售後服務手冊
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售後服務是圍繞著商品銷售過程而開展的配套服務體系。做好售後服務工作，是商業企業銷售服務工作的乙個重要組成部分，也是整個商品交易過程的乙個重要組成部分。有遠見的企業家和銷售商，對於具有延續性銷售作用的商品之售後服務，更是要加以重視。
事實證明，售後服務的好壞，不僅關係到企業的聲譽、商品形象，更關係到顧客對商品的再次購買。使用者購買裝置只是銷售的開始，而不是銷售的結束，跟蹤服務工作需要通過售後服務來完成，以達到樹立公司形象，開發潛在市場的目的。
1、目的
規範售後服務管理各環節的責任和義務，提高服務的質量和水平，在客戶中建立良好的公司形象，特制定本辦法。
2、適用範圍
客戶服務中心的售後服務管理和日常保修，售後的維修保養服務。
3、內容
售後服務的工作流程，歸納為以下四個主要環節：
簽訂合同並註冊客戶檔案→驗收合同專案竣工文件、資料→（保修期內）進入保修期的維修保養服務→（保修期外）售後服務的合同簽訂跟進和發展新的服務專案→迴圈到簽訂合同或補加合同。
（1）在這個階段突出「簽訂合同」的「簽字」是在為客戶服務中不斷獲得增值的標誌，是客戶對我們服務的肯定和支援，不管是續簽售後維護合同或是新需求的補充合同，都代表了前期工作的成果和乙個新週期的開始。
（2）驗收階段是工程部完成專案合同或補充合同的建立，是客戶服務中心對專案實施質量和實施資料驗收審核的階段，有效、完整的《客戶檔案》能更好的為客戶服務打下良好的基礎。
（3）在保修期或售後合同簽約期內的客戶維修保養服務需求處理，周到的服務保證，讓我們的服務使客戶更滿意，是客戶對我們的服務考量的階段。
（4）售後服務的跟進和發展新業務，是售後服務的工作是否使客戶滿意的最好檢驗。
4、售後服務日常工作流程
根據合同和註冊客戶檔案領取《售後服務維修聯絡單》→技術人員根據問題描述和客戶****，向客戶實施技術服務→技術人員完成服務，以交付客戶簽名確認的《售後服務維修聯絡單》以示任務完成→在客戶的滿意程度和客戶意見欄內標記且存檔儲存。
5、售後服務日常工作流程說明
（1）接到客戶維修保養需求，根據合同責任和註冊《客戶檔案》的簽約狀態，派出《售後服務維修聯絡單》並在單上描述清楚以下內容：
a、客戶的聯絡人和****；
b、要求提供的服務和目前的狀況。
（2）工程師接到任務後，根據《售後服務維修聯絡單》的服務內容描述和****，在出發前先與客戶方聯絡人進行**溝通，約好具體的服務時間、方式。
（3）工程師到客戶服務現場後，先與客戶方聯絡人溝通服務的內容及方式後，再進行服務。
（4）工程師完成預定的服務，記錄服務的過程和所需配件，然後請客戶方聯絡人驗收所做服務並填寫《售後服務維修聯絡單》。
6、售後服務工作步驟：
定期對客戶跟蹤回訪，在保修期滿前兩個月，對客戶進行談判簽約並了解其是否需要繼續保修服務的支援。保修期外分兩種服務方式：一種是按次結算方式（此種結算方式是按次收取維修費及裝置零部件更換費，對故障裝置不提供備用裝置）；一種是按年結算方式（此種結算方式是以簽約方式付款包年的形式，並對故障裝置提供備用裝置）。
建立客戶檔案→客戶報修→查閱客戶檔案資料→ 給出客戶維修建議及**→填寫《售後服務維修聯絡單》並到場實施維修→記錄維修結果並歸檔儲存。
7、售後服務人員須知
1、售後服務人員是公司的品質代言人之一，必須做到形象整潔，言行得體，舉止大方，文明禮貌。
2、售後服務人員上崗工作應穿潔淨的工作裝，佩帶工作卡，帶齊服務用具。
3、不允許在客戶家中抽菸、就餐及接受其禮物。
4、不允許報怨客戶，帶情緒服務，絕不允許與使用者爭辯發脾氣。
5、售後服務人員除完成基本的服務工作時，通過宣傳及試驗，使用者再開發、再利用，開發客戶的潛在消費市場。
6、售後服務人員不得超越自己的職權範圍，應嚴格執行公司規定的客戶服務範圍。
8、售後服務人員相關規定
1、接到報修通知後，必須按公司的售後服務手冊嚴格執行做好售後服務維修工作。
2、在接到通知後，首先和客戶進行溝通了解其系統存在的故障並給出合理的維修建議，如果需要收費的要向客戶簡單說明我公司相關收費規定。
3、如沒有事先和客戶約定或擅自做主維修的，本次維修費用自行承擔。
4、在保外的使用者，在上門檢修時，如需收費時向客戶說明收費原因，如客戶拒不付費，可以停止維修。維修完成後，客戶拒絕付費的，該裝置不再享受二次維修服務。
5、如客戶在兩次以上維修後，仍然拒絕付費的，該客戶不再進行售後維修服務，直至付完上次所欠的維修費用後才能繼續享受維修售後服務。
6、如果是按次維修的客戶，必須在當次維修結束後付清全部的維修款（2000元以下的當次結清，2000元以上的客戶在15日以內報帳完畢後將維修款打入本公司的賬號內，以免影響下次的維修）。
7、如果是售後人員擅自做主或未按規定收取維修費用時，將從本人的當月工資中扣除，直至客戶付費為止。
8、因裝置本身原因給客戶造成損失時，一切費用由本公司承擔。
9、售後服務實施細則
1、安裝/維護前了解掌握使用者資料，查詢使用者維護卡或與使用者通**，了解其所需維修情況，並約定維護時間，確認位址、乘車路線，務必在約定時間內趕到安裝/維護現場。如途中出現問題在約定時間不能趕到，要在約定時間到之前**通知說明原因，如客戶不在家，可另選時間安裝維修。
2、出發前檢查工具、零配件、宣傳品、測試試驗品等是否帶齊全；
3、禮貌敲門（或按門鈴）。進門首先問候：「xx先生（xx科長、檢察長、主任等等）您好！
我是***xx電子科技****售後服務人員來給您安裝/維護機器。打擾了！」然後穿鞋套進入現場，並在此期間注意言行不能損害公司形象。
4、安裝／維護完畢，檢查機器工作是否正常。
5、安裝/維護結束，收拾好工具並清理乾淨現場。
6、根據使用者年齡、職業、層次等不同特徵，選擇重點介紹裝置功能、作用及使用時的注意事項。
7、請使用者在上門服務工作單上簽字，讓使用者對安裝維護人員服務的滿意程度評價，並說明有何意見和建議。
8、按規定**向使用者收取零配件費，不得向使用者額外收費。收取的費用應在返回公司後交給會計，三日內不上交者，按挪用**論處，並按公司有關規定處罰。
9、再次檢查機器運轉狀況然後帶齊工具退場，向使用者告別說「再見」。
10、服務質量與承諾
1、確保售前我公司提供裝置的質量，避免因質量問題退（換）貨而影響公司的聲譽與形象。
2、盡量在不影響客戶的正常使用情況下，搞好裝置的安裝或維修工作，盡量滿足使用者要求，盡可能在24小時內及時對機器進行維修，確保安裝和維修的服務質量。
3、建立客戶檔案，做好跟蹤服務，保證使用者正常使用。
4、確保使用者回訪質量，通過回訪服務，使客戶對公司的服務滿意。
11、保修範圍：
在規定的保修期限內我公司裝置出現故障時，我公司實行全免維修。使用者須憑購貨發票和裝置保修***理保修，且需修理的裝置編號同保修證書上的裝置編號必須一致，如無發票、保修證書則以裝置編號推算保修期限，如兩者全無則使用者不享受免費服務，但承諾為使用者提供有償服務，按照我公司的統一收費標準向使用者收取檢修費和配件費。
12、屬下列情況之一者，不論是在保內還是在保外均不享受「包修」優惠。
(1)、消費者因使用、維護、保管不當造成損壞的；
(2)、私自拆動或修理造成損壞的；
(3)、無包修憑證及有效發票的；
(4)、包修憑證上的型號與商品型號不符或者塗改的；
(5)、因不可抗拒力造成的損壞的。
維護維修費用標準
一、按次維護
市區範圍內（石家莊市區）：
單次當天解決客戶問題的收費為50元/人次，最大限時為8h。
市區外（石家莊地區範圍內）：
單次當天解決客戶問題的收費為100元/人次。
石家莊地區以外（河北省地區範圍以內）：
收費300元/人次，（此費用包括交通費、食宿費、維修費）如需更換裝置或返廠維修時，需向客戶說明收費專案並徵的客戶的同意且在維修單上簽字方可將裝置帶回維修。
a、單次檢修未能完全解決，有裝置故障須返修並須二次上門安裝的，在原來收費基礎上加收相應費用：
不再加收（市區內）；
市區外加收50元/人次（石家莊地區範圍內）；
石家莊地區以外 200元/人次（河北省地區範圍內）；
b、返修裝置較大須用車運輸或須上門運輸的須收取相應的運輸費用。
市區內（石家莊市區）收費為100元/單次；
市區外（石家莊地區範圍內）收費為200元/單次；
石家莊地區以外（河北省地區範圍內）收費為500元/單次；
注：對第一次上門檢修發現系統故障較嚴重的，須安排人力、時間作較大檢修的，應出具《售後服務維修聯絡單》，在雙方確定相應費用後再進行檢查維修。對於檢修診斷結果中仍有故障的（如線路須重佈或裝置須維修或更換），應依診斷結果出具相應的《售後服務維修聯絡單》並在雙方確認相應費用後再作解決。
原則上三次以內幫客戶解決問題。我們對作出的診斷結果負責，對誤判所造成的人力、材料浪費由我方自已承擔。
裝置維修所產生的費用和運輸費用合併一起作為裝置維修費用由甲方承擔，我方只收取上門服務的相應服務費用。
二、按年維護
應視合同約定情況而定。
注：1、凡是與我公司簽定按年維護合同的客戶，當其系統出現故障無法在48小時內修好的，我公司提供常規可使用的備用裝置
2、凡是與我公司簽定按次維護合同的客戶，當其系統出現故障時，我公司不提供常規可使用的備用裝置。
售後服務的維修收費標準
故障界定
注：1、在保修期內由於人為原因造成的裝置損壞需更換裝置或零部件的費用雙方另行協定。
2、在保修期外的裝置損壞需更換裝置或零部件的費用雙方另行協商。
售後服務制度
版本 修訂號 a 0 檔案號實施日期 編制審核批准 分發號 售後服務制度 1 目的 本著對客戶和患者生命負責的宗旨，為了提供安全有效的產品和優質的售後服務，特制定本制度。2 範圍 本制度適用於公司醫療器械售後服務的管理。3 職責 營銷部對本制度的實施負責。4 內容 4.1 售後服務工作由公司營銷部具...
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