一、 部門設立
根據超市規模、銷量大小決定部門人員配置。一般新超市安裝量遠大於維修量，隨著時間推移銷量的增大，及時維修將是家電超市售後工作重點。因此在人員配置上也應遵循這一規律合理布局。
1、 基本構置（新超市）
（1）接線員：1名、禮貌熱情接聽顧客**，做好**記錄並及時通知主管，兼職錄單員、協調售後部內務等。
（2）接待主管：1名、熱情接送售後部每一位顧客，即使派單、派員解決顧客提出問題，與接線員一起做好顧客檔案管理。即使向各經營品牌申報安裝、維修單據，和財務一起按時結算售後費用。
管理好各種大小配件並建賬，做好配件申領、退廠的管理方案。兼職庫房管理員、安裝錄單員、派單員職責。
（3）安裝、維修部：安裝維修人員應自備電單車且證照齊全，車輛執行良好。專業技工不低於3人，工作以維修、安裝為主。
若超市所建各品牌維修網點較多，可以考慮多備固定人手。安裝工需建立季節掛靠工和協議安裝工（主要對較遠鄉鎮），這些人員不屬超市員工，按提供勞務支付報酬，**隨行就市。特別空調安裝。
（4）配送部：主管1名，收錄單據、組織車輛、組織人員安排送貨。特別加強預約送貨按時性。管理、組織好搬運工安全送貨，調配好車輛。（車輛由超市車輛和社會掛靠車輛組成）。
搬運工多名，商品進出庫，送貨顧客家等。
（5）售後部經理：1名，主管超市售後工作，協調各部門關係，確保超市售後形象並按超市管理細則認真落實各項工作。
二、 售後人員工資待遇
1、 工資
（1） 行管人員：售後經理、配送主管、接線員、接待主管等工資一般採用固定工資，為提高其積極性也可增加目標管理效益工資。
（2） 搬運工：採取固定工資（晚上加班下貨、送貨）可給適當加班費保持積極性。（有必要也可採取計件制，送一趟多少錢的形式）。
（3） 安裝、維修技工工資：採取底薪加提成的方案。提成按計件算，月底累加。
提成明細列表：（舉例）
a 安裝：
空調40元/套 50元/套 60元/套累計
熱水器 5元/套累計
洗衣機 10元/臺累計
彩電10元/臺累計
根據當地**訂立標準。同時訂立委託安裝費用標準。
b 維修
小修：5元/次。中修：10元/次。大修：30元/次。（標準可隨時調整）
小修是指上門一次未換件或更換小部件一次。中修：上門服務解開機體更換個別重要部件一次。大修：上門服務解開機體更換主要部件或更換兩個以上的重要部件並多次上門服務。
2、 福利
（1） 售後部門應有請休假制度，未休息上班的應給加班工資（按天計算）。
（2） 差旅費用：安裝、維修人員上門服務應根據遠近補貼油費，補貼標準按當地**。出差人員因路遠誤餐應補貼午餐費用。
（3） 保險：一線員工因工作性質不一樣，應買工傷險、意外傷害險等並根據超市情況決定保險份額。
三、 售後部考核、獎懲制度
1、 配件管理：進、出件賬目是否清晰，配件是否短缺。
2、 接待管理：投訴處理、顧客滿意度。各品牌售後報表及時申報、費用結算等等。
3、 配送管理：配送是否安全及時。
4、 安裝維修管理
（1） 安裝維修人員是否出示工作證或著裝。
（2） 檢查所購商品和收到的商品型號是否一致。
（3） 購買空調功率和房間面積是否匹配（並向顧客解釋清楚否）。
（4） 安裝位置電源線路開關等是否有隱患。
（5） 高空作業和外牆作業是否系安全帶。
（6） 維修安裝完畢後是否檢查商品安裝維修質量（漏水、漏氣、漏氟、噪音等）。
（7） 是否告知顧客商品使用方法。
（8） 在顧客家裡是否有抽菸、喝水、吃飯令顧客感覺不好的行為。
（9） 是否損害顧客家裡的物品。
（10） 保修期內維持是否額外收費或收取不當安裝材料費。
（11） 顧客對你的服務是否滿意等等。
另：對安裝不到位引起的漏水、漏氣、漏氟行為應加重處罰。對同一部件的維修應工作失誤或技術不到位引起的重複維修不結算維修費用。
四、 售後人員的培訓
1、 崗前培訓
配送人員機型確認和基本開關機的常識，維修安裝人員電器工作原理、故障解除方法安裝、維修應重點注意的問題等等。
2、 在崗培訓
針對發生和遇到的問題，組織集中學習或請專家進行不定期的培訓，以增強售後部工作人員業務水平。
售後部倉庫管理規範
為了更好地保管和調配倉庫物品，規範部門倉庫的材料管理程式，促進倉庫的各項工作科學 安全 高效 有序 合理地運作，確保部門資產不流失和各類物品的種類 規格以及質量符合要求，保證倉庫物品 及時，使倉庫作業合理化，減少庫存資金占用，特制定本管理規範。倉庫的所用人員 1.做好物資出庫和入庫工作。2.做好物資...
售後部管理條例 易為
售後服務部管理制度 第一章售後中心員工守則 第二章考勤管理條例 第三章休假管理條例 第四章培訓管理條例 第五章投訴管理條例 第六章救援車 代步車管理條例 第七章 24小時救援值班制度 第八章售後區域衛生管理條例 第九章常用及專用工具管理制度 第十章維修車輛返修管理條例 第十一章內部移車 試車管理條例...
售後部門管理制度
售後部門管理制度篇一 一 每位員工必須清楚客戶對於公司的重要性。要有 客戶是工作的保證 這一理念，沒有客戶的存在，也就沒有你工作的必要性。二 每位員工都必須熟悉公司的客戶情況，達到 聞其聲知其人 的程度，只有這樣，才能增加客戶對公司的親切感和信任度。公司才能在良性迴圈的道路上發展壯大。三 售後服務部...