1 目的
為使顧客抱怨能得到及時有效的處理，並採取相應的糾正預防措施，消除造成產品或服務不合格的因素，防止其再次發生，以滿足顧客要求，有效提高顧客滿意度。
2 範圍
本程式適用於所有接受公司產品或服務的組織或個人對公司產品或服務質量的抱怨。
3 職責
3.1品管部
3.1.1 負責顧客品質抱怨資訊的接收、確認、分析、處理和反饋；
3.1.2 負責顧客退貨產品的檢驗、分析、處理和反饋；
3.1.3 負責各責任部門針對顧客抱怨所制定的糾正預防措施實施效果的驗證。
3.2 市場部：負責顧客服務抱怨資訊的接收與資訊的傳遞；
3.3 各責任部門：針對顧客抱怨進行原因分析，制定糾正預防措施及實施並負責資訊反饋。
4. 規範內容及流程
5 相關檔案
【糾正與預防措施管理程式】
【顧客滿意度管理程式】
6 相關記錄
《客戶投訴記錄表》
《品質異常聯絡單》
《糾正預防措施處理單》
基於顧客滿意的顧客抱怨管理
有了以上的分析之後，我們就有了基於顧客滿意進行顧客抱怨管理的大體框架，即對於顧客抱怨的管理要分兩個步驟完成。第乙個步驟是對於滿意而抱怨的顧客進行引導，使其成為滿意而不抱怨的顧客 對於不滿意而不抱怨的顧客同樣進行引導使其成為不滿意而抱怨的顧客，通過以上的引導會使企業的管理簡單化和清晰化，即顧客抱怨管理...
顧客抱怨處理辦法
任何客人都會對服務質量有一定的要求，服務員的行為和態度極大的影響客人對餐廳的看法和對服務的滿意程度。服務員在工作中應做到敏捷，有禮貌，善於觀察和了解客人的需求，甚至要求服務員要老練，善於應付。否則會導致客人客訴。在客人的潛在意識中，他們普遍有一種要享受特權的願望，這種特權於 我是客人，我需要你為我提...
顧客抱怨正確作法
顧客使用商品之後，實際所得利益遠差於預期利益，產生不滿，主動告知企業，稱為顧客抱怨。依美國一項 顧客不上門 調查顯示 3 因為搬家。5 和其它同業有交情。9 商品價錢過高。14 產品品質不佳。68 服務不周。4 顧客將抱怨告知公司，96 默默離去，91 日後不再光顧。一位不滿顧客平均會抱怨告知八 十...