禮貌禮節禮儀強化培訓—微笑、形體強化培訓
一、培訓目的：灌輸服務從業人員的禮貌禮儀、行為規範、服務意識思想，培養良好精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達到優化服務質量為目的，美化提公升企業整體形象。在員工懂得如何「禮貌待人」前提下，強化員工的「禮貌意識」
二、禮節、禮儀、禮貌常識
1、 禮節： 是指人們日常生活中，特別是在交際場合中，相互之間問候、致意、祝願、慰問以至於給予必要的協助與照料的慣用形式，禮節是禮貌的具體表現。
2、禮儀是在人際交往中，以一定的，約定俗成的程式、方式來表現的律己、敬人的過程。涉及儀表、穿著、交往、溝通、語言、情商等內容，禮儀規範的物件是個人行為修養，它適用於人與人之間，團體與團體之間的交往，禮儀是乙個人內在修養和素質的外在表現。
3、 禮貌： 是指人與人之間接觸交往中相互表示尊重和友好的行為，它體現了時代的風尚和優良的道德品質，體現了人們的文化城市和文明程度。
禮貌服務主要標準：
⑴主動：無論多忙一樣照顧，無論閒忙一樣待客。
⑵熱情：待人禮貌，面帶微笑，態度友好，語言親切，工作熱心周到。
⑶耐心：做到白問不厭，遇事不急，處事果斷。
⑷周到：一事同仁，待客誠懇，安排細緻，服務熱情達到標準。
講究禮貌的意義：
講究禮貌是提高酒店服務質量的乙個重要方面，因為酒店除了住宿、餐飲、康樂外，還必須提供優質的服務，乙個高水平，高質量的酒店，一定待客有禮，服務熱情周到。微笑服務不僅能體現服務員的責任感，而且還能體現酒店服務的質量。
三、禮貌、禮儀的實踐原則
1、自律原則，從俗原則——「以我為主，尊重他人」。學習、應用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束入手，從我做起，同時以我國的禮貌語言，禮貌行動，禮賓規程為行為準則，去接待賓客特別是外賓。在此前提下，還要充分考慮到國情、民族、文化前景的不同，在對外交往中存在的「十里不同風，百里不同俗」的情況，要正確認識，充分尊重對方的人別要求。
2、適度原則——「不卑不亢，自尊自愛「。就是要求應用禮貌禮儀時，必須注意合乎規範，並講究運用技巧，特別是注意把握分寸，適度得體。
3、平等原則——「一視同仁，真誠關心」。在交往活動中，具體運用禮儀時，允許因人而宜，根據不同的交往物件，採取不同的具體方法。但是，禮貌禮儀的核心，即尊重交往物件，以禮相待這一點上，對任何交往物件都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。
具體來說，不論服務的物件是外賓，還是內賓，都要滿腔熱情地接待，決不能看客施禮，厚此薄彼，更不能以貌取人。
4、寬容原則——「得理也得讓人」。在服務與交際活動中運用禮儀時，既要嚴於律已，更要寬以待人。要多寬容他人不同於已、不同於眾的行為，要多體諒、多理解他人，切不可求全責備、過分苛求。
例如，在服務工作中，賓客有時會提出一些無理的甚至是失禮的要求，我們工作人員應冷靜而耐心地解釋，決不能究追不放，反賓客逼至窘地，否則，會使賓客產生逆反心理形成對抗，引起糾紛。當客人有過錯時，我們也要「得理也得讓人」，學會寬容對方，讓賓客體面地**階，以保全客人的面子。
四、酒店服務禮貌用語
⒈禮貌的基本要求：①說話要尊稱，態度平穩；②說話要文雅，簡練，明確；③說話要婉轉熱情；④說話要講究語言藝術，力求語言優美，婉轉悅耳；⑤與賓客講話要注意舉止表情。 "三輕"：
走路輕，說話輕，操作輕。
"三不計較"：不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態度；不計較個別賓客無理的要求。
"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。
"四不講"：不講粗話；不講髒話；不講諷刺話；不講與服務無關的話。
"五聲"：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲。
"六種禮貌用語"：問候用語，徵求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。
"文明禮貌用語十一字"：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。
"四種服務忌語"：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。
2、敬語服務
基本要求：①語言語調悅耳清晰；②語言內容準確充實；③語氣誠懇親切；④講好普通話；⑤語言表達恰恰相反到好處。
3、基本禮貌用語
a、酒店服務禮貌用語有三種：
①常用禮貌用語 ②稱呼用語 ③問候用語
b、使用禮貌用語注意事項：
●面向賓客，笑容可拘，眼光停留在賓客的眼鼻三角區，不得左顧右盼心不在焉。
●要站立姿勢，距離適當（一般以1公尺左右為宜）不要倚靠它物。
●要舉止文雅，態度和藹，能使語言講清楚的盡量不加手勢。
●要進退有敘，事畢要先後退一步，然後再轉身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走。
c、禮貌服務態度五聲：
●．顧客進店有「迎聲」 ●顧客詢問有「答聲」 ●顧客幫忙有「謝聲」 ●照顧不周有「歉聲」 ●顧客離去有「送聲」
d、服務員在工作中稱呼就注意以下幾點：
●常用「先生，小姐，夫人，女士」等稱呼若知道客人的身份，按身份稱呼。
●接待熟客人不能直呼其名。
●對上司不能直呼其名。
●對同事不能直稱呼「花名」，服務員在工作中對客人的稱呼要恰當並有禮貌。
①、稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨、您好。
②、歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
③、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
④、祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您聖誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發財。
⑤、告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
⑥、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。
⑦、道謝語：謝謝、非常感謝。
⑧、應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關係、這是我應該做的。
⑨、徵詢語：請問您有什麼事？（我能為您做什麼嗎？）需要我幫您做什麼嗎？您還有別的事嗎？你喜歡（需要、能夠……）？請您……好嗎？
⑩、基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。
11、常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關係、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。
在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？
1、請 2、對不起 3、麻煩您… 4、勞駕 5、打擾了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、x先生或小姐11、x經理或主任 12、貴公司 13、xx的父親或母親（稱他人父母）14、您好 15、歡迎 16、請問… 17、哪一位18、請稍等（候） 19、抱歉… 20、沒關係 21、不客氣22、見到您（你）很高興 23、請指教 24、有勞您了 25、請多關照26、拜託 27、非常感謝（謝謝） 28、再見（再會）
行為儀態規範之=
儀態是指乙個人行為的姿態的風度。姿態是指身體呈現的樣子，風度是人際交往中個人素質修養的一種外在表現，是氣質的表露。
服務綜合動作
坐姿就坐時的姿態要端正。要領是：入坐要輕緩，上身要直，人體得心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放鬆平放，軀幹與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝併攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務人員應坐椅子的2/3），但不可坐在邊沿上。
就會時切不可有以下幾種姿勢：
1、坐在椅子上前俯後仰，搖腿蹺腳；
2、將腳跨在桌子或沙發扶手上，或架在茶几上；
3、在上級或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐；
4、趴在工作台上。**的坐姿。雙腿叉開過大；架腿方式欠妥；雙腿過分伸張。
標準蹲姿其要求：下蹲時，雙腿不併排在一起，而是左腳在前，右腳稍後。左腳應完全著地，小腿基本上垂直於地面；右腳則應腳掌著地，腳跟提起。
此刻右膝須低於左膝，右膝內側可靠於左小腿的內側，形成左膝高右膝低的姿態。女性應靠昆兩腿，男性則可適度地將其分開。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。
男性服務人員在工作時選用這一方式，往往更為方便。交叉式蹲姿。通常適用於女性服務人員，它的優點是造型優美曲雅。
基本特徵是蹲下後雙腿交叉在一起。要求為：下蹲時，右腳在前，左腳在後，右小腿垂直於地面，全腳著地。
右腿在上、左腿在下，二者交叉重疊。左膝由後下方伸向右側，左腳跟抬起，並且腳掌著地。兩腿前後靠近，合力支撐身體。
上身略向前傾。臀部朝下。
走姿態要求與標準。正確的步姿要求是「行如風」，其具體要領是：上身正直不動，兩肩相平不搖，兩擺動自然，兩腿直而不僵，步伐從容，步態平穩，步幅適中均勻，兩腳落地一線。
注意要點。方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放準、身體協調、造型優美。男女差別。
男性服務人員在行進時，兩腳跟交替前進在一線上，兩腳尖稍外展，通常速度稍快，腳步稍大，步伐奔放有力，充分展示著男性的陽剛之美。女性服務人員在行進時，兩腳尖稍外，兩**替走在一條直線上，稱「一字步」以顯優美。同時注意：
⑴、盡量靠右行，不走中間。
⑵、與上級、賓客相遇時，要點頭示禮敬意。
⑶、與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。
⑷、與上級、賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下。
⑸、引導客人時，讓客人、上級在自己的右側。
⑹、上樓時客人在前，下樓時客人在後，3人同行時，中間為上賓。在行人路上女士走在內側，以便使她們有安全感。
⑺、客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。
手姿手姿是最具表現力的一種「體態語言」。手姿要求規範適度。在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然併攏，手掌向上，以肘關節為軸，指向目標。
同時眼睛要看著目標並兼顧對方是否看到指示的目標，在介紹或指示方向時切忌用乙隻手指指點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。一般說來，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時，都應掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。
在遞給客人東西時，應用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經心地一扔，並忌以手指或筆尖直接指向客人
陪同引導
1、本人所處方位。若雙方併排行進時，服務人員應處於左側。若雙方單行行進時，則服務人員應居於客人左前方約一公尺左右的位置。
當顧客不熟悉進行方向時，一般不應請其先行，同時也不應讓其走在外側。
2、協調行進速度。在陪同引導客人時，本人行進的速度須與對方相協調，切勿我行我素，走得太快或太慢。
前台禮節禮貌培訓
酒店前台接待禮儀知識 酒店前台接待禮儀知識中表示 前廳服務員是酒店形象的代表，是酒店各部門中素質最高的員工。他們身兼酒店的推銷員 公關員 調解員 資訊資料員以及業務監督員數職。酒店的成功經營與否，客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定於酒店前廳服務員的素質。禮儀 禮節 禮貌是酒店深層文化的重要表...
職業道德及禮節禮貌知識
50 什麼是酒店職業道德?答 酒店職業道德是從事酒店職業的人,在職業活動的整個過程中,必須遵循的行為規範和行為準則.51 良好職業道德養成的基本因素是什麼?答 1 提高職業認識 2 培養職業感情 3 磨練職業意志 4 堅定定職業信念 5 養成良好的職業職業行為和習慣 52 酒店職業道德的主要規範包括...
禮儀,禮節,禮貌的聯絡和區別
二禮貌 禮節 儀式 1.禮貌禮貌指在人際交往中 通過言語 動作向交往物件表示謙虛和恭敬。它體現了時代的風尚與道德水準 體現了人們的文化層次和文明程度。禮貌側重於表現人的品質和素養。禮貌包括禮貌語言和禮貌行為。2.禮節禮節指人們在日常生活和社交場合相互問候 致意 視願 慰問以及給予必要協助與照料的慣用...