一線人員培訓的關鍵點

終端一線人員培訓的11個關鍵點

終端是企業的視窗，而一線工作人員是終端的靈魂。在連鎖企業從事培訓，筆者認為，協助終端一線人員掌握服務技巧是整個培訓的重中之重。而對於營業人員來說，需要進行十乙個關鍵點培訓，不管是導購、資深還是店長掌握這些關鍵點，終端就自然活了。

（一）著裝、化妝和初步接觸

終端一線工作人員代表著產品的包含的內容精神，因此，一線工作人員需要根據產品的特色著裝和化裝，如果是時尚型產品，導購員就應該著裝時尚，髮型和臉裝時尚。

當客戶踏進門店，一邊和顧客打招呼，一邊接近顧客，運用適當的肢體語言以減小雙方的實際距離和心理距離，這裡最重要的也最困難的是找準與顧客接觸的適當時機，從顧客心理來說，應當在興趣和聯想之間。（二）最佳時機到來的5個跡象1.當顧客長時間注視某一商品時。

2.當顧客觸控商品時。3.

當顧客的眼睛在搜尋時。4.當顧客與導購員目光相碰時。

5.當顧客突然停下腳步時。（三）商品提示的5個原則

想辦法讓顧客了解商品，不僅僅是把商品拿給顧客看就行了，要使顧客看到商品之後產生聯想力，從而刺激其購買。

1.讓顧客了解和想像商品使用時的情形（產品的內涵，以及代表的精神）。2.讓顧客觸控商品，感受商品的質感。3.讓顧客了解和認同商品的**。

4.適當多拿同類商品給顧客看，滿足其比較權衡的心理。5.按公司要求提示引導，以免顧客抱怨。

（四）揣摩顧客需要的4種方法

揣摩顧客需要應與商品提示結合起來，商品提示的目的就是揣摩顧客的其他需求。1.觀摩法。

主要觀摩動作、表情和氣質，切忌以貌取人。2.推薦商品法。

試探性推薦幾種商品，**顧客的反應。3.詢問法。

提出幾個精心設計的問題，以了解顧客的真實想法。

4.傾聽法。聆聽顧客對這種商品的看法，了解顧客的心理，多問開放式的問題，少問封閉式的問題。（五）商品說明

1.針對顧客的實際需要來做商品說明。2.善於應付多種需要並存的顧客。

3.準確地揣摩需要是做好商品說明的前提。

4.商品的保養等後續工作，主動降低顧客的後顧之憂。（六）勸說1.對待顧客要誠實。2.配合顧客的需要勸說。3.配合表情動作。

4.無聲地用眼睛和對方交流。（七）學會判斷顧客的**承受能力

將各類產品按**從低到高擺放，即:左側低價，右側為**，中間為中價主流產品。顧客到來時，首先推薦中檔產品，並觀察顧客目光著落點，如:

顧客看左邊，你就主動為顧客介紹低價產品，**。（八）要明確**1.非常果斷，不能猶豫。

2.不要對所**格進行解釋和辯解。3.擴大商品價值，將**演繹得低廉。

4.只有顧客問到**時，才能談及**。「先價值，後**」是處理**問題的基本

原則；先談價值，後說質量，對產品的優勢性和先進性加以說明。（九）成交的六大良機1.當顧客突然不再發問時。

2.話題集中在某個商品或產品的某個效能上時。3.

停止講話而若有所思時。4.開始注意**和折扣。

5.關心售後服務、保養要求時。6.

反覆詢問同乙個問題時。（十）成交六**1.推薦單向商品。

2.排除法。3.

二選一法。4.動作訴求。

5.感情訴求。

6.附加推銷和配套推銷（十一）收款

1.收取貨款時，將櫃檯上其他用於比較的商品收拾好。2.當著顧客的面清點貨款，唱收唱付。3.首先交給顧客零錢，然後交付商品，送客。

終端一線人員11個關鍵點培訓過程中，配以幻燈講解、雙向溝通、遊戲互動、競賽學習，形式活潑，寓教於樂。一定能給企業帶來效益。當然，不同性質的終端培訓需要結合企業的情況對11個關鍵點進行補充和修改。