客 房部
規章制度
彙編目錄一、 部門制度
（一） 客房部組織機構
（二） 客房部考勤制度
（三） 客房部儀容儀表規定
（四） 客房部獎懲條例
（五） 客房部服務準則及紀律規定
（六） 客房部工作安全守則
二、前台規章制度
（ 一 ）前台領班崗位責任制
（ 二 ）前台服務員崗位責任制
（ 三 ）商務中心文員崗位責任制
（ 四 ）前台接待工作程式及標準
（ 五 ）前台收銀工作程式及標準
（ 六 ）內部會議團隊預定接待作業指導書
（ 七 ）vip重要團隊客人接待程式及標準
（ 八 ）前台接轉**程式及標準
（ 九 ）收取支票、開具發票程式要求
（ 十 ）**叫醒服務程式
（十一）貴重物品保險箱服務要求
（十二）查詢及留言處理程式和要求
(十三)客人損壞物品處理方法要求
(十四)客人留物轉交處理方法要求
(十五)遺失物品處理方法要求
三、客房規章制度
（ 一 ）客房領班崗位責任制
（ 二 ）客房服務員崗位責任制
（ 三 ）客房設施清潔維護保養制度
（ 四 ）客房衛生質量檢查標準
（ 五 ）vip客人與團隊接待程式和要求
（ 六 ）客房衛生清潔程式
（ 七 ）客房引領服務程式
（ 八 ）客房晚間做夜床程式和要求
（ 九 ）客房物品使用管理規定
（ 十 ）客房日常管理制度
（十一）客房人員安全職責和要求
四、洗衣房規章制度
（一）洗衣房領班崗位責任制
（二）洗衣房員工崗位責任制
（三）洗衣房設施使用操作方法
（四）客衣、布草洗滌程式
（五）各種洗滌用料使用方法和除漬方法
（六）洗滌安全生產制度
（七）洗衣房裝置日常檢查維護制度
（八）洗衣房衛生檢查標準
一、 部門制度
一、 客房部組織機構
二、客房部考勤制度
一、員工必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退。
二、按時參加各崗位例會（客房每週一至周五早八點）、（前台每週一和周四下午三點）例會不到者按曠工處理。
三、每人每週倒休一天，遇重要接待任務暫停排休，會後補休。年假按中心規定。
四、員工請病假須提前將醫院診斷證明和請假單上交，如有特殊情況不能提前請假的，應及時通知領班，由領班請示經理。
五、員工請事假，須提前三天至一周上報領班，如遇人員緊缺或有重要任務，可以不予批准。事後請假一律按曠工處理。
六、嚴格按照規定班次上班，如有急事換班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領班提出申請，未經同意擅自換班按曠工處理。
七、對騙取事病假的，一經查出，視情節給予曠工或除名處理。
三、客房部儀容儀表規定
儀表：1、 工作時間應穿著規定的工作服。
2、 工作服要整潔、挺直、按規定扣好上衣扣、褲扣。
3、 工作服上衣兜、褲兜內禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。工作服如有破損應及時修補。
4、 服務員上班時一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持乾淨。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無破損，不准赤腳穿鞋。
5、 服務員上崗期間不准佩帶各種飾物，如項鍊、手鍊、耳環、戒指等。
6、 工作期間應按規定將工號牌佩帶在左胸位置。
7、 服務員著裝後，應自我檢查，並接受領班檢查合格後方可上崗。
儀容：1、 服務員應保持面容清潔、頭髮整潔、髮型美觀、大方。
2、 男士留髮，後不蓋領、側不遮耳；女士留髮，後不垂肩、前不遮眼。勤理髮、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。
3、 男士不留小鬍子、大鬢角；女士不留長指甲、不塗指甲油、不使用濃香水。
4、 女士上崗前要化淡妝，不可濃妝豔抹。
5、 保持口腔衛生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。
6、 面帶笑容、親切和藹、端莊穩重、不卑不亢。
儀態：1、 坐姿
a、 身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放鬆，雙膝併攏，手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。
b、 坐時不要把椅子坐滿（服務員應坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿。
c、 不可前俯後仰，搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶几上。
d、 在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。
2、 立姿
a、 挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。
b、 雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務的最佳狀態。
c、 女子站立時，雙腳成「v」字型，雙膝緊靠，腳後跟靠緊。男子站立雙腳與肩同寬。
d、 站立時不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務台、牆等。
e、 站立時不可手叉在衣服口袋內，不能伸懶腰、弄頭髮等小動作。
f、 站立時腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閒聊。
3、 走姿
a、 昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動，腿要直。女子走一字步，男子行走雙腳跟平行。
b、 行走時不准搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。
c、 行走時不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。
d、 客過站定，主動讓路並點頭示意問好。
e、 在走廊內行走，應靠右邊，不得用手扶牆。
f、 三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走時不得勾肩搭背、邊說邊笑或打鬧。
四、客房部獎懲條例
（懲處條例）
口頭警告
1、例會或上班遲到、早退。
2、上班時間看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。
3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。
4、不按指定員工通道出入，穿行大堂、正門、暖廊，著便裝進入工作崗位。
5、違反宿舍的各項規章制度，受到批評教育者。
6、在規定的禁菸區內吸菸。
7、當班時聽**、看電視，打私人**或用**聊天。
8、工作時間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經請示擅帶中心外人員進入中心。
9、對上級分派工作遲緩、拖延，工作責任心不強，粗心大意，造成工作差錯，情節輕微者。
10、在公共場所或當班時儀容不整不按規定著裝，如歪帶工牌、頭髮不整、依靠牆壁等。
11、在客用場所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業風度的舉動。
12、服務不主動、不熱情、不用敬語和禮貌用語，不積極解決客人提出的力所能及的要求，引起客人不滿。
13、員工有違章違紀行為，在場的管理人員不糾正、不制止，不履行管理責任，情節較輕的。
14、違反有關規章制度或部門規定，情節輕微的。
15、在衛生檢查中發現多處不合格者。
輕度過失
1、乙個月之內受到兩次口頭警告者。
2、不服從上級合理命令，沒有完成工作任務或有意怠工，對上級有不禮貌言行者。
3、工作中搬弄是非，誹謗他人，散布不利於團結的言論；工作上缺乏協調合作精神，致使工作受到影響。
4、當班時間打瞌睡、幹私活。
5、違反各種安全守則、工作程式、操作規範和各項規章制度。
6、對下屬不管理，發現違紀不制止、不按規定處罰。
7、私自使用客用品或客用設施，擅自翻動賓客物品。
8、語言粗俗，對客人不禮貌，與客人爭辯，未經同意擅自闖入客人房間或領導辦公室。
小過失1、兩個月之內受到兩次輕度過失處理。
2、工作不認真、不熱情受到客人或領導投訴。
3、私自接受客人小費、物品，或有遺留物品未及時上交
4、工作時間高聲喧嘩以至影響客人休息。
5、由於個人工作失誤而影響對客服務工作。
6、違反各崗位的工作程式或規章制度以至造成工作隱患。
7、用不適當的手段干擾他人的工作。
8、擅自動用賓客的物品或器具，未經批准私自使用中心裝置。
9、明知財物受到損失或丟失，而不管不問不匯報。
10、提供不真實不準確的報告、**或材料。
11、洩露中心機密，遺失中心鑰匙、單據等重要物品。
大過失1、三個月之內受到兩次記小過失處理。
2、二個月之內連續兩次受到賓客或領導的投訴。。
3、工作時擅離崗位或玩忽職守造成一定惡劣影響。
4、管理不善，造成中心嚴重損失。
5、上班時飲酒或帶有醉態。。
6、拒不接受領導安排的合理工作，態度惡劣。
7、工作失職造成停電、停水、停機等重大事故。
8、其他違反規章制度，情節嚴重不足辭退的。
辭退、除名或開除
1、嚴重失職、營私舞弊，造成重大損失。
2、被公安機關依法追究刑事責任。
3、不能勝任工作，經過培訓或調整崗位仍不能勝任工作。
v 4、盜竊或私拿中心物品，私開客房。
5、侮辱、誹謗、毆打、恐嚇、威脅、危害同事和領導或打架鬥毆。
6、酗酒、賭博造成惡劣影響。
7、不服從領導指揮，拒絕領導指派的合理工作，經教育無效。
8、故意損壞公物。
9、利用公職謀私，**、挪用**。
10、對外界發表有關中心的汙衊性言論，發表有損中心聲譽的言論，嚴重損壞中心形象。
11、記一次大過失或兩次小過失或警告後仍無明顯悔改表現。
12、其他嚴重違章違紀行為。
（獎勵條例）
1、 在服務工作中，成績突出、表現優異。
2、 提出合理化建議，對提高服務質量或節能降耗做出貢獻。
3、 優質服務，受到中心領導或客人好評。
4、 責任心強，及時發現各種隱患，防止事故發生。
5、 拾金不昧，為中心贏得聲譽。
6、 紮實工作、吃苦耐勞、團結同事，受到一致肯定。
7、 見義勇為，保護國家、集體和賓客財產生命安全。
8、 在其他方面有突出貢獻。
五、客房部服務準則及紀律規定
1、服從上級管理，團結同事，工作情緒飽滿，不以
個人原因影響工作
2、工作前、工作中注意保持自身儀容儀表，保持中心整潔和幽靜，保持正常私生活。
3、上班時間嚴禁接打私人**，嚴禁接見親友或閒談。
4、在服務區域內要做到「三輕」既說話輕、走路輕、操作輕。
5、對客服務不宜過分親熱，不可搭拍客人肩膀。
6、賓客的詢問不能以「不知道」回答，應盡量查詢，如遇客人不當言行，不可針鋒相對，應婉轉解釋。堅持客人永遠是對的。
7、面對客人不得吸菸、吃東西、看報紙，不得粗言粗語；不表示私人意見，不談論國家大事。
8、客人有所吩咐或要求應立即記錄以免忘記，超出職權無法處理應立即向領導請示，不得擅做主張。
酒店客房部規章制度
19 客房服務員在離開客房時，須將客人離開忘記關上的燈 電視關上。20 在酒店內發現任何物品損壞 丟失或其他異常現象，立即報告上級管理人員。21 入發現客人在酒店內吵鬧 生病或醉酒，立即通知上級管理人員。22 在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西丟到恭桶裡去。23 工作前 下班後將工作區域清理乾...
客房規章制度
1.提前十分鐘到崗，不遲到，不早退。2.上崗前自我檢查儀容儀表。配齊對客服務用品。3.要求著裝上崗，儀表端莊，舉止大方，文明用語，接待賓客時要主動行禮，熱情對待，並做到微笑服務。4.工作時間未經允許不得擅自離崗，串崗，接打私人 辦理私人事情，下班後不得在公司逗留。5.不准動用公司及客人的物品。6.不...
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