服務人員專業服務技巧訓練
目錄一、如何觀察客戶——看的技巧
二、如何拉近與客戶的關係——聽的技巧
三、如何提供微笑服務——笑的技巧
四、客戶更在乎你怎麼說——說的技巧
五、如何運用身體語言——動的技巧
看領先顧客一步的技巧
時時提醒自己：
我是否已考慮到顧客的全部需求
顧客下乙個需求是什麼？
如何讓顧客滿意？
1、 觀察顧客要求目光敏銳、行動迅速
就拿喝茶這個日常生活中最常見的例子來說，你能觀察到：哪個顧客喜歡喝綠茶、哪個顧客喜歡喝紅茶、哪個顧客只喝白開水，或者哪個顧客喝得快、哪個顧客喝得慢嗎？
觀察顧客可以從以下這些角度進行：
年齡服飾
語言身體語言
行為態度等
觀察顧客時要表情輕鬆，不要扭扭捏捏或緊張不安。
注意：觀察顧客不要表現得太過分，像是在監視顧客或對他本人感興趣一樣，除非你想家給他！
2、觀察顧客要求感情投入
感情投入就能理解一切。你要能設身處地為顧客著想。你必須通過顧客的眼睛去觀察和體會。這樣，才能提供優質有效的服務。
當你遇到不同型別的顧客，你需要提供不同的服務方法。
煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。
有依賴性的顧客：他們可能有點膽怯，有依賴性。你態度溫和，富於同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。
對產品不滿意的顧客：他們持懷疑的態度，對他們要坦率，有理貌，保持自控能力。
想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有堅韌毅力，提供周到的服務，並能顯示專業水準。
常識性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態度回報。
、不停地問自己：
如果我是這個顧客，我會需要什麼？
3、目光接觸的技巧
有乙個口訣是：「生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。」
與不熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看他面部的大三角：即以肩為底線、頭頂為頂點的大三角形。
與較熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的小三角：即以下巴為底線、額頭為頂點的小三角形。
與很熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的倒三角形。
揣摩顧客心理
你「看」顧客的時候，要揣摩顧客的心理。
顧客究竟希望得到什麼樣的服務？顧客為什麼希望得到這樣的服務？這是服務人員在觀察顧客時要不斷提醒自己的兩個問題。
因為各種各樣的原因會使顧客不願意將自己的期望說出來，而是通過隱含的語言、身體動作等表達出來，這時，就需要及時揣摩顧客的心理。
心理學家做過的實驗表明，人們視線相互接觸的時間，通常佔交往時間的30%~60%。如果超過60%，表示彼此對對方的興趣可能大於交談的話題；低於30%，表明對對方本人或話題沒有興趣。
視線接觸的時間，除關係十分密切的人外，一般連續注視對方的時間在1~2秒鐘內，而美國人習慣在1秒鐘內。
顧客的五種需求：
1、 說出來的需求
2、 真正的需求
3、 沒說出來的需求
4、 滿足後令人高興的需求
5、 秘密需求
聽 拉近與顧客的關係
乙個顧客急匆匆地來到某商場的收銀處。
顧客說：「小姐，剛才你算錯了50元 ——」
收銀員滿臉不高興：「你剛才為什麼不點清楚，銀貨兩清，概不負責。」
顧客說；「那謝謝你多給的５０元了。」
顧客揚長而去，收銀員目瞪口呆。
所以，千萬不要打斷客戶的話，除非你想他離你而去！
為什麼要傾聽顧客的聲音
根據統計，乙個不滿的顧客的背後有這麼一組資料：
＊ 乙個投訴不滿的顧客背後有２５個不滿的顧客
＊ ２４人不滿但並不投訴
＊ ６個有嚴重問題但未發出抱怨聲
＊ 投訴者比不投訴者更有意願繼續與公司保持關係
＊ 投訴者的問題得到解決，會有６０％的投訴者願與公司保持關係，如果迅速得到解決，會有９０％～９５％的顧客會與公司保持關係。
所以，肯來投訴的顧客是我們的財富、寶藏、現金者，我們要珍惜他們，而傾聽是緩解衝突的潤滑劑。
有兩類人很少去傾聽，一類是很忙的人，一類是很聰明的人。
很難說一線員工人人都很聰明，但他們無疑是很忙的人，因此，請特別注意要傾聽顧客的問題。
我們經常被人埋怨說得太多，什麼時候我們被人埋怨過「聽得太多呢」？
傾聽三步曲
第一步準備
客戶找你恰談或傾訴或投宿的時候，你要做好如下準備：
給自己和客戶都倒一杯水
盡可能找乙個安靜的地方
讓雙方坐下來，坐姿盡量保持４５度
記得帶筆和記事本。
第二步記錄
俗語雲：好記性不如爛筆頭。一線服務人員每天要面臨許多客戶，每個客戶的要求都不盡相同，把客戶談話的重點記錄下來是防止遺忘的最安全的方法。
記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處：
１、 具有核對功能。核對你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。
２、 日後工作中，可根據記錄，檢查是否完成了客戶的需求。
３、 可避免日後如「已經交代了」、「沒聽到」之類的紛爭。
第三步理解
要檢驗理解你所聽到的與客戶所要求的並無不同，要注意以下幾點：
不清楚的地方，詢問清楚為止。
以具體的、量化的方式，向客戶確認談話的內容。
要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。
５ｗ１ｈ法
５ｗ指１ｈ指和ｈｏｗ ｍｕｃｈ
聆聽的三大原則和十大技巧
人生下來有「兩個耳朵，一張嘴」，所以他用於聽和說的比例是２：１。一名優秀的一線服務人員，更要善於聆聽。
他要傾聽客戶的要求、需要、渴望和理想，他還要傾聽客戶的異議、抱怨和投訴，他還要善於聽出客戶沒有表達的意思——沒說出來的需求、秘密需求。
一． 耐心
＊ 不要打斷客戶的話頭。
＊ 記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。他們談的越多，越感到愉快，就越會感到滿意。人人都喜歡好聽眾，所以，要耐心地聽。
＊ 學會克制自己，特別是當你想發表高見的時候。多讓客戶說話。
二． 關心
＊ 帶著真正的興趣聽客戶在說什麼，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。
＊ 不要漫不經心地聽（左耳進，右耳出）。要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。
＊ 讓客戶在你腦子裡佔據最重要的位置。
＊ 始終與客戶保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調製化。一線服務人員應當學會用眼睛去聽。
＊ 如果你能用筆記本記錄客戶說的有關詞語，它會幫助你更認真地聽，並能記住對方的話。
＊ 不要以為客戶說的都是真的。對他們說的話打個問號，有助你認真地聽。
三． 別一開始就假設明白他的問題
＊ 永遠不要假設你知道客戶要說什麼，因為這樣的話，你會以為你知道客戶的需求，而不會認真地去聽。
在聽完之後，問一句：「您的意思是————」「我沒有理解錯的話，您需要————」等等，以印證你所聽到的。
有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是聆聽。當很多服務人員在聽顧客訴說的時候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策：我要證明他是錯的、我要為我或我的公司進行辯解、我要澄清問題的癥結所在。
甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實，這只能令顧客的怒火越來越大。
微笑 服務的魅力
微笑微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；
微笑會使對方富有，但不會使你變窮；
它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠；
沒有微笑，你就不會這樣富有和強大；
有了微笑，你就會富而不貧；
微笑能給家庭帶來幸福；
能給生意帶來好運，給你帶來友誼；
它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；
它是疾病的最好藥方；
微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；
微笑是無價之寶；
有人過於勞累，發不出微笑；
把你的微笑獻給他們，那正是他們的需要。
超市服務人員服務規範
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