管理制度
兩小時內答覆制度
1、目的
保證經銷商、服務商、市場部業務人員提出問題得到及時處理和圓滿解決，促進相關部門改進工作作風，服務市場一線，提高工作效率和工作質量，建立xx分公司高效運作團隊。
2、適用範圍
2.1各部門及各科室
2.2xx分公司各經銷商、服務商、市場部業務人員
3、術語
兩小時內答覆制：是指責任單位接到市場一線人員、經銷商、服務商提出需要協調解決的問題和申請辦理的事項後，必須在兩小時內給予解決或明確答覆。
第一責任人：部門領導指定責任人。
第二責任人：部門領導即指令人。
首訴責任制：接到市場反饋問題的市場問題協調員，要全程負責監控直到問題最終解決或答覆，形成市場反饋問題閉環管理。
4、崗位及職責
4.1崗位：
在綜合管理部綜合管理科設定市場問題協調員崗位，實施專項監督道。
在各職能部門設兼職市場問題協調員崗位，實施問題的登記、彙總、反饋、協調、落實、上報。
4.2職責：
綜合管理科負責xx分公司各部門市場反饋情況的督促和協調、落實、抽查、考核。
各職能部門負責落實解決，並在兩小時之內給予解決或提出解決措施，並對反饋問題人員給予答覆。如遇無法答覆問題在半小時之內經主管領導同意後，報分公司經理批示。
5、管理內容和要求
5.1各市場部、經銷商、服務商反饋問題或建議時以填寫《反饋問題意見登記表》的形式反饋。
5.2業務問題直接反饋到相關科室；市場部紀律問題等可直接反饋到xx綜合管理部綜合管理科。
5.3一般問題，兩小時內解決或答覆。兩小時不能解決的，在2小時內要提出解決措施以及解決該問題所需時間。
5．4各部門市場問題協調員在接到市場反饋問題或意見後詳細填寫《反饋問題意見登記表》並每天彙總，並將《反饋問題意見登記表》和《xx分公司市場反饋問題意見彙總表》影印件在16：30分以前上報綜合管理科，在專案處理完畢後，經主管領導審批後將《反饋問題處理表》影印件報綜合管理部。
5． 5綜合管理科將各科提報資料分類彙總後，經過直管領導審批後於次月6日前報分公司經理。
5．6各相關負責科室接到反饋問題時，需及時指定專人負責處理並做好記錄，如遇不能解決或涉及其他部門、公司時要及時上報分公司經理，並及時協調相關單位共同解決，如還不能解決要對提出問題單位致歉並給予解釋。
5．7各部門在收集意見反饋工作要求對外體現公司形象和員工良好的道德修養和職業素養，對內要求建立各部門之間融洽的合作關係，營造乙個高效和諧的工作團隊。
5．8如市場部提出的問題與公司規定相違或不合理時，可上報分公司經理，經批准後，對提出問題或建議單位作好解釋。
5．9考核
5．9．1 如在規定時間內各部門不能及時上報《xx分公司市場反饋問題意見彙總表》到綜合管理部，須寫專案延遲請示，並註明延遲日期。如在沒有提報延遲請示或無故超出提報日期時，考核責任人100元。
5．9．2反饋資訊要及時整理、協調落實，如出現遺漏或無故超出2小時規定時間的，每出現一次考核排程人員50元。
5． 9．3相關科室沒有在規定的2小時內提出解決方案或措施的，考核相關科室第一負責人100元，第二責任人200元。
5．9．4如市場問題協調員對於市場反饋問題蓄意的、有針對性的漏報、不予處理、應付了事、態度惡略等，一經查出考核責任人200元
5．9．5如各相關部門對市場問題協調員所反饋的問題不予理睬、應付了事，考核責任人300元。
5．9．6綜合管理部每月對部門上報的《xx分公司市場反饋問題意見彙總表》中的專案進行抽查，如出現不滿意或未解決的情況考核第二責任人500元。
5．9．7對於專案監督、協調執行首訴責任制，對於沒有全程監控的市場問題協調員，通報批評並考核100元。
6、附錄
附表一反饋問題意見登記表
附表二反饋問題處理表
附表三市場反饋問題意見彙總表
附件四反饋意見流程圖
附加說明：
本制度提出部門： 綜合管理部
本制度歸口部門： 綜合管理部
本制度起草人：
本制度審核人：
本制度批准人：
本制度使用範圍：
附表一、
反饋問題意見登記表
登記時間記錄人
附件二反饋問題處理表
登記時間反饋時間：
附表三市場反饋問題意見彙總表
填表時間： 年月日填表人審核批准：
附件四xx分公司反饋意見流程圖
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