《質量管理學》（專科）學期總導學計畫
一、課程性質
《質量管理學》是工商企業管理專業的必修課，財經類有關專業也可以選修本課程。質量管理是企業管理的乙個重要組成部分。隨著我國加人wto和經濟全球化發展，市場競爭日益激烈，而實施質量振興戰略，追求顧客滿意就成為工商企業生存與發展的必由之路。
《質量管理學》是研究產品(軟體、硬體、服務和流程性材料)質量產生、形成、實現過程的客觀規律的學科，是一門思想性和實用性都很強的學科。它已經成為現代組織(包括工商業組織、公共組織、非贏利組織等)管理理論的重要組成部分。
二、課程設定的目的與要求
課程設定的主要目的在於：通過自學使學員能夠系統掌握質量管理學的重要概念，原理和方法；理解質量管理的核心是建立質量體系，通過質量職能確保產品在產生、形成、實現過程的質量；掌握質量改進的含義和方法；領會巨集觀質量管理的含義和方法；能夠把所學知識在實踐中加以運用。為此，要求掌握基本概念、基本理論和基本方法，增強解決實際問題的能力。
1． 弄清基本概念。質量管理方面的概念、範疇較多，分屬於不同領域和層次，相互聯絡，提供了理解和掌握基本理論和方法的基礎。對各個概念和範疇，在掌握其含義的基礎上，一是把握其特徵，區分各概念之間的相互關係；二是對於重要概念，還要能夠正確地表述。
2． 掌握基本理論；所謂基本理論，是指質量管理方面的一些規律、原理和原則。掌握了這些基本理論，也就把握住了這門課程的基本內容，這應該成為學習的重點。同時還要求能夠運用質量管理的基本原理，簡單地分析和解決質量管理中的實際問題。
3． 掌握基本方法。了解質量管理的基本技術、工具和方法的內容和用途；能夠實際運用質量管理的工具和方法。
三、學習方法：
每個人都有最適合自己的學習方法，根據自學考試的特點與自學考生的特點，÷總體而言需要注意以下幾個問題：
1．正確處理全面和重點偽關係，要在全面系統學習韻基礎上掌握重點， 切忌猜題、押題和死記硬背。
從掌握知識的角度看，每門課程或學科，都有其獨立的、完整的體系。 各部分內容之間具有內在聯絡，只有通過全面系統的學習，才能掌握該課程的體系和內容，並且只有在此基礎上才能發現、理解和掌握重點；否則，孤立地猜重點、背重點，就割裂了重點與非重點之間的聯絡，就不會了解重點問題的來龍去脈，就不可能理解和掌握它，因而也不會取得好的效果。
2．處理好理解和記憶的關係，在理解的基礎上加強記憶。
學好質量管理學需要記憶一些基本內容，主要包括基本概念、原則，方法等。然而，在理解的基礎上來記憶，；才會更有效，記得才會更牢、更準確，才會在實際中運用得更好。並且，記憶也不等於背誦條文，而是掌握其內容的含義。
在掌握概念時，重要的不在於會背定義、概念，而在於通過分析和比較，理解實質，把握核心和要旨；對一些重要的原則，更需要以理解為前提，才有可能具體分析和應用；對那些工作程式、步驟和方法，也需要理解其邏輯關係，才能記得住，用得上。近幾年考試題目對理解提出更高的要求。；這就要求考生必須對教材內容有全面和系統的認識和理解，對每乙個知識點都要在理解的基礎上識記。
事實證明，靠死記硬背往往無法取得好成績。因此，系統全面地看書，系統全面地理解基本概念、原則、方法，把理解放在第一位，這是非常重要的。
3．正確處理理論與實際，學習與運用的關係，要理論聯絡實際，學以致用，提高分析問題和解決問題的能力。
對自學學員而言，通過考試是重要的目的之一，但是，學習最終目的是理論聯絡實際，學以致用；在實際工作中逐步提高分析問題和解決問題的能力。從學員學習的角度看，理論學習可以掌握基本的原理、方法；但真正的管理能力要在實踐中逐漸培養，而且；也只有在實踐中具體運用，又結合實踐去學習， 才能對書本中的理論有深刻、全面的認識和理解。從工作的角度來講，乙個有效的管理者必須首先掌握作為科學的管理理論，其次才是鍛練自己的管理才能、技巧和技術，在管理實踐中創造性運用。
為此， 學員需要有意識地在管理實踐中運用管理理論。
四、教材
李曉光 《質量管理學》 中國人民大學出版社
五、學習指導
第一章質量與質量管理導論（第一周）
● 學習內容
1.1 當代管理環境的特徵
1.2 質量的含義
1.3 質量管理的發展與相關原則
1.4 質量管理的代表人物及其主要思想
● 學習目的
通過本章學習，主要了解當代管理環境的變化領域；理解質量的含義以及相關概念；了解朱蘭、戴明、石川馨等質量管理代表人物的質量思想和質量管理的思想；理解狩野紀昭關於質量的三個特性、全名質量管理的含義、質量管理的八項原則；
● 學習要求
重點要求掌握對質量管理基本術語的理解，如實體、過程、產品、服務、組織、質量、質量管理、質量策劃、質量控制、質量保證、質量體系、全面質量管理、質量改進等。了解全面質量管理的基本內容及質量管理學的研究物件和主要內容。
● 重點內容提示
當代管理環境的特徵、質量、質量管理術語、全面質量管理。
第二章以顧客為中心 （第二週～第三週）
● 學習內容
2.1 營銷觀念的變化和關注顧客
2.2 顧客滿意和孤苦忠誠
2.3 顧客關係管理
2.4 顧客滿意度的測量與分析
● 學習目的
通過本章的學習，主要了解和領會生產觀念、推銷觀念、營銷觀念、社會營銷觀念；理解以營銷觀念和社會營銷觀念為指導的整合營銷活動與全面質量管理活動的關係、顧客滿意與企業成功的關係等以顧客為中心的相關活動，以及顧客管理的相關概念及其內容。
● 學習要求
重點要求理解和掌握以營銷觀念和社會營銷觀念為指導的整合營銷活動與全面質量管理活動的關係、顧客滿意與企業成功的關係；顧客滿意與顧客忠誠的關係；領會內部顧客對外部顧客的影響、顧客滿意程度的行為表現；掌握crm的功能以及工作環節。
● 重點內容提示
以營銷觀念和社會營銷觀念為指導的整合營銷活動與全面質量管理活動的關係、顧客滿意與企業成功的關係；顧客滿意與顧客忠誠的關係。
第三章領導與戰略計畫（第四周）
● 學習內容
3.1 組織的基本方向
3.2 組織的社會責任
3.3 戰略活動計畫
3.4 水平對比
● 學習目的
通過本章的學習，主要了解組織的使命、使命的重要性、企業願景、核心價值觀等相關概念及其主要內容；了解企業對社會的責任及其內容、組織社會責任發展的四個階段、組織應該履行的公民義務；理解企業戰略計畫與活動過程、水平對比活動的基本方法與思路。
● 學習要求
重點要求理解和掌握組織的諸如使命、核心價值觀、願景這些根本性問題的重要性；理解組織應該恪守的道德規範；領會企業戰略計畫活動的過程；水平對比法的步驟及其作用；
● 重點內容提示
組織的使命、使命的重要性、企業願景、核心價值觀等相關概念及其主要內容；社會的責任及其內容、企業戰略計畫與活動過程。
第四章活性化與團隊合作（第五周）
● 學習內容
4.1 人力資源管理與活性化
4.2 團隊及其作用
4.3 團隊發展與技巧
● 學習目的
通過本章的學習，主要了解人力資源管理的主要內容、管理方法；理解和掌握活性化管理的含義及其對管理者角色的改變；在此基礎上，了解和領會組織需要團隊的原因、團隊給乙個組織帶來的積極作用；理解不同團隊的特點、團隊建設的技巧、團隊的推進和領導技巧，進而對團隊有乙個更深一步的認識。
● 學習要求
重點要求理解和掌握人力資源管理的主要內容和管理過程；理解和掌握團隊的概念、不同團隊的特點、團隊建設的技巧、團隊的推進與領導技巧；理解和掌握活性化的概念。；
● 重點內容提示
人力資源管理的內容、活性化的概念、腿隊的概念以及不同團隊的特點；過程改進團隊、工作團隊以及自我管理團隊的概念。
第五章過程管理與系統管理（第六周）
● 學習內容
5.1 面向過程的再造
5.2 過程管理的含義
5.3 系統管理的含義及應用
5.4 產品的產生、形成和實現過程
5.5 質量機能展開
● 學習目的
通過本章的學習，主要了解傳統企業組織結構的特點、優勢、弱點；理解業務過程再造的概念、型別以及特點；理解和掌握過程質量的衡量尺度、過程管理的基本要求；系統的概念、特點、系統的觀點和方法、iso9000中系統管理的模式；質量機能展開、質量機能展開的過程、過程控制等質量管理的基本理念和方法。
● 學習要求
重點要求理解和掌握理解業務過程再造的概念、型別以及特點；理解和掌握過程質量的衡量尺度、過程管理的基本要求；系統的概念、特點、系統的觀點和方法。理解產品設計過程、設計評審過程、過程設計的步驟等。
● 重點內容提示
業務過程再造、古城管理、服務三要素、系統的概念、質量機能展開的概念、設計評審的概念
第六章資訊與知識管理 （第七周）
● 學習內容
6.1 測量與資訊管理
6.2 測量過程與改進
6.3 質量成本
6.4 知識管理和創造
● 學習目的
通過本章的學習，主要了解和掌握測量的重要性、傳統測量指標存在的問題；理解測量指標的多樣性、層次性以及測量的要求；領會資訊管理的內涵及其作用、了解資料和資訊的特徵，測量系統改進的建議；理解質量成本及其分類；了解組織知識創造的概念、兩個緯度以及組織知識創造的條件。
● 學習要求
重點要求理解測量在質量管理中的重要性、測量指標的多樣性、層次性、曾量的步驟；知識管理、知識創造的概念、知識轉換的四種模式；質量成本及其分類、質量成本對質量改進的促進作用。
● 重點內容提示
測量的概念、資訊管理的概念、質量成本的概念及其分類、知識管理的概念、知識創造的概念。
第七章**商關係管理（第八周）
● 學習內容
7.1 **商關係管理的含義
7.2 **商關係管理的原則和方法
7.3 **商關係的計畫與控制
7.4 **商關係的改進
● 學習目的
**商關係管理（srm）正如當今流行的crm是用來改善與客戶的關係一樣，srm是用來改善與**鏈上游**商的關係的，它是一種致力於實現與**商建立和維持長久、緊密夥伴關係的管理思想和軟體技術的解決方案，它旨在改善企業與**商之間關係的新型管理機制，實施於圍繞企業採購業務相關的領域，目標是通過與**商建立長期、緊密的業務關係，並通過對雙方資源和競爭優勢的整合來共同開拓市場，擴大市場需求和份額，降低產品前期的高額成本，實現雙贏的企業管理模式。因此，通過本章的學習，主要了解**商管理的概念和管理內容、傳統採購及其問題、現代採購與傳統採購的區別；理解和掌握戰略採購新理念下的**商關係管理的內涵及其重要意義 。
質量管理學
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