標籤： 電子渠道話務分流
2011-09-17 16:46
在全國各行業，客戶服務中心的語音服務成本很高，估計在2元/通左右，所以客戶服務部門往往會想盡辦法讓客戶去電子服務渠道，我們將這種客戶需求搬遷行為為服務分流。
正是因此，服務分流似乎被看作為電子服務渠道的核心指標之一，但這一指標卻存在著諸多爭議點，詳述如下：
針對乙個渠道特定專案的分流
從客戶服務的角度，當被引導知識點的10086的話務量下降了，分流就會有效果，計算公式大體如下：
分流佔比=該知識點的話務下降量/原有該知識點的話務量
這一過程中，我們忽視了該業務點在其他渠道的承載，專門負責分流的人會說，我們在引導上，僅僅是引導了這個渠道，其他渠道未做任何變化，所以該公式是可行的。
結論：針對乙個專案的話務分流是相對清晰，但仍有漏洞，並且乙個專案不足以衡量整個電子服務渠道的分流情況。
針對10086話務整體的分流
電子渠道要分流的不是乙個專案，是很多個專案，甚至是沒有特定專案的話務需求，這一過程，複雜程度很高。
第一種觀點：從話務整體的變化上定性電子渠道對10086話務的話務分流佔比。我們不難發現，10086的話務是不斷波動的，電子渠道的話務也是不斷波動的，就像洶湧的海水，從話務總量角度上講分流佔比是缺少證據的。
電子渠道實施的這麼多年，電子渠道的話務在**，10086的話務也沒有下降啊，所以這種角度大多數客服同事是不太認可的。在客服，有很多人持有這種觀點。
第二種觀點：彙總所有渠道所有分流專案，將大家的分流佔比彙總計算，從而定性電子渠道對10086話務的話務分流佔比。從表面上看，這種方式是比較合理的，至少比第一種觀點的方式要好，但事實上，這種方案沒有考慮到客戶本身就是電子服務渠道的fans，客戶根本都不去10086人工，這些客戶也是屬於被分流的。
結論：上述內容是移動內部常見的兩種觀點，兩個觀點各自都存在著漏洞，也正是因為沒有相對合理且大家絕對公認的分流佔比方案，導致了電子服務渠道的認可程度被降低了很多。
服務分流的新衡量標準
思路：分流是我們的目的，這個目的既然無法直接表達出來，我們就要將其分解成幾個可以表達的指標。
要點1：按照過程來設計指標，即客戶先被「引導」，客戶嘗試「試用」，客戶變得常用「不回撥」。
要點2：依據客戶活動的絕對量來統計要點1的過程階段。
客戶先被「引導」--滲透率--用於衡量電子服務分流在10086服務過程中的部署是否合理到位，也是對渠道整體的認可程度的重要指標。
客戶嘗試「試用」--轉化率--用於衡量客戶來了電子服務渠道後，客戶行為是否有變化，比較客觀的反映出來，電子服務渠道中所承載的各項功能是否能在滿足客戶需要的同時具備很強的吸引力，我們稱之為「粘性」，如果客戶原來乙個月打5次10086，現在試用之後，客戶打10086變為2次，其他3次需求訪問我們的電子服務渠道，那麼這就是對渠道的認可，粘性不錯，至於仍然撥打10086的那2次，可以通過調研、優化功能等過程，改善客戶的體驗，增強渠道粘性。
客戶變得常用「不回撥」--回撥率--回撥率反映了電子服務渠道整體的服務質量，客戶滿意了，一定不會再次回撥10086的。
利用新的指標，我們對廣東的文字客服進行分析，結果如下：
2023年8月，文字客服渠道的滲透率為5.41%，較上月提公升了1%，回撥率是：3.96%，較上月下降了1%，轉換率34.6%，較上月提高了10%。
有了「滲透率、轉化率和回撥率」，我就不再糾結於具體分流多少，新的指標體系使我們看見了文字客服渠道健康而蓬勃發展的未來。
《餐飲服務許可申請書》電子版新
申請人申請日期 國家食品藥品監督管理局制 填寫說明 一 本申請書由申請人填寫。填寫時要用碳素筆或者列印，文字要求簡練 清楚，不得有塗改現象，空格處以 無 字填寫。二 申請人 是指申請餐飲服務許可的單位或個人，按工商行政部門核定名稱填寫。三 經濟性質有 國有企業，集體企業，股份合作企業，聯營企業，有限...
關於開展科技查新服務的通知
各院 部 處 館 所 中心 集團 科技查新是為科研立項，成果評價 新產品鑑定 獎勵申報 專利申請等提供的文獻資訊服務。利用查新人員對圖書館各種資料庫資源和網路資源的了解和所掌握的資訊檢索技術，有助於幫助研究人員消除資訊利用中的誤區，全面檢索文獻，提高科研工作效率。為推動我校教學研究型大學建設，方便師...
電子商務環境下的客戶服務管理
很難想象，在乙個管理水平低下 員工意識落後 資訊化水平很低的企業從技術上實現客戶服務管理。現在，資訊化 網路化的理念在我國很多企業已經深入人心，很多企業有了相當的資訊化基礎。電子商務正改變著企業做生意的方式，通過internet，企業可開展營銷活動，向客戶銷售產品，提供售後服務，以很低的成本收集客戶...