一、課前複習（5′）7
1.什麼是汽車整車維修企業的開業條件？
2.什麼是汽車專項維修業戶？
二、授課內容（60′）
單元三汽車維修企業的經營與策略
課題三汽車維修市場調研與**
一、汽車維修市場調研
1.汽車維修市場調研的意義；
2.汽車維修市場調研的內容；
3.汽車維修市場調研的要求；
4.汽車維修市場調研的程式。
二、汽車維修市場**
（一）汽車維修市場**的原則
1.慣性原則；
2.類推原則；
3.相關原則。
（二）汽車維修市場**的型別
1.按**範圍分類（巨集觀市場**和微觀市場**）；
2.按**時間長短分類（長期、中期、近期和短期）；
3.按**地域分類（全國性、地區性和轄區性）。
（三）市場**的要求
（四）市場**的程式：1.確立**目標；2.收集、管理資料；3.**計算；
4.編制**報告。
（五）市場**的方法
1.定性**法（主觀概率法、專家調查法、綜合意見法）；
2.定量**法（**法、統計法）。
課題四汽車維修企業的經營目標和經營策略
一、汽車維修企業的經營目標
1.汽車維修企業經營目標的內容；
2.汽車維修企業的經營目標體系（總目標－中間目標－具體目標）；
3.汽車維修企業經營目標的制定原則（關鍵性原則、可行性原則、可量化原則、一致性原則、激勵性原則和靈活性原則）；
4.汽車維修企業經營目標的實施方法。
二、汽車維修企業的經營策略
1.汽車維修市場的細分（按客戶性質細分、按車輛類別細分、其它細分等）；
2.分期車維修市場細分的作用：1）利於發現市場機會；2）利於增強企業競爭力；3）利於揚長避短，發揮優勢；4）利於拓展市場，擴大市場占有率。
3.汽車維修市場細分的條件（差異性、可衡量性、可入性和實效性）；
4.汽車維修市場細分的步驟；
5.汽車維修市場的目標市場：1）單一化汽車維修市場；2）專業化汽車維修市場；3）專業化市場型的汽車維修市場；4）選擇性專業化的汽車維修市場；5）全面覆蓋型汽車維修市場。
6.汽車維修市場的目標市場選擇
7.汽車維修目標市場的定位；
8.汽車維修目標市場定位的方式；
9.汽車維修目標市場定位的進入策略（收購現成的汽車維修期企業、自行起
家進入汽車維修業、合作創辦進入汽車維修業、連鎖經營進入維修業）；
10.汽車維修經營的**策略：
1）汽車維修定價目標（利潤導向、維修量導向、競爭導向、生存導向、質量導向、維修渠道導向）；
2）汽車維修定價程式：
→→→→→→→
3）汽車維修經營的定價策略：a.心理定價策略；b.新維修專案定價策略；
c.折扣與回扣定價。
課題五汽車維修企業經營策略例項
一、汽車經營實務（4s模式）
（一）汽車銷售過程：1.車源採購；2.驗收車輛；3.運儲車輛；4.定價；5.**；6.銷售（售後服務、備品配件**、特約維修、銷售資訊反饋）。
（二）汽車銷售的實施
1.汽車銷售談判：1）談判的原則和目的；2）談判的方式和內容3）勝算往往就在於談判前做了充分準備；4）談判攻防方略；5）商務談判技巧要點；6）合同簽訂原則；7）銷售合同的基本內容、條款；8）銷售合同的實施細則。
（三）汽車銷售實務
1.新客戶尋找法（地毯式訪問法、連鎖介紹法、中心開花法、廣告開拓法、
資料查閱法、市場諮詢法、委託助手法）；2.可發新客戶；3約見準備；4.約見方法；5.
接近客戶的方法；6.接近客戶陳述要求；7.如何贏得客戶信賴？
8.如何與客戶建立良好的往來關係？9.
如何利用**銷售？10.如何處理客戶違約？
11.如何追討客戶貨款？
二、汽車維修實務
1.汽車維修過程：→→→
2.汽車維修的業務預約及客戶接待；
3.汽車維修進度的控制；
4.汽車維修的後續工作。
三、汽車維修企業的效益管理
1.效果——是指由投入經過轉換而產生的成果。
2.效率——是指單位時間內所取得的效果數量。
3.效益——是指有效產出與投入之間的一種比例關係。
4.效益管理——是指一種用於制定最佳定價的經濟技術行為和手段。
（一）效益管理的解釋；
（二）效益管理的適用性；
（三）效益管理對財務的影響；
（四）效益管理對汽車維修企業的積極意義。
三、課堂提問（5′）
1.什麼是效率？
2.什麼是效益？
四、課堂小結(5′)
1.汽車維修市場調研；
2.汽車維修市場**；
3.汽車維修企業的經營目標；
4.汽車維修企業的經營策略；
5.汽車經營實務（4s模式）；
6. 汽車維修實務。
五、課外作業(5′)
1.請你寫出汽車維修的定價程式？
2.汽車維修目標市場定位有多少種進入策略？
一、課前複習（5′）8
1.如何處理客戶違約？
2.如何追討客戶貨款？
二、授課內容（55′）
單元四汽車維修企業質量管理
課題一質量管理基礎知識
一、質量管理的若干概念
1.質量的概念（質量的內涵、質量的狹義定義、質量的廣義定義）
2.質量管理的概念（常規定義、標準定義）
質量管理的內涵——質量管理職能、質量方針、質量策劃、質量控制、質量保證、質量改進）
3.質量管理的原則
4.質量管理的發展過程：
→→[, ]
二、汽車維修企業的質量管理目標與質量計畫
1.汽車維修企業的質量目標
質量目標——是指企業產品（服務）質量的奮鬥努力爭取達到的定位。
2.汽車維修企業的質量計畫
質量計畫——是指為例達到質量目標而制定的組織、步驟、措施、方法等的行動綱領和具體方式方法的策劃。
三、汽車維修企業質量管理的內容：
1.組織文明維修；
2.強化質量管理制度；
3.嚴把汽車其誒羞過程質量檢驗關；
4.汽車維修物料**的質量管理；
5.汽車維修的工裝夾具質量管理；
6.汽車維修裝置的質量管理；編制、發放車輛使用說明書，提供備品備件，定期完成走合維護；
7.設立技術服務站；
8.開展技術培訓，傳授汽車使用和維修技術；
9.實行維修質量三包（包修、包換、包賠）制度；
10.進行客戶訪問、聯絡，了解維修質量情況，徵求客戶意見。
課題二準時生產制與全面質量管理
一、準時生產制（jit）
準時生產制——是指一種有效地利用各種生產資源，降低生產成本的生產準則。
1.準時生產方式的組成：
[, ]＋[, ]＋[, ]
2.準時生產方式新思維（零廢品、零庫存、零準備時間、提前期最短、減少零件搬運）；
3.準時生產系統的設計與計畫技術（快速應變的設計思想、快速應變的設計方法、持續地降低在製品庫存、準時採購、均衡化生產、合理利用生產資源、jit的質量控制）；
4.準時生產的現場管理（維修作業進度控制、實行「看板管理」法）。
二、全面質量管理
1.全面質量管理（tqm）的基本概念
全面質量管理——是指以質量為中心，以全員參與為基礎，全面控制生產過
程質量影響因素，目的在於通過讓客戶滿意和本企業所有者、員工、供方、很濁夥伴或社會相關各方面都能受益，達到長期保持、堅持的科學、嚴密、高效、成功的一種管理方法和活動過程。
2.全面質量管理的基本特徵是「三全」質量管理；
3.全面質量管理的特性；
4.全面質量管理的主要內容；
5.全面質量管理的基本工作；
6.全面質量管理的基本工作方法——pdca迴圈；
迴圈的內容和特點；
8.全面質量管理中常用個統計方法——「用資料說話」（分成法、排列圖法、因果關係分析法、直方圖法、控制圖法）；
三、質量保證體系
1.汽車維修企業質量保證的基本原則；
2.汽車維修企業質量保證體系檔案的結構：
第一層次檔案——綱領性檔案、質量手冊；
第二層次檔案——各職能部門的工作檔案、質量管理檔案；
第三層次檔案——詳細的工作檔案、質量管理檔案（**、報告、指導書）等。
3.汽車維修企業質量保證體系的要求；
4.汽車維修企業質量保證體系的類別；
5.汽車維修企業建立質量保證體系的條件。
四、iso9000質量管理、質量保證系列標準與質量認證
族檔案的結構（核心標準其它標準技術報告或技術規範或技術
協議、小冊子、技術規範）；
2.質量認證（合格評定）。
三、課堂提問（5′）
1.什麼是質量管理的內涵？
2.什麼是「準時生產制」？
四、課堂小結(10′)
1.質量管理的若干概念；
2.汽車維修企業的質量管理目標與質量計畫；
3.汽車維修企業質量管理的內容；
4.準時生產制（jit）；
5.全面質量管理；
6.質量保證體系；
質量管理、質量保證系列標準與質量認證。
五、課外作業(5′)
1.什麼是「全面質量管理」？
2.什麼是iso9000質量管理、質量保證系列標準與質量認證？
一、課前複習（5′）9
1.第二層次檔案包括哪些檔案？
2.第三層次檔案包括哪些檔案？
二、授課內容（55′）
單元四汽車維修企業質量管理
課題三汽車維修服務質量管理
一、顧客滿意與顧客滿意度
1.客戶滿意
1）公式：客戶滿意＝可感知效果／期望值
2）客戶滿意的若干概念：維修價值、服務價值、人員價值、形象價值、貨幣成本、時間成本、體力成本、精力成本等。
2.客戶滿意度
1）公式：客戶滿意度＝修車後實際體現值／修車前期望值；
2）客戶滿意的層次：物資滿意層→精神滿意層→社會滿意層；
3）考核客戶滿意的幾個具體指標：美譽度、指名度、回頭率、抱怨率、銷售力。
3.客戶讓渡價值
公式：客戶讓渡價值＝客戶總價值－客戶總成本
4.確立提高客戶滿意的基本理念。
二、客戶的感覺管理
1.影響人們感覺的因素；
2.人的感覺是相對比較而得；
3.維修企業環境管理；
4.客戶接觸管理；
5.妥善處理客戶投訴。
課題四企業維修企業質量檢驗和質量經濟性分析
一、汽車維修企業質量檢驗
1.汽車維修質量檢驗的分類（進廠檢驗、零件分類檢驗、過程檢驗、出廠竣工檢驗、自檢、互檢、專檢）；
2.汽車維修質量檢驗標準；汽車維修計量器具、檢測診斷裝置的檢定。
二、汽車維修質量的經濟分析
1.質、本、利的關係；
2.質量成本——是指將維修作業、服務的質量保持在規定的水平上，所需的費用。
公式：＝＋＋＋
汽車維修企業管理
名詞解釋 1 企業集團 指在經濟聯合的基礎上組建起來的，具有緊密聯絡的企業群體組織，具有法人地位。2 企業創新 指企業家拋開舊的觀念，對生產要素實施新的組合喲，以新的面貌出現。3 汽車維修企業經營目標 指汽車維修企業在某個時期內，對其車輛維修經營管理活動所要達到是的預期目的。4 客戶滿意 指客戶通過...
汽車維修企業管理
一選擇題10分 1 一類汽車維修企業是指可從事 的企業。a 汽車大修 b 總成修理 c 汽車小修 d 以上都是 2 二類類汽車維修企業技術管理人員中，應至少有一名 以上的技術人員負責技術管理工作。a 初級工b 中級工c 高階工d 技師 3 二類汽車維修企業主生產廠房面積應不少於 平方公尺停車廠面積不...
企業管理教案
山東理工大學教案 2006 2007學年第一學期 課程名稱企業管理概論 授課物件材料04 主講教師王衍飛 教師所在院 部 系 室 管理學院工商管理系 選用教材 企業管理概論 高等教育出版社 學時 學分32 2 山東理工大學 教案是任課教師的教學實施方案。任課教師應遵循專業教學計畫制訂的培養目標，以教...