這是我在柒瑞峰製冷工程公司，深刻理解並付諸實踐的工作流程，進入乙個公司首先應學習它的流程，企業文化，以及了解作為一名合格的製冷安裝客服人員應具有的條件：
我認為售後安裝客服服務工作是乙個綜合技能要求相當高的工作，由此對售後服務人員的要求也相當高，必須具備以下條件：
● 從事行內工作必須認真細緻，協調溝通要強，最好是從事技術工作或銷售工作有一定經驗，知道市場現狀，了解客戶需求，而且了解一些企業運作和服務途徑。
● 個人修養較多，有較高的知識水平，進入公司必須對工作流程熟悉，並且具備所使用銷售產品的機械，裝置，裝置的知識及安裝常識。
● 個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關係處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象最好能給客戶信任。（這些是日積月累的,是我所欠缺的，有待提公升的）
● 頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。
● 外表整潔大方，言行舉止得體，有企業形象大使和產品代言人的風度。
● 工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。
並通過每天的積累，學習，改善自身的不足，學會掌握其他客服人員優秀的處理技能改善不足之處，然後通過公司處理程式來掌控客戶投訴並成功處理客戶抱怨與投訴，這是實踐中公司想到的流程及方法：
● 填寫客戶意見表（或投訴登記表）。
接到客戶投訴或抱怨的資訊，及時記錄下來，如公司名稱、位址、**號碼、以及原因等；並及時將資訊傳遞到售後客服經理手中，記錄的人要簽名確認。
● 售後服務人員接到資訊後即通過**、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容，如問題產品名稱，規格，生產日期，生產批號，何時使用，問題表現狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。
● 分析這些問題資訊，並向客戶說明及解釋工作，規定與客戶溝通協商。
● 將處理情況向客戶經理匯報，並提出自己的處理意見，申請領導批准後，要及時答覆客戶。
● 客戶確認處理方案後，簽下處理協議。
● 將協議反饋回企業有關部門進行實施，如需重新安裝的，通知維修部門。
● 跟蹤處理結果的落實，直到客戶答覆滿意為止。
以下是工作中因注意的，我也融入了自己的理解，並加以改善：
1. 確認問題
a) 認真仔細，耐心地聽申訴者說話，並邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。
b) 盡量了解投訴或抱怨問題發生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如「請你再詳細講一次」或者「請等一下，我有些不清楚……」
c) 把所了解的問題向客戶複述一次，讓客戶予以確認。
2. 了解完問題之後徵求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適，你們有什麼要求等。
3. 分析問題
a) 在自己沒有把握情況下，現場不要下結論，要下判斷，也不要輕下承諾。
b) 最好將問題與同事或部門經理協商一下，共同分析問題。
c) 問題的嚴重性，到何種程度？
d) 你掌握的問題達到何種程度？是否有必要再到其它地方作進一步了解？如聽了客戶陳述後，是否應到具體使用者，如客戶辦公地點現場那兒了解一下，並和安裝人員進行檢查，確定責任因素，處理問題。
e) 如果客戶所提問題不合理，或無事實依據，如何讓客戶認識到此點？
f) 解決問題時，客戶一般除要求經濟補償外，如有其他要求應當請示上級，並交由上級處理。
4. 互相協商
5. 在與同行維修人員或與公司經理協商後，得到明確意見後，由在現場的維修人員負責與客戶交涉協商，進行協商之前，要考慮以下問題。
a) a：公司與客戶之間，是否有長期的交易關係？
b) b：當你努力把問題解決之後，客戶有無今後再度購買的希望？
c) c：爭執的結果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？（即口碑）。
d) d：客戶的要求是什麼？是不是無理要求或過分要求？
e) e：公司方面有無過失？過失程度多大？
f) 作為公司意見的**人，要決定給客戶提供某種補償時，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對受害者的補償應更豐厚一些，如果是客戶方面不合理；且日後不可再有業務來往，你大方明確地向對方說：「no」
g) 與客戶協商時同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應，抓住要點，妥善解決。
6. 處理及落實處理方案
協助有了結論後，接下來就要作適當的處置，將結論匯報公司領導並徵得領導同意後，要明確直接地通知客戶，並且在以後的工作中要跟蹤落實結果，處理方案中有涉及公司內部其它部門的，要將相關資訊傳達到執行的部門中，如應允客戶補償油品的，要通知倉管及發貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標誌的，應通知相應的生產部門，相關部門是否落實這些方案，售後服務便一定要進行監督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。 我們應該做到處理方法中的七一點：
1、耐心多一點
在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演洩心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨後，當他們得到了發洩的滿足之後，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。
2、態度好一點
客戶有抱怨或投訴就是表現出客戶對企業的產品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業虧待了他，因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關係反之若服務人員態度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：「怒者不打笑臉人」，態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與同事協商解決問題
很多時候我並不能做到內心平靜，有時甚至和客戶發生了衝突，面對公司的規章流程，在實際應用中還是行不通的，每個人對每件事的態度和處理方法都不同，我也在工作中總結了自己的一套方法，面對不同的客戶說話的語氣，語調，以及表情動作都有著很大的要求，例如：面對很毛躁的顧客我們的每一句話都會引起衝突，這時我們應當著重聆聽，適時回應。
我們應當時時補充客戶心理的知識，對於客戶的每一種心態我們應當及時揣摩，做好回應，我們要對公司、同事、產品有信心，出現問題及時的處理，應對，面對不符合事實的客戶也應立即說不，不給有僥倖的客戶機會，及時維護公司的聲譽。做到最完善的售後服務，爭取售後處理無死角。
售後客服工作計畫
一 售後人員應具有旳條件 售後服務工作是乙個綜合技能要求相當高旳工作，由對售後服務人員旳要求也相當高，必須具備以下條件 深圳人才網 1 從事行內工作至少有五年以上經驗，最好是從事技術工作或銷售工作有幾年經驗，明白市場現狀，了解客戶需求，而且了解一些企業運作和服務途徑。2 個人修養較多，有較高旳知識水...
售後客服年終總結2019
物流跟蹤，如果有發生轉單，則由售後直接查詢發給客戶，雖說售後不參與售前的工作，但是如果說轉到售前，再轉給客戶，這樣多了乙個步驟，覺得沒有必要，希望後期能採納。開發票事宜，按規定，每天下午3點之後的發票改天開出，為了杜絕所謂的特殊，只要在4點前將發票申請發到財務就可以了，而定在15 00，個人覺得有點...
售後工作總結
一 工作重點及工作情況 1 12年7月至今，在公司領導的關心支援和部門同事的協同幫助下，售後工作進行基本順利 2 公司制定的目標及方針 自7月公司改革以來，公司針對售後部門制定了節約售後成本的大方針，在保證售後質量和客戶滿意的前提下，節儉售後成本，降低售後費用。3 其間遇到的困難 1 公司裝置自身配...