程的編制，以及業務流程的執行監督，並根據流程的實際運營情況，組織推進本單位/部門的流程優化工作。具體為：
1．從公司戰略角度，提出本單位/部門所負責業務的流程規劃、設計方案，確保業務流程規劃對實際運營的指導性及規範性；
2．從實際業務需求出發，提出相關業務流程的變更建議，並組織、協調流程變更工作開展與實施工作；
3．從業務未來發展的需要出發，參照國內外業界最佳實踐，提出流程專項工作和專案建議，並負責流程變革目標的最終實現；
4．對所負責流程的實施和績效負最終責任；
5．參與公司開展的與本單位/部門相關的流程管理方面其它專項工作和專案。
其許可權為：依據公司的流程管理辦法和相關制度規定，制訂修改本單位、本部門的流程管理辦法，組織流程管理在企業運營中的應用。
省公司各職能部門，由各部門的管理運作崗，兼負本部門的流程設計指導工作；各下屬單位及地市公司可以參照省公司的設定在各下屬部門設定相應的流程管理專業人員。
第九條全員參與是推進流程管理工作深入開展的重要手段，公司所有員工都可根據公司流程管理辦法規定參與流程管理工作，其職責為：
1. 參與部門/崗位相關流程的設計、修改，對流程相關資訊提供及時準確的材料；
2. 參與新建/變更流程的確認工作，對新建/變更流程的合法性、合理性提供個人意見；
3. 根據業務發展及變更需要及時想相關負責流程的部門提出流程變更的需求。
其許可權為：有權了解並參與崗位相關流程的設計及修改；有權通過網頁及時瀏覽公司發布的流程模型。
第三章流程管理體系及流程
第一十條公司流程管理實施「統一平台，統一架構，分層實施，分散維護」的模式，省公司通過統一的平台及體系框架設計確保流程管理的指導性及領先性，通過分單位/部門的實施確保流程與企業現狀的一致性，並在此基礎上，逐步優化、融合。
第一十一條公司統一採用&&流程管理平台，使得全省所有部門/單位的流程，採用統一的建模方法及建模工具在統一的平台上進行流程建模，確保各單位之間流程知識資產的可學習性、可管理性。
第一十二條根據公司的業務特點，公司把所有的流程由粗至細自上而下分為五個層次，以增強流程的可管理性。五個流程層次的定義分別是：
第一階流程地圖。承接企業戰略，關注企業整體運營流程分類，展示企業主要業務活動間的邏輯關係，總體描述企業主要的端到端流程規劃。
第二階流程區域圖。針對流程地圖中所有的流程物件元素進行細分建模，一般來說，流程區域圖涵蓋了企業中一些業務/職能性質類似的流程群體，是形成企業流程地圖的子元素。
第三階流程子域圖。根據具體的運作方式（場景）或職能執行階段不同，可以把流程區域分成不同的流程子域，是體現企業端到端流程的個性化的流程元素。
第四階業務流程圖。針對具體乙個任務活動的主要邏輯步驟，體現了業務實現的邏輯過程；四階流程關注的是各個業務環節的業務含義及部門流轉；有明確的流程介面、流程的輸入、輸出及結果，具有明確的業務含義。
第五階操作流程圖對具體業務步驟進行進一步細分，體現了具體業務步驟所包含的操作環節；五階流程關注指導具體的任務是怎麼執行的步驟、程式，其分步驟的功能環節的結果和意義相對不是很重要。
第一十三條根據公司當前的經營狀況及管控特點，公司設計了全省「高階統一，低階分散維護」的管理方式：
全省統一高階（主要指一階、二階），公司在參考電信行業etom標準框架及其它領先電信企業最佳實踐的基礎上，依據企業分客戶群的經營需要設定了全省統一的一階、二階流程清單，各地市及下屬單位都要嚴格採用省公司統一高階的流程，杜絕個性化調整及詮釋；
各地市及下屬單位在高階框架統一的基礎上，根據企業已有的流程狀況，設計並維護本單位的三階、四階、五階流程，並可以根據具體的業務發展需要適時對低階流程進行調整，以確保流程對實際工作的指導性。
第一十四條流程管理工作是乙個系統工程，是提公升公司基礎管理水平的重要管理方法，主要包括業務流程戰略、業務流程設計、業務流程實施、及業務流程控制四個階段：它從流程的戰略出發，對流程進行設計和優化，進而落實到日常的執行中，然後通過對流程的監控、評價提出重新調整流程戰略需求，或再次對流程進行設計和優化，以此形成乙個持續改進的閉環管理系統。在整個迴圈的過程中，從始至終貫穿著業務流程的變革管理和持續改進的思想。
第四章制定業務流程策略
第一十五條定義並理解流程環境。業務流程的設計、執行、及評價將受到企業的經營環境，包括客戶、產品服務、市場渠道、組織架構、業務模式、資訊系統等的影響，同時流程也將影響到這些要素。流程管理部門要時刻關注流程環境的變化，分析經營環境變化對流程產生的影響，並以此提出公司流程調整或者變革的需求。
第一十六條流程架構管理。##涉及到的流程數量龐大，環節複雜，如何通過流程的框架設計確保流程的合理化、清晰化管理是流程管理規範化的前提。公司借鑑國內外先進企業的經驗，參照etom7.
0版的一二階流程基礎上，初步設計了##第一版的流程框架，流程管理部門要積極推進全省統一框架的應用，並在廣泛應用的基礎上，收集企業各級管理人員的意見，根據內外部經營環境的變化，適時調整流程框架，以適應企業經營的要求。
為提高流程管理的效率，企業業務流程架構必須滿足以下條件：
a. 流程架構續須涵蓋公司的所有業務流程，遵循特定的分類、分層方法，從而起到綱舉目張的作用；
b. 流程必須能夠以端到端的形式來體現客戶價值的實現與傳遞；
c. 企業戰略目標及其相關指標必須可以層層落實到企業的業務流程中；
d. 組織和流程的有機結合，流程決定組織，組織又反過來保障流程的實施；
e. 資訊化系統的功能要和業務功能相結合，確保企業在資訊化的投資能得到最大的回報；
f. 業務流程必須能分層管理，滿足不同層級人員的管理視角需求，提高流程管理的效率。
第一十七條流程目標設計。業務流程目標是業務流程設計和優化的出發點，是推進流程評價的基礎。企業業務流程應當服務於公司的戰略，業務流程的目標應當與公司戰略目標保持一致。
流程管理部門要組織業務部門，清楚界定本部門流程與公司目標及關鍵成功要素的相關關係，通過流程管理有效推進公司目標的達成。
第五章設計業務流程
第一十八條流程設計及優化。在完成流程戰略設計工作後，各業務部門需要根據業務流程的環境、目標，進行流程設計，確定各個流程中各項活動（或步驟）的執行順序、執行者、所需的資源以及操作標準等，以實現流程有序運轉。
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圖書室管理制度示例 圖書室管理制度示例 一 圖書室由學校安排兼職教師管理，圖書室管理制度示例 智庫 專題 二 管理人員認真做好圖書添置和借出登記。三 輪流到閱覽圖書的班級要組織學生有秩序入室內，要遵守圖書室開放時間和服從圖書管理人員的管理。四 室內保持清潔 安靜，不准喧嘩 打鬧，不准亂丟紙和雜物，不...
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