一．前廳服務員的崗位職責與獎罰制度
1、 上班必須按規定著工作服，工作鞋，佩戴工號牌，統一髮型，只准穿肉色。（黑色襪男員工）
2、 女服務員：上班要化淡妝，不准濃妝豔抹，長髮要盤起，短髮不過肩，留海不超過眼睛，不准梳過於誇張的髮型。
3、 男服務員：頭髮不准染髮，不留鬍鬚，勤修面。
4、 不准留長指甲，不得塗有色指甲油。不准用刺激性很強的香水。
5、 上班時間不准戴手鐲、耳環、項鍊等飾物。
6、 工作服要整潔，無油漬、無皺痕。
7、 上班前不准吃大蒜，大蔥，檳榔等刺激性，帶異味的食品，不能吃酒精含量過高的事物，飲料。
8、 不能當著客人的面做**觀的動作，如抓癢，摳鼻子，挖耳朵，梳頭髮，剔牙，大呵欠等，打噴涕應適當遮掩。
9、 檢查儀容，儀表應到衛生間或客人看不到的偏僻處。
10、 凡違反以上規定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。
二.衛生工作制度
a、 個人衛生
1、 勤洗澡、勤換衣、勤洗頭髮、不能有頭屑、身體不能有異味。
2、 工作服要勤洗、勤換、不得有油漬、皺痕和異味。
3、 大、小便後要洗淨、擦乾。
b、 區域衛生
1、 地面無雜物、桌椅按要求擺放整齊美觀。
2、 桌面無油漬、無塵灰，餐具無破損、無油漬、無灰塵、無水滴、無茶漬，餐具必須消毒。
3、 工作台要乾淨、整齊、物品按要求擺放一致，托盤、水壺要乾淨、無汙漬。
4、 不准亂扔果皮紙屑，不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物，講究公共衛生。
5、 門窗、牆壁要保持光亮，無灰塵、無油漬、無蜘蛛網。
6、 衛生間要保持乾淨、整潔、無異味，衛生工具擺放整齊。
7、 各班組衛生分片包乾到人，每天派人輪流值班，保持衛生清潔。每週六搞大掃除。
8、 違反以上規定者，視情節輕重罰5——20元。
三.勞動紀律
1、 提前十分鐘到崗，換好工作服，檢查好儀容、儀表。
2、上班時間站立規範，不得倚牆、靠椅，不准聚一起閒談，上班按規定時間在自己區域站立規範，面帶微笑迎接客人的到來。嚴禁以工作場地作為休息場所，違者一次罰款10—20元。
3、 遇到客人和上司，要主動問好點頭致意，不能視而不見。違者一次罰款5—20元。
4、客人來了要說歡迎光臨，拉椅讓座。在服務過程中請使用禮貌用語，客人買單要致謝，客人離時要送客，請客人慢走，並誠心歡迎客人下次光臨，使用禮貌用語（送客至門口），違者一次罰款5—20元。
5、不准與客人爭吵，要記住客人永遠是對的，不准向客人索取物品與小費。若因態度問題導致客人不買單，給酒店造成的損失由本人承擔。視情節輕重罰款20—200元。
6、拾到客人物品必須上交吧檯或上一級領導保管，並盡快與客人取得聯絡，不准私自留藏，佔為已有。一經發現，罰款20—200元並後果自負。
7、如遇客人較多時，不得私自離崗。離崗要上報領班（包括上洗手間），領班安排人員頂崗後，才能離開。否則所造成的後果由本人承擔，並罰款20元/每次。
8、 不准在餐廳內奔跑，不准在餐廳、包廂、公共場所大吼大叫、大聲說話，違者視情節輕重罰5—10元。
9、 不得罷工，或三五聚集**，嚴禁向外界人員透露酒店的商業機密或抵毀酒店形象，違者開除處理。
10、 員工必須參加班前會及平常的業務培訓，違者一次罰款5元。
11、在工作中隨時服從，工作完後再提出見解，不得當眾與領導爭辯，否則視情節輕重，罰款50—100元，並在班會上作書面檢討。
12、 上班時間不准吃東西，更不准私自吃、用酒店或客人的食物，違者罰款50—200元，情節嚴重者開除。
13、 不准帶包進入工作場所，違者罰款5—10元。
14、 下班後不准在酒店逗留，違者罰款5元。
15、熟悉業務知識，了解每天**的菜式及酒水、熟記選單酒水單，如因業務不熟，造成客人不滿情緒的，視情節輕重，初次罰款5—50元，下崗培訓三天（不計工資），所造成的損失由本人承擔。
16、 上班時間必須使用普通話，違者一次罰款1—5元。
17、 不許利用職務之便少記客人所用食品，一經發現罰款50—100元。
18、 不許向客人只推薦有開瓶費的酒以此誤導客人，一經發現視情節輕重罰款10—50元。
四.物品管理制度
1、 酒店所有裝置設施，不能私拿、私用，若有私拿酒店物品者，罰款50—100元/次。
2、 不准用客用餐具喝水、吃飯，發現一次罰款5元。
3、 服務員不能隨意開放空調私自使用，客人走後應立即關閉空調、電燈、電視，違者罰款5—20元。
4、每天必須檢查空調、消毒櫃、燈光、衛生間下水道、電視機、煤氣灶具開關等工作是否正常，如有異常立即上報領班或主管安排人來維修。
5、 如已知某物不能使用，不可強行使用，否則造成的後果由本人承擔。
6、下班前必須檢查一切電器裝置的開關是否關掉、門窗是否關好，領班檢查到某區域沒關電器裝置開關，該區域服務員罰款20元/次，所造成的損失由本人承擔。
7、 酒店配發給服務員的一切物品，服務員應妥善保管、合理使用，如有損壞丟失，照價賠償或使其恢復原樣。
8、 若有發現故意損壞酒店裝置、設施者，作重罰開除處理。
9、 若客人損壞了酒店物品也應要求賠償。但語氣要委婉，不得對客人無禮。
10、 每月盤點一次工作用具、家私及酒店各種裝置設施。損耗與賠償方案按具體情況實施。（另行通知）
五.傳菜員的崗位職責與獎罰制度
1、按規定著裝，做好每日開餐前的準備工作，檢查好開餐所需物品是否齊全。如不齊全，應馬上做好補充工作，如因此對在開餐過程中所造成的後果及損失由責任人承擔。
2、熟記各類菜的佐料單；熟記單號、包廂位置；熟記下單、上菜時間、上菜順序。如有跟錯菜料、記錯餐桌位置、上錯菜、延誤下單、上菜時間，顛倒上菜順序，所造成的損失及後果，由責任人承擔，並罰款5—20元。
3、 及時參加班前會，熟記班會內容，積極主動配合好服務員的工作。
4、 完成好上級領導安排的一切任務。
5、 堅決把好食品衛生關，做到變味、變質食品不上餐桌，違者罰款50—100元。
六.迎賓員崗位職責與獎罰制度
1、 遵守上下班制度，提前十分鐘到崗，做到不遲到不早退。
2、 按規定著裝，化淡妝。為客人服務時應彬彬有禮，熱情大方，態度程度和謁可親，面帶微笑，使用禮貌用語，並行鞠躬禮。
3、 主動熱情為進出的每一位賓客、路人拉門。違者視情節輕重罰款5—10元。
4、 及時參加班前會及平時的業務培訓，服從領導指揮。
5、了解每日的客人就餐情況，並作記錄，熟各包廂、台號、位置，熱情正確的引導客人就位。如有發生帶客帶錯包廂或態度問題被客人投訴，每次罰款5—20元，兩次加倍。
6、 熟記常客姓名及單位，要熱情、準確的稱呼客人，違者罰款20元/次。
餐廳禮儀
服務是為了給顧客提供一種滿意的活動領域，良好的服務是自我形象的樹立，顧客不滿意等於我們的失敗，所以我們一定要盡心盡力。
一、 餐廳常用服務禮貌用語：
1、接送語
「您好，歡迎光臨！」
「謝謝光臨！
常用語：
您好！早上好！下午好！晚上好！先生們，女士們。 「再見，歡迎再次光臨！」
「謝謝光臨！希望您滿意！非常感謝！別客氣！
2、引客入坐（領位）
請跟我來。這邊請。請坐。請進。請坐。
3、向客人提問時
您好！請問您一共幾位？
我該怎麼稱呼您呢？、
請問您是##先生/##小姐嗎？、
4、點餐時
請問可以點餐了嗎？
5、復單時
對不起，打擾一下，請問您點的是……，對嗎？
6、詢問時
對不起，我沒聽清，請您再說一遍好嗎？
對不起，能否請你說慢一點兒？
! 7、點單結束時
非常感謝，請稍等。
8、當客人招呼時
打擾一下，請問有什麼需要？
打擾一下，我能為您做點什麼嗎？
9、需要客人合作時
對不起，您能幫我把選單合一下嗎？謝謝！
10、服務過程中，需打擾客人時（非常重要）
對不起，打擾一下。
11、上餐時
打擾一下，這是您點的……
12、當受到客人讚美時或受到客人致謝時
非常高興為您服務.別客氣！
13、向客人致歉時
對不起，讓您久等了！請原諒！
14、當客人的要求你無法滿足時
對不起，這個問題我去問一下再答覆您，請稍等片刻！請稍候，我跟##（廚房/吧檯）商量一下，盡量滿足您的要求。
您提的這個問題我將馬上向我的領導匯報，請稍等。
15、當客人想發問卻猶豫不決時，應主動上前：
您有什麼需要/吩咐了嗎？
我能為您作點什麼嗎？
我能為您幫上什麼忙嗎？
16、 買單
（1）當客人提出買單時，應先詢問客人是否有酒水退（寄存），有無優惠券/貴賓卡，後「請稍等」到櫃檯打出帳單。
（2）到桌旁站定位，詢問「請問先生/小姐，哪位買單？」後報上金額，「先生/小姐，您共消費了##元。」
（3）應雙手接錢，確認（真/偽）無誤後將單頭收正，「先生/小姐，收您##元。」若需找零，「請稍候，為您找零。」
（4）找零時，雙手遞送，並致詞：「先生/小姐，找您##元，請拿好，謝謝您的惠顧。「
（5）送客感謝您的惠顧，歡迎再次光臨！
宗旨：委事道請，偏勞道謝，失禮道歉，相見道安。
餐廳獎懲制度
分值與表彰獎勵 一 表彰的條件和分值 1 對餐廳管理 服務做出重大貢獻者，特別是在對重要顧客的服務中獲得口頭表揚的，應給重獎，視成績大小獎勵3 20分。2 在工作中成績優異者，一月內未出差錯，根據成績優異的程度，獎勵2 5分。3 服務質量高，取得明顯經濟效益者，獎勵2 10分。4 積極處理突發事件使...
餐廳獎懲制度
3.所有員工應親自打卡計時，不委託或代人打卡，否則雙方均按曠工一日處理。4.員工如有遲到 早退情形，依下列規定處理 4.1 遲到 早退。員工均需按時上 下班，遲到一次罰款5元。4.2 工作時間終了前十五分鐘內下班者為早退。4.3 員工當月內遲到 早退合計每三次以曠工半日論。4.4 超過三十分鐘後，才...
中餐廳獎懲制度
38 進餐廳包房 辦公室 沒有敲門。分 39 中餐 所有通道亂放物品。分 41 餐廳營業時間內，服務人員同時進入後台區域，沒有服務人員對客服務。分 中餐廳 宴會廳 獎罰制度 二 二 有下列過失，視情節嚴重，罰款100元或開除處理。1 對客人不禮貌或與客人爭吵。2 酗酒 賭博 打架者。3 擅自張貼或塗...