顧客使用商品之後，實際所得利益遠差於預期利益，產生不滿，主動告知企業，稱為顧客抱怨。
依美國一項「顧客不上門」調查顯示：
3%，因為搬家。
5%，和其它同業有交情。
9%，商品價錢過高。
14%，產品品質不佳。
68%，服務不周。
4%顧客將抱怨告知公司，96%默默離去，91%日後不再光顧。
一位不滿顧客平均會抱怨告知八～十人，甚20%轉告二十人之多，故企業留給顧客乙個負面印象，必須得有12個正面印象，以彌補抱怨損失。
由上述資料得知，企業以積極得宜方法及時處理顧客抱怨之重要。
企業將「顧客抱怨處理」得宜，將得下述利益：
1.顧客抱怨顯示企業經營缺失，以供企業尋求改進之道，使企業產生「預警效果」。
2.顧客抱怨提供企業第二次服務機會，使顧客不滿化為滿意。
3.顧客抱怨為加強顧客忠誠度好機會。
處理顧客抱怨一般原則：
處理顧客抱怨，「要快、利他」為基本原則。其作法：
·正視顧客抱怨，不迴避顧客抱怨及主動尋求發生原因。
·企業主管人員參與傾聽顧客抱怨並提供解決顧客抱怨作法。
·建立「有效處理顧客抱怨制度」，進而將抱怨產品轉化為新產品或調整產品。
設計「顧客抱怨處理檢覆卡」，確實追綜顧客抱怨處理經過及結果，以獲得良好結果：
顧客抱怨處理檢覆卡
·內部缺失改進，以防再犯。
顧客抱怨處置得宜，企業因禍得福，故美國ｉｂｍ公司將顧抱怨稱為「抱怨之喜悅」。
****員處理顧客抱怨應有作法：
·用體諒的心，尊重顧客觀點，以解決問題態度，去了解顧客處境千萬不可向顧客訴苦。
·視自己為公司與顧客唯一接觸媒介，記錄並重述顧客抱怨及不滿，更應將自己姓名告訴顧客，以示負責。
·探詢顧客希望解決方法。
·提出解決方法並徵求顧客同意。
·顧客不同意企業辦法，讓顧客提出自己希望解決辦法。
·顧客抱怨訴完之話，應該說聲：「非常抱歉」，等顧客掛上活筒，再輕輕地放下**筒。
·事後打個**，詢話顧客滿意程度。
****員如此處理，將情理兼顧地贏得顧客。
顧客抱怨處理辦法
任何客人都會對服務質量有一定的要求，服務員的行為和態度極大的影響客人對餐廳的看法和對服務的滿意程度。服務員在工作中應做到敏捷，有禮貌，善於觀察和了解客人的需求，甚至要求服務員要老練，善於應付。否則會導致客人客訴。在客人的潛在意識中，他們普遍有一種要享受特權的願望，這種特權於 我是客人，我需要你為我提...
顧客抱怨管理規範
1 目的 為使顧客抱怨能得到及時有效的處理，並採取相應的糾正預防措施，消除造成產品或服務不合格的因素，防止其再次發生，以滿足顧客要求，有效提高顧客滿意度。2 範圍 本程式適用於所有接受公司產品或服務的組織或個人對公司產品或服務質量的抱怨。3 職責 3.1品管部 3.1.1 負責顧客品質抱怨資訊的接收...
16 顧客抱怨處理標準
檔名電子檔案編碼 要有效傾聽顧客的各種抱怨 顧客抱怨處理標準 scfw b02 016 頁碼3 1 為了讓顧客心平氣和，在有效傾聽時應做到下列事項 讓顧客先發洩情緒 當顧客還沒有將事情全部述說完畢之前，就中途打斷，做一些言論上的辯解，只會刺激對方的情緒。如果能讓顧客把要說的話及要表達的情緒充分發洩，...