準備：服務顧問輪流於預檢區等候和引導車輛；著上海大眾標準**，佩戴胸牌；準備好名片、預檢單、三件套、預約客戶定單等必備物品。
一、顧客到達我站時問好和詢問需求階段：
服務顧問：第一時間指揮停放車輛，主動迎候客戶並進行自我介紹和詢問來店目的：「您好，歡迎光臨上海大眾牧歐店！
」主動拉開車門：「請您下車」；主動遞上名片：「我是您的服務顧問***，請問有什麼可以幫您？
」客戶：做15000公里常規保養。
服務顧問重複確認客戶需求：您需要對車輛進行15000保養，對吧！我幫您安裝三件套，防止弄髒車輛。
客戶：好的。
服務顧問對預約客戶：您在預約**中要求作15000公里保養，是吧？
客戶：是的。
服務顧問：請問還有別的需求嗎？客戶：沒有。
服務顧問將客戶需求和客戶描述的原話記錄於《接車預檢單》。
二、環車巡視和預檢階段：
服務顧問邊進車邊說：我們一起來檢查車輛。首先記錄一下車輛的資料，里程數是14 900公里，油表指示在1/3的位置。
檢查車內物品並提醒客戶：車內貴重物品請您隨身攜帶（如現金、可攜式導航儀等），對於不方便隨車攜帶的物品我們提供寄存服務。
服務顧問：我們再一同檢查一下車輛的外觀和油漆吧？
客戶：好的。
服務顧問同客戶一起繞車輛順時針環車檢查車輛外觀、輪胎和油漆。
如漆面完好（讚美客戶）：您的車輛保持得很好，看得出您的細心；
如漆面有損壞：建議您盡快處理，防止生鏽（細微的劃痕免費拋光處理）
客戶：還可以吧！
服務顧問與客戶一同走到行李箱處，詢問：後備箱內有貴重物品嗎？
客戶：沒有。
服務顧問：可以開啟後備箱檢查一下備胎和隨車工具嗎？這樣可以保證您出行無憂，防止給您帶來不便！
客戶：開啟檢查一下吧！
服務顧問開啟後備箱，先檢查隨車工具，說：隨車工具還完好；再壓一下輪胎，說：感覺還可以，一會到車間讓師傅再測試一下氣壓。關上後備箱，轉回左前門處環節檢查結束。
服務顧問主動介紹洗車標準和時間：我公司提供免費洗車，主要是清洗外觀，時間需要30分鐘，請問您需要嗎？
預檢單上準確翔實地記錄各項資訊複述說明客戶描述和維修方案，然後請客戶簽字確認。
三、定單確認階段：
服務顧問：我們一同到電腦旁登記。展示《定期保養說明書》（如客戶沒有時立即贈送），確保委託書專案與客戶需求一致：
按照您的需求，這次需要更換機油、三濾，並且按照上海大眾建議需要新增汽油清淨劑（或高階機油，高階機油的好處：低溫起動效能好，減少磨損，延長發動機壽命；清淨劑的好處：清除進氣通道和燃燒室內積碳，增加動力）。
您看可以嗎？
客戶：可以（製單）；如不可以（交車時說明危害），拒絕新增記錄於定單上。
服務顧問操作svw-
2電腦系統，輸入牌照號和修理專案（預檢單上與客戶確定的維修專案）核對**和位址：您的手機是多少？收信位址是**？
並進行校正，方便留下乙個固定**嗎？便於給您進行3天內的回訪（防止手機出現停機等問題時，一定會聯絡上）。
客戶：可以。
服務顧問列印出定單後逐項主動說明維修保養專案、維修保養費用構成和預計的交車時間：您這次保養需要更換機油、機油濾清器、空氣濾清器和汽油濾清器（新增
汽油新增劑）；本次保養的費用大致為640元（領馭1.8t），其中材料費520元，工時費120
元；預計需要乙個半小時，ｘ點ｘｘ分可以完工。請確認一下委託書上的專案和**，如果沒有疑義的話，請您在這裡簽字，謝謝！
客戶：好的。
服務顧問：這次換下來的零件需要帶走嗎？ 客戶：不用。
服務顧問：保養後我們將新增劑放在後備箱裡，於加油前倒入即可。
客戶：好的。
服務顧問主動介紹免費專案：本次保養，我們還會檢查車身內外照明裝置、制動系統和地盤等，都是免費的！
服務顧問：客戶定單簽字確認後，提供第三聯，說明這是您提車的憑證，請保管好！
服務顧問：您是在站內等待還是離開？客戶：在站內等待。
四、維修等待階段：
服務顧問主動陪同客戶進休息室：您大概需要等待乙個半小時，我帶您去休息室，請這邊走。
將客戶介紹給休息室服務員。
休息區服務員：主動介紹免費飲品和主動提供服務。
備註：1、重題字為上海大眾飛行檢查考核專案！！！
2、下部帶橫線的內容和文字需要服務顧問逐項向客戶說明。熱門網
服務顧問接車流程標準話術 20110912
如漆面有損壞 建議您盡快處理，防止生鏽 細微的劃痕免費拋光處理 客戶 還可以吧！服務顧問與客戶一同走到行李箱處，詢問 後備箱內有貴重物品嗎客戶 沒有。服務顧問 可以開啟後備箱檢查一下備胎和隨車工具嗎？這樣可以保證您出行無憂，防止給您帶來不便客戶 開啟檢查一下吧！服務顧問開啟後備箱，先檢查隨車工具，說...
服務顧問接車流程
一 接待服務 1 接待準備 1 服務顧問按規範要求檢查儀容 儀表。2 準備好必要的表單 工具 材料。3 環境維護及清潔。2 迎接顧客 1 主動迎接，並引導顧客停車。2 使用標準問候語言。3 恰當稱呼顧客。4 注意接待順序。3 環車檢查 1 安裝三件套。2 基本資訊登入。3 環車檢查。4 詳細 準確填...
驗光流程 標準話術
主題 驗光流程 標準話術和技巧 目的 驗光的目的 讓顧客產生信任，便於銷售配眼鏡。信任的程度，決定了這筆生意是否順利，這筆生意的金額大小。所以很重要 驗光過程始終貫穿的是種感覺，讓客人感覺我們在關心他 愛護他 重視他。當他全心放心配合你時，來一點小恐嚇 小警告。讓顧客有個警惕心，這樣顧客本身在銷售過...