初級理論
第一章電信職業道德
1、 了解電信職業道德的概念。
2、 了解電信職業道德的特點
3、 熟悉電信業務營業員職業守則。
4、 掌握職業守則內涵並會解讀。
第二章法律法規
1、了解電信條例相關概念及監管體系。
2、 熟悉電信條例確定的各項基本原則。
3、 了解電信業行業的八項制度。
4、 掌握電信條例的其他七項規定。
5、 掌握依據電信條例解決工作中的實際問題。
6、 了解反不正當競爭法的概念。
7、了解反不正當競爭的11項條款。
8、了解消費者的權利保**的基本概念。
9、熟悉消費者的權利和經營者的義務
10、掌握消費爭議解決的途徑。
第三章計算機基礎知識
1、了解計算機系統組成和作業系統。
2、了解計算機網路基本知識。
3、了解計算機病毒特徵和危害。
4．掌握計算機操作知識。
5、了解計算機的病毒預防與清除知識
第四章電信營業英語知識
1、了解英語口語基礎。
2、了解常用服務用語。
第五章應用文寫作知識
1、 了解應用文的特點。
2、 了解應用文的事物語體分類。
3、 了解應用文的寫作要求。
4、 掌握寫調查報告的格式。
5、 掌握寫總結的格式會寫個人小結。
第六章電信營業服務規範
1、熟悉營業員言談舉止規範。
2、掌握儀容、著裝、飾品、儀態、手勢正確做法。
3、掌握日常禮儀、溝通規範的應用。
4、掌握和正確應用規範服務用語。
5、了解禁語的暗示作用。
6、掌握和正確應用客戶接待的規範要求。
7、熟悉投訴內容
8、掌握投訴原則的內涵
9、掌握投訴步驟並應用該技能處理投訴。
10、了解服務環境和設施的規範。
11、了解營業工作設施管理。
12、了解電信營業員的服務紀律和服務監督
第七章電信服務標準
1、 熟悉通用服務規則。
2、 熟悉固定**各項業務服務質量指標。
3、 熟悉移動**各項業務服務質量指標。
4、掌握解答工作中與各項業務服務質量指標有關問題。
第八章通訊電信技術知識
1、 了解通訊網的概念。
2、 了解固定**網的組成。
3、 了解移動通訊基本概念。
4、 了解gsm系統與cdma系統
5、 了解3g通訊系統
6、 了解網際網路知識
7、 了解通訊網路的發展趨勢。
第九章電信營業業務管理知識
1、熟悉營業廳的各項崗位職責
2、掌握電信各項營業制度。
3、掌握營業員基本工作的各項技能。
4、了解**號碼管理
第十章其它基本知識
1、了解財經紀律。
2、熟悉現金票證的管理。
3、了解費用的結付與客戶繳費途徑。
4、掌握收款與退款要求。
5、掌握錢幣真偽的識別方法。
6、了解業務檔案的儲存期規定。
7、了解檯面5s管理意義。
8、掌握檯面5s管理的具體要求。
9、了解安全生產常識。
10、熟悉安全生產守則。
11、了解防火、防爆、安全用電知識。
12、掌握滅火器的使用方法。
13、熟悉安全保密規定。
14、了解pop內涵。
15、熟悉pop功能。
16、掌握商品陳列技能。
第十一章客戶服務基本知識與溝通技能
1、 了解客戶服務。
2、 了解客戶服務5個觀點的辯證關係。
3、 了解客戶定義的劃分。
4、 熟悉溝通7個要素。
5、 掌握溝通三大階段。
6、 了解非溝通語言的意義。
7、 掌握非溝通語言的型別。
8、 掌握在工作中解讀非語言的能力。
9、 了解傾聽的重要性。
10、 掌握實際工作中傾聽的技能。
11、 熟悉產生傾聽障礙的因素。
12、 掌握傾聽的注意事項。
第十二章電信業務營銷知識
1、了解電信市場的定義。
2、了解市場的基本特徵。
3、了解市場的作用。
4、了解市場營銷的內涵。
5、了解電信企業的營銷心態。
6、了解電信市場的策略。
7、了解市場調查的意義。
8、了解市場調查的內容。
9、熟悉市場調查的方法。
10、掌握問卷調查的方法。
11、了解市場調查的步驟。
12、了解主動營銷的意義。
13、了解主動營銷的管理。
14、熟悉主動營銷的流程。
第十三章營業廳實戰營銷
1、 掌握客戶行為。
2、 掌握打招呼的原則。
3、 掌握探尋客戶需求的方法。
4、 掌握營銷中的誘導方法。
5、 掌握提問的技能。
6、 熟悉客戶的型別。
7、 掌握營業廳營銷fab的技能。
8、 掌握說服客戶異議的技巧。
9、 熟悉成交訂單的方法。
10、掌握手機銷售的基本操作要求。
初級操作
掌握教材第二部分中的第一章、第二章、第三章、第四章、第五章、第六章。
電信業務營業員技能鑑定考核大綱（中級）
中級理論
第一章電信職業道德
1、了解電信職業道德的概念。
2、了解電信職業道德的特點
3、熟悉電信業務營業員職業守則。
4、掌握職業守則內涵並會解讀。
第二章法律法規
1、了解電信條例相關概念及監管體系。
2、 熟悉電信條例確定的各項基本原則。
3、 了解電信行業監管的八項制度。
4、 掌握電信條例的其他七項規定。
5、 掌握依據電信條例解決工作中的實際問題。
6、 了解反不正當競爭法的概念。
7、熟悉反不正當競爭法的11項條款。
8、了解消費者的權利保**的基本概念。
9、熟悉消費者的權利和經營者的義務。
10、掌握消費爭議解決的途徑。
第三章計算機基礎知識
1、了解計算機系統組成和作業系統。
2、了解計算機網路基本知識。
3、熟悉計算機病毒特徵和危害。
4．掌握計算機操作知識。
5、熟悉計算機的病毒預防與清除知識。
第四章電信營業英語知識
1、熟悉英語口語基礎。
2、掌握常用服務用語。
第五章應用文寫作知識
1、 了解應用文的特點。
2、 了解應用文的事物語體分類。
3、 熟悉應用文的寫作要求。
4、 掌握寫調查報告的格式。
5、 掌握寫總結格式會寫年終班組和個人小結。
6、 了解「報告」的分類。
7、 掌握「報告」的結構、內容和寫法。
第六章電信營業服務規範
1、熟悉營業員言談舉止規範。
2．掌握儀容、著裝、飾品、儀態、手勢正確做法。
3、掌握日常禮儀、溝通規範的應用。
4、掌握和正確應用規範服務用語。
5、了解禁語的暗示作用。
6、掌握和正確應用客戶接待的規範要求。
7、熟悉服務環境和設施的規範。
8、掌握營業工作設施管理。
9、了解電信營業員的服務紀律和服務監督。
第七章電信服務標準
1、 熟悉通用服務規則。
2、 熟悉固定**各項業務服務質量指標。
3、 熟悉移動**各項業務服務質量指標。
4、掌握解答工作中與各項業務服務質量指標有關問題。
第八章通訊電信技術知識
1、 了解通訊網的概念
2、 了解固定**網的組成
3、 了解移動通訊基本概念
4、 了解gsm系統、cdma系統和3g通訊系統。
5、 熟悉網際網路知識。
6、 了解通訊網路的發展趨勢。
第九章電信營業業務管理
1、熟悉營業廳的各項崗位職責。
2、掌握電信各項營業制度。
3、了解**號碼管理。
4、熟悉日常放號的注意事項。
5、了解大客戶的定義。
6、熟悉大客戶的劃分。
7、了解大客戶結構設定和人員要求。
8、了解大客戶服務工作目標。
9、掌握大客戶的工作服務要求。
10、了解大客戶的管理要求。
第十章電信營業廳的現場管理
1、 掌握營業員基本工作的各項技能。
2、 掌握現場巡視的管理技能。
3、 了解現場服務檢查方式。
4、 熟悉現場檢查內容。
5、 掌握現場檢查管理流程。
6、 掌握現場檢查的制定。
7、 了解商品管理的流程。
8、 了解商品進貨原則。
9、 熟悉商品驗收內容。
10、 掌握銷售注意事項。
11、 熟悉盤點方法。
12、 掌握盤點內容作技能。
13、 了解有效控制存貨。
14、 了解辦公裝置故障的處理流程。
15、 了解辦公電腦的報修的注意事項。
16、 掌握宣傳品的陳列技巧。
17、 熟悉宣傳品的保管、發放、維護。
第十一章電信營業廳的業務技能
1、 了解業務流程管理的涵義。
2、 掌握業務受理流程和話費查詢流程。
3、 了解資訊收集和反饋的重要性。
4、 了解資訊的**和範圍。
5、 掌握收集資訊的要求。
6、 熟悉資訊的上報和反饋。
7、 熟悉客戶保持的意義。
8、 熟悉客戶保持的物件。
9、 掌握客戶保持的策略和技能。
第十二章電信營業的賬務管理
1、 熟悉現金管理。
2、 熟悉費用的結付要求。
3、 熟悉客戶的交費途徑。
4、 熟悉收款和退款要求。
5、 熟悉營收資金審核內容。
6、 熟悉營收資金的審核流程。
7、 熟悉營業款的送存管理。
8、 熟悉營業款的終了款項流程的監控點。
9、 熟悉營業結賬審核管理的流程。
10、 10.了解票據和發票內容
11、 11.掌握開發票的注意事項
第十三章客戶服務與客戶溝通
1、 了解客戶服務的概念。
2、 掌握客戶服務的5個觀點的辯證關係。
3、 了解客戶定義的劃分。
4、 了解溝通的重要性。
5、 掌握溝通三大階段。
6、 了解傾聽的重要性。
7、 掌握實際工作中傾聽的技能。
8、 熟悉產生傾聽障礙的因素。
第十四章客戶投訴處理
1、了解客戶投訴處理的意義和重要性。
2、熟悉投訴的原則。
3、掌握客戶投訴流程。
4. 掌握客戶投訴方法和技巧。
第十五章簡單的市場調研法
1、 了解市場調研的型別。
2、 了解市場調研方法。
3、 了解實地調查法。
4、 熟悉調查問卷設計格式和注意事項。
第十六章消費者市場及其購買行為
1、了解消費者市場的特點。
2、了解消費者購買行為的概念。
3、熟悉影響消費者購買行為的主要因素。
4、掌握消費者購買行為的型別。
5、掌握影響購買決策的五類角色。
第十七章主動營銷
1、 了解主動營銷管理的概念。
2、 熟悉主動營銷的規範。
3、 熟悉主動營銷的流程。
4、 熟悉挖掘客戶需求的機會。
5、 掌握客戶消費心理動機型別。
6、 掌握業務推介的技能。
7、 掌握區域銷售的技能。
8、 了解**活動和銷售分析。
9、 了解主動營銷能力的培訓方法。
第十八章電子渠道營銷
1、了解**營銷。
2、熟悉**營銷的4p理論。
3、熟悉**營銷人員的職業素養要求
4、了解**營銷指令碼設計及營業營銷指令碼設計的差異。
5、熟悉**營銷的技巧。
6、掌握說服客戶異議的技巧。
7、了解**回訪。
8、了解網上營業廳的功能與各系統的關係。
中級操作
1、掌握教材第二部分中的第一章、第二章、第三章、第四章、第五章、第六章、第八章
2、了解第七章。
電信業務營業員技能鑑定考核大綱（高階）
高階理論
第一章電信職業道德
1、 了解電信職業道德的概念。
2、 了解電信職業道德的特點
3、 熟悉電信業務營業員職業守則。
4、 掌握職業守則內涵並會解讀。
第二章法律法規
1、了解電信條例相關概念及監管體系。
2、 熟悉電信條例確定的各項基本原則。
3、 掌握電信業行業監管的八項制度。
4、 掌握電信條例的其他七項規定。
5、 掌握依據電信條例解決工作中的實際問題。
6、 了解反不正當競爭法的概念。
7、熟悉反不正當競爭法的11項條款。
8、了解消費者的權利保**的基本概念
9、熟悉消費者的權利和經營者的義務。
10、掌握消費爭議解決的途徑。
11、了解全同法的概念。
12、熟悉合同法的原則。
13、了解訂立合同的的程式。
14、了解訂立合同的主要條款。
15、了解合同履行的原則。
16、了解合同的變更與解除。
電信業務員提高執行力培訓
第三講完善制度 有規矩才能成方圓，制度是執行的保證制度是現代社會執行的基礎，規矩方圓，政令暢通，高效運作，這是制度保障在起作用，有了制度就必須執行，這是乙個最基長的工作原刪沒有制度的執行力，是不規範和缺乏永續性的企業管理制度，是執行力的文字表現。制度是企業執行的快軌道 制度是執行的保證 完善制度，提...
郵政營業員職業技能鑑定操作考核方案
全面掌握裝置使用與保養方法 安全用電知識，掌握票款 現金管理規定。要求回答準確無誤。4.電子匯兌受理 時限 初級8分鐘，中級7分30秒，高階7分鐘。按電子匯兌處理程式正確受理5筆匯兌。5.受理郵件查詢 時限 中 高階均為15分鐘。書面回答辦理郵件查詢的手續。要求簡潔 準確。6.繕髮驗單 時限 高階4...
《郵政營業員》職業技能鑑定操作考核方案
一 考核專案與標準 一 手工 1 收寄 函件 時限 初級7分鐘，中級6分30秒，高階6分鐘。收寄國內 國際 港澳台 函件10件。按操作程式和 郵件處理規則 規定逐件收寄，手續正確，章戳齊全 清晰 位置正確，計費正確。2 收寄包裹 時限 初級6分鐘，中級5分30秒，高階5分鐘。收寄國內包裹5件。按操作...