1.0 客艙清潔程式
1.1 航前清潔程式
1.1.1 清潔人員提前統一乘坐清潔隊擺渡車進場。
1.1.2 清潔人員必須在機務人員或安全監護同意後方可進入客艙。
1.1.3 進入客艙後，清潔組長根據前一日航後工作的遺留問題和注意事項安排清潔人員進行清潔。
1.1.4 清潔人員按照航前清潔標準進行清潔。
1.1.5 清潔結束後，清潔組長及時通知當班乘務。
1.1.6 乘務按照常琴航前清潔標準檢查清潔質量。
1.1.6.1 如檢查結果合格，乘務長在《客艙清潔驗收單》直接簽字。
1.1.6.2 在正常情況下，如檢查結果不合格，當場要求清潔人員對不合格的部位進行返工，直至返工結果符合標準要求，乘務長方可在《客艙清潔驗收單》簽字。
1.1.6.3 因客艙清潔質量較差，屢次整改仍不合格，為保障航班正常起飛，根據當時的保障時間要求，乘務長可在《客艙清潔驗收單》上簽字，並填寫「不合格」字樣。
1.1.7 客艙清潔小組持乘務長簽字的《客艙清潔驗收單》下機。
1.1.8 按照常琴客艙清潔標準進行航前清潔必須在旅客接到通知登機前10分鐘完成。
1.1.9 已填寫「不合格」字樣的《客艙清潔驗收單》，如單上所填的清潔單位為清潔隊，則清潔隊必須進行整改和做相應的處理，財務規劃部在進行地面服務費用結算時，對每張有此字樣的《客艙清潔驗收單》涉及費用予以拒付。
1.1.10 當班乘務長在兩個工作日內將航前、過站清潔不合格的單位和執**況通報客艙與地面服務部，可採取**、乘務日誌、電子郵件方式，後續處理按照2.5條款。
1.2 過站清潔程式
1.2.1 清潔人員攜帶必要的清潔工具於飛機落地15分鐘前到停機位候機。
1.2.2 清潔員在廊橋旋梯(客梯車)旁列隊，等旅客下完後，方可進入機艙進行清潔工作。
1.2.3 根據常琴過站客艙清潔標準進行清潔。
1.2.4 清潔結束後，清潔隊通知當班乘務進行檢查。
1.2.5 乘務依照常琴過站客艙清潔標準檢查清潔質量。
1.2.5.1 衛生檢查合格，由乘務長在《客艙清潔驗收單》上簽字確認。
1.2.5.2 如檢查不合格，在正常情況下，當場要求清潔人員對不合格的部位進行返工，直到乘務長簽收合格簽字為止。
1.2.5.3 因客艙清潔質量較差，屢次整改仍不合格，為保障航班正常起飛，根據當時的保障時間要求，乘務長可在《客艙清潔驗收單》上簽字，並填寫「不合格」字樣。
1.2.6 客艙清潔小組接收乘務長簽字的《客艙清潔驗收單》下機。
1.2.7 已填寫「不合格」字樣的《客艙清潔驗收單》，如單上所填的清潔單位為清潔隊，則清潔隊必須進行整改和做相應的處理，財務規劃部在進行地面服務費用結算時，對每張有此字樣的《客艙清潔驗收單》涉及費用予以拒付。
1.2.8 當班乘務長在兩個工作日內將航前、過站清潔不合格的單位和執**況通報客艙與地面服務部，可採取**、乘務日誌、電子郵件方式，後續處理按照2.5條款。
1.2.9 過站清潔時間在規定的各機型過站清潔標準時間內完成。
1.2.9.1 737飛機航班在旅客下完飛機後8分鐘內按要求完成客艙的清潔和保潔物品配備。
1.2.9.2 ma60航班在旅客下完飛機後5分鐘內按要求完成客艙的清潔和保潔物品配備。
1.3 航後清潔程式
1.3.1 在旅客下機後，清潔單位安排清潔人員前往飛機客艙進行清潔。
1.3.2 清潔人員必須在機務人員或安全監護同意後方可進入客艙。
1.3.3 根據常琴航後客艙清潔標準進行清潔。
1.3.4 客艙清潔完成後，清潔組長通報當班機務。
1.3.5 機務按照常琴航後客艙清潔標準進行檢查、驗收。
1.3.5.1 衛生檢查合格，由機務在《客艙清潔驗收單》上簽字確認。
1.3.5.2 如檢查不合格，當場要求清潔人員對不合格的部位進行返工，直到驗收合格簽字為止。
1.3.6 所有航後清潔做完後，現場清潔人員整理好自己所使用的用品、用具持當班常琴機務簽字的《客艙清潔驗收單》下機。
1.3.7 清潔組長對當天所遺留的問題及航班調整作好記錄，並與次日航前清潔小組做好交接。
1.3.8 航後清潔時間不做要求，但必須保證按照常琴航後清潔內容和標準嚴格執行，可參考以下時間：
（自清潔人員登機始ma60機型: 1小時；b737機型:1小時30分鐘）。
1.3.9 當班機務檢查人員在兩個工作日內將航後清潔不合格的單位和執**況通報客艙與地面服務部，可採取**、電子郵件方式，後續處理按照2.5條款。
1.4 深度清潔程式
1.4.1 深度清潔分為a檢（或相當級別的p檢）清潔、c檢(或相當級別的p檢)清潔。
1.4.2 a檢（或相當級別的p檢）客艙深度清潔和c檢(或相當級別的p檢)客艙深度清潔由維修工程部定檢實施單位或委託單位完成。
1.4.3 在飛機定期a檢(或相當級別p檢)維護結束後或在飛機定期c檢(或相當級別p檢)維護結束後，機務通知工程部清潔人員進行客艙深度清潔。
1.4.4 清潔人員依據清潔工卡（見附件7.2.4）要求內容及標準進行清潔。
1.4.5 清潔結束後，由維修人員逐項檢查，對不合格的部位進行返工，直到維修人員驗收合格並簽署a檢或c檢清潔工卡後,方可離開飛機。
2.0 客艙清潔管理程式
2.1 標準制訂
2.1.1 客艙清潔標準包含航前、過站、航後、深度清潔。
2.1.2 航前、過站、航後清潔標準由客艙與地面服務部負責制訂，並負責在客艙清潔**業務標準中增加約束性條款，明確清潔質量驗收合格後簽字，驗收單據作為結算**費用依據。
2.1.3 深度清潔包含a檢（或相當級別的p檢）客艙清潔和c檢 (或相當級別的p檢)客艙清潔，其清潔標準工卡由維修工程部制訂。
2.1.4 標準制訂資訊**：
①旅客投訴；②問卷調查；③其它單位或員工個人反映的問題；④檢查及內審中發現的問題；⑤日常生產保障中存在的問題。⑥其他航空公司或服務產業優秀經驗。客服部地面服務部和工程部分別安排人員，定期收集資訊，對標準進行修訂。
2.1.5 對於已經制訂的標準，客服部和維修工程部對各自制訂的標準進行發布或發放。
2.2 客艙清潔人員培訓
2.2.1 客艙與地面服務部負責對部門內部從事客艙航前、過站、航後清潔的人員進行培訓。
2.2.2 維修工程部負責部門內部深度清潔人員培訓。
2.2.3 客艙清潔**單位人員培訓由**單位負責，在常琴地面**協議簽署前期調查中，地面**單位考察人員應檢查其客艙清潔培訓方案和培訓記錄，作為協議簽署依據。
2.2.4 在定期對**單位的質量審核中，質量審核方案應包括客艙清潔培訓方案、記錄的檢查專案，質量審核小組依據質量審核方案對**單位進行質量審計。
2.2.5 由外委單位**的深度清潔工作，工程部負責對其培訓方案和培訓記錄進行檢查。
2.3 客艙清潔質量不定期檢查
2.3.1 由客艙與地面服務部牽頭，成立客艙清潔質量檢查小組。小組成員包括客服部服務質量督察人員、地面服務管理人員、維修工程部技術服務中心人員、場站代表、乘務。
2.3.2 檢查計畫（包含檢查單）由檢查組制訂，檢查時間每季度一次。檢查範圍航前、過站、航後、深度清潔。檢查物件為隨機抽取基地、分基地、外站。
2.3.3 對檢查出的問題，要求責任單位在規定的時間內進行整改。檢查組對整改內容進行跟蹤複核，合格後關閉。
2.3.4 對檢查結果進行評審，結合各清潔單位日常表現以及旅客、員工投訴和反映的問題，對各清潔單位進行質量評比。評比結果通報相關單位。
2.4 客艙清潔意見處理
2.4.1 客艙清潔意見處理流程圖
2.4.2 資訊**：
①客艙與地面服務部乘務、客艙**人員、質量督察人員、客艙清潔人員反映的問題；②公司其他部門反映的客艙清潔問題；③客艙清潔質量檢查及內審中發現的問題；④客艙清潔**單位人員反映的問題⑤市場部營業部場站反映客艙清潔的問題。
2.4.3 客艙與地面服務部負責客艙清潔質量方面意見後續處理，並設定**，接收各方意見。
2.4.4 接收到此類資訊後，客服部負責登記，並分析其原因，進行調查，確定責任單位，並分發責任單位進行整改。
如深度清潔標準及執行問題，**工程部；如航前、過站、航後清潔標準及**單位客艙清潔問題，客服部整改；如客艙與地面服務部各分部直屬清潔隊問題，**各分部整改。
2.4.5 在責任單位整改期間，客服部負責跟蹤監督，並及時將有關資訊反饋資訊**處。整改完成後，進行檢查。
2.4.6 客艙與地面服務部各乘務隊進行日常的檢查和建議，並反饋。
2.4.7 維修工程部生產計畫中心（ppc）根據**的深度清潔工卡資訊，每月第一周周二前將上月深度清潔數量、航站、飛機號資訊傳遞至客服部，並提交深度清潔中存在的問題及建議。
2.4.8 客服部各分部清潔隊也於每月第一周周二前反饋航前、過站、航後清潔中存在的問題及建議。
2.5 客艙清潔專題會議制度
2.5.1 為使客艙清潔質量得到有效改進和提高，對出現的問題及時處理，對優秀經驗進行總結和推廣，客艙與地面服務部於每季度第三個月最後乙個星期組織召開客艙清潔專題會議，具體時間另行通知。
2.5.2 參加會議人員為客艙與地面服務部客艙清潔質量負責人員、客服部服務質量督察室人員、乘務員、客艙清潔人員、維修工程部技術服務中心人員。
2.5.3 會議議程
2.5.3.1 通報本季度客艙清潔質量投訴及處理情況。
2.5.3.2 通報本季度客艙清潔檢查中發現的航前、過站、航後、深度清潔中存在的問題（包含公司內容清潔及**單位客艙清潔）。
2.5.3.3 討論目前客艙清潔中存在問題的解決辦法以及下一季度工作思路。
2.5.3.4 會議上形成工作單，形成會議紀要下發。
2.6 客艙清潔月報
2.6.1 客艙清潔月報由客艙與地面服務部負責編制，《客艙清潔月報》包含客艙清潔意見及處理結果、客艙清潔滿意度調查及測評結果、客艙清潔檢查結果。
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