一、背景：
(一)、新版《醫療廣告法》頒布後，醫療廣告管制受限日趨嚴格已成定勢。
(二)、深圳醫療市場竟爭日趨激烈，特別是民營醫療機構競爭更面臨新的挑戰。
(三)、深圳市醫保推出十大舉措，進一步擴大醫保範圍。
二、目的：
(一)、客戶服務中心是乙個專門的醫院內部機構，為就醫顧客提供診前、診中、診後等完善、全面、高品質的一體化服務。
(二)、醫療市場竟爭的日趨激烈，使醫院必須向就醫顧客提供更好的優質服務和人文關懷，全面貫徹和體現「以顧客為中心」的服務理念，為就醫顧客提供診前、診中、診後等完善、全面、高品質的一體化服務，這樣才能保證醫院的生存與發展。因此，成立專門的機構醫院客戶服務中心，來負責向客戶提供一體化的服務。通過醫院客戶服務中心，醫院就可以有的放矢地為就醫顧客提供完善的服務。
三、指導思想：
(一)、整合醫院資源，利用品牌優勢，做好地面營銷拓展，加強品牌宣傳和建設。
(二)、進一步明確客服部職能，加強客服部組織建設，打造一支精悍有力、行動迅速、務實求進的營銷隊伍。
(三)、通過廣泛與市、區、街道、居委等各級**職能部門(衛生局、健教所、計生委、婦聯、共青團委)、民政部門(殘聯、慈善會)、紅十字會、社群、工廠、公司、非竟爭性行業等的合作，靈活多變宣傳醫院各醫療機構，並進行專案營銷。
(四)、響應**「天堂」、「和諧」、「健康」等號召，加強構建政企合作、健康合作。
(五)、按照客服部職能，在做好外部營銷拓展的同時，加強對各醫院客服工作的監管
，配合醫院不斷提公升客服內涵，提高來院客戶滿意度。
四、部門建設：
(一)、部門職能
1、部門職能定位
1)、市場調研;
2)、市場戰略規劃及市場策略制訂;
3)、活動及事件營銷策劃;
4)、在醫院配合下開展社群
5)、參與醫院經營、廣告會議;
(二)、部門組織建設：客服部組織構架，人員充實到位。
1、組架構圖
2、職責分配：
醫院客服部職責：
1)、負責參與醫院客服工作模式規劃;
2)、負責指導醫院客服工作開展;
3)、負責客服中心外勤營銷人員培訓;
4)、負責參與由醫院主導的事件營銷策劃;
5)、負責建立醫院客服中心的考核標準;
6)、負責組織人員完成醫院客戶滿意度調查;
醫院客服中心
1)、體檢及營銷組：負責市場調研、事件營銷、地面營銷、社群營銷;
2)、對內：負責客戶滿意度調查、俱樂部vip會員管理、客戶資訊管理、諮詢管理;
1、編制及主要職責：見下表
崗位人數
所屬部門
主要職責
備註部門經理
1客服中心
1)、負責統籌客服部工作，指導各中心開展工作;
2)、負責建立健全客服部規章制度;
3)、參與醫院經營、廣告會議;
4)、主導事件及活動策劃;
5)、負責統籌客服部人員培訓;
導醫12
導醫組1)、對於來院客戶在接受服務過程中，有需要幫助的，及時提供幫助，特殊客戶需陪同檢查**的要予以陪同(包括代客人計價、交費、取藥，護送各類檢查、**等工作)。
2)、導醫組協助客戶分發各種檢查、檢查單，協助****診斷證明書。
客服專員
2客服組
1)、負責客服行政文件管理;負責協調一般性事務工作;負責客服部資訊統計;
2)、建立醫院客戶關係管理系統，主要分為住院客戶系統、健康體檢客戶系統、團體單位客戶系統，開展對客戶**的分析，對客戶意見進行研究，對團體單位客戶建立定期訪問制度。
3)、組織全員**回訪、定期訪問。
客服專員
5諮詢組
1)、諮詢員形象是醫院的代表，諮詢科接聽的每乙個**，都是醫院投入廣告資金帶來的意向顧客，以良好的服務態度認真接聽並解說好每乙個諮詢**，正確引導意向顧客來院就診，是諮詢科每乙個工作者的首要職責。
2)、熟悉各科室的功能和所開展的醫療技術專案;熟悉各科專家的專長、出診時間及專科出診時間;掌握各科常見病的分診和防治知識;了解常做的檢驗報告的數值和臨床意義;與各科室做好溝通，密切配合。
3)、深入各個臨床和醫技科室以及其他相關部門;收集各種醫療技術與服務資訊，為客戶提供更優質的諮詢和導醫服務。
4)、負責醫院廣告統計。
健康顧問
12體檢及
營銷組1)、負責社群營銷開發;
2)、負責小型健康諮詢、義診、健教的實驗;
3)、負責實施市場調研、滿意度調查;
4)、負責專案合作開發;
5)、負責體檢工作開展;
6)、負責醫療機構業務合作開發;
服務規範
1)、樹立「以客戶為中心」的服務理念，積極、主動、熱情地為顧客提供人性化、個性化、優質化的商品質服務。
2)、中心所有客戶服務員都要統一著職業裝、佩帶胸卡和淡妝上崗，做到儀表端莊，整潔大方，以飽滿的精神接待每一位就醫顧客及其家屬。
審計工作計畫與客服中心工作計畫彙編
精選審計工作計畫范文與精選客服中心工作計畫范文彙編 精選審計工作計畫范文 加大任中審計力度，共安排任中經濟責任審計專案11個，即對縣交通局 科技局 統計局 招商局 畜牧局 文體局 財辦 扶貧開發辦 工會 第二實驗小學 職教中心的單位主要負責人進行任中經濟責任審計。審計行政工作計畫如下 審計專案部行政...
客服中心工作個人總結
自2013年12月進入客服中心工作，到如今已經2個年頭。風風雨雨都走過，一路下來，有彷徨 有辛酸 有付出 有收穫 更有喜悅。工作以來，我接聽受理來電1477個，去電1168個，都能做到微笑接聽，熱心服務，對個別急躁和態度不好的客戶，也始終做到耐心解釋，從未發生被客戶投訴的事件。凡是來過我們客服中心的...
客服中心工作聯絡制度
1 目的 電能採控平台系統應用過程中涉及到多個單位 多個部門，為理順工作關係，提高工作質量和效率，特制定本規定。2 工作程式 1 對於採控平台系統使用和終端引數設定 統計報表當面的問題，聯絡負責系統開發和維護的普華雅龍公司軟體人員。2 對於終端疑難故障處理方面的問題，聯絡大客戶終端指定生產廠家深圳科...