《汽車服務工程》實習指導書
適用專業：車輛工程本科
學時數：0.5周（2.5個工作日）
編寫日期：
一、實習目的和基本要求
汽車服務工程實習，是《車輛工程》專業課程教學計畫中安排的乙個重要實踐環節，是一次綜合性生產實習。
1、目的：
使學生開闊視野，充實專業知識，以及整車銷售、售後服務、配件經營、舊車交易、保險與理賠等多方面的訓練，從而初步獲得從事本專業實際工作的能力，並為畢業**、應聘工作作好必要的準備工作。
2、基本要求：
掌握汽車營銷基本知識、規則與流程；了解目前汽車銷售企業的現狀；掌握售後服務規則，了解汽車維修服務規範；掌握汽車美容的主要內容及操作規範；了解汽配經營現狀和經營方式；了解各企業現行的法規、行業管理規定和企業管理制度。
二、實習內容：
（一）汽車銷售方面
1、熟悉汽車銷售流程；
2、熟悉銷售汽車引數與配置，特別是區別於同價位車型的特點；
3、了解消費者的需求，消費心理，個人情況資料；
4、熟悉汽車銷售合同條款和簽訂方法及注意事項；
5、熟悉新車交接程式、整車與隨車附件交接注意事項；
6、了解汽車售後服務專案（指保險推薦、車購稅以及上牌程式）；
7、熟悉質量擔保和保養手冊有關知識與注意事項；
8、處理投訴、突發事件的方法；
9、提高心理素質。
（二）售後服務方面
售後服務係指服務站建設（場地、裝置、人員、管理制度）、技術培訓、質量保修、
配件**、資訊處理、服務站管理等工作。
1、熟悉4s店運作模式、建設規模（場地、裝置、人員）；
2、了解各層次員工技術培訓主要內容與考核方法；
3、熟悉質量保修規範（整車保修里程或保修時間、故障受理、鑑定和賠償程式，即質
量保修流程；
4、掌握服務站的業務流程：
1）招攬、預約客戶；
2）接待客戶（接待、接車、診斷、確定維修方案、配件及工時預算、簽訂合同等）；
3）配件管理；
4）維修作業管理；
5）檢驗；
5）結算；
6）交車；
7）跟蹤服務。
5、熟悉各主要管理人員、工作人員工作內容及服務規範：
1）業務接待；
2）檢驗員；
3）結算員；
4）維修人員（包括維修工、維修電工、鈑金工、油漆工）。
6、了解配件**與管理：
1）配件**流程；
2）配件**計畫與採購；
3）配件入庫檢驗；
4）配件儲存與賬務管理；
5）配件的領用；
6）舊配件管理。
7、了解售後服務的資訊管理：
1）車輛使用者資訊管理；
2）資訊分析處理與反饋；
3）質量保修費用結算與監控；
8、了解服務站管理：
1）部門設定；
2）主要管理制度；
3）管理與工作人員崗位職責；
4）服務承諾與服務**；
5）法規與行業管理規定。
（三）汽車美容
1、掌握汽車車身美容的主要內容；
2、了解車身美容的主要裝置及其原理、使用方法；
3、了解洗車裝置的種類、特點及常用的洗車用品；
4、了解汽車打蠟的流程；
5、了解新車開蠟的流程。
（四）配件經營方面
1、了解配件交易市場的規模及經營模式；
2、了解配件交易市場主要經營配件的車輛種類；
3、了解配件交易市場經營配件主要類別；
三、實習方式與要求
1、按實習計畫統一下派至各實習單位實習；
2、聘請經驗豐富的企業負責人或營銷人員現場作專題報告、上課或傳授經驗；
3、在實習單位分組、輪換到各個崗位上，通過請教、動手、參觀等形式，學習所在崗位的業務知識、技能與管理知識；
4、每天撰寫實習筆記，記錄實習崗位、實習內容、收穫和體會；
5、實習結束時，上交以上的實習報告（總結）。
四、時間分配：
根據教學計畫，汽車服務工程實習為0.5周（2.5個工作日）
五、實習考核：
實習成績評定由實習指導老師根據學生在實習期間的表現、工作態度、出勤情況、實習日誌和實習報告（總結）的質量等綜合評定，按優秀、良好、中等、及格、不及格計分（見附件《學生實習成績考核參考標準》）。
六、實習報告要求和實習守則
1、實習報告的撰寫要求：
1）實習的目的、意義。
2）實習所在廠（或單位）概況、管理模式、經營狀況，銷售（經營）產品種類，銷售、售後服務流程、規範，經營理念，發展規劃等；
3）實習的收穫與體會；
4）實習報告字數不少於，全面、詳細對實習內容與過程總結。要有獨特的見解；要求條理清晰，語言通順、字跡工整，需突出部分應附流程圖、草圖和簡圖。
2、實習期間學生實習守則按《淮陰工學院實習工作規程》規定執行。
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