***線股份****制訂日期：89年11月1日
修訂日期：年月日
版次：a.0版
檔案編號頁次
ms-s2-1402第1頁共4頁
為加強對客戶之售後服務，客戶有提出使用本公司產品所產生有關品質方面之問題或疑問時，本公司能迅速調查**回饋於客戶，
一、目的以提公升對本公司產品與服務之滿意度與信賴。
凡本公司銷售之產品與提供之服務，或客戶提出抱怨情形均適用之。
二、範圍
無三、定義
流程圖n
客戶抱怨**
聯絡/回覆
記錄na
矯正、預防確認y
彙總會審
記錄存查審核y
分責處理
調查、分析
a***線股份****制訂日期：89年11月1日
客戶抱怨處理程式書
修訂日期：年月日
版次：a.0版
檔案編號頁次
ms-s2-1402第2頁共4頁
四、權責
五、作業流程
六、作業內容
單位nowho，when，where，how to do，what流程客戶1客戶抱怨來6.1客戶抱怨**
6.1.1客戶對公司的產品或服務有意見時。源
營業所2聯絡/回覆6.2聯絡/回覆
七、參考檔案
八、應用表單
6.2.1業務員或業務助理接到客戶**或以其他方式抱怨公司產品及服務上
有問題時，應適時委婉地跟客戶解說。
6.2.2營業所主管應就客戶本身問題(如機器故障、人為操作疏失、貨品不當
儲存…等)，適時委婉地跟客戶解說。
營業所3記錄
6.3記錄
6.3.1業務員或業務助理需將客戶所抱怨內容記錄於〝異常處理聯絡單〞
(ms-g4-1401)如附件1，呈請營業所主管核示。
營業所4審核
6.4審核
異常處理聯絡單(ms-g4-1401)
6.4.1營業所主管應初步判定客訴之真正理由，如為客戶本身問題(如機器故
障、人為操作疏失、貨品不當儲存…等)，將原因、矯正措施與預防對策等，填入〝異常處理聯絡單〞(ms-g4-1401)如附件1中，再回到流程2，跟客戶溝通；如為公司問題，則將〝異常處理聯絡單〞(ms-g4-1401)如附件1，以傳真方式、郵寄方式或親自送交營業部主管，進入流程5，進行分責處理。
營業部管理代表
5分責處理
異常處理聯絡單(ms-g4-1401)
6.5分責處理客戶退貨處理程異常處理聯絡單6.5.1營業部主管確認客戶抱怨確實為公司所造成時，先將〝異常處理聯絡序書(ms-g4-1401)
單〞(ms-g4-1401)如附件1，交給管理代表登入於〝矯正與預防措施(ms-s2-1403)
***線股份****制訂日期：89年11月1日
四、權責
五、作業流程
單位no流程
客戶抱怨處理程式書
修訂日期：年月日
版次：a.0版
檔案編號頁次
ms-s2-1402第3頁共4頁
六、作業內容
who，when，where，how to do，what
追蹤管制表〞(ms-g4-1402)如附件2，以利於追蹤。6.5.2責成相關單位處理，將〝異常處理聯絡單〞(ms-g4-1401)如附件1，
交給相關單位主管處理，客戶如有要求退貨或換貨，依【客戶退貨處理程式書】(ms-s2-1403)之相關規定處理。
七、參考檔案
八、應用表單
矯正與預防措施追蹤管制表(ms-g4-1402)異常處理聯絡單(ms-g4-1401)
相關單位
6調查、分析6.6調查、分析
6.6.1各相關單位主管接獲業務單位之〝異常處理聯絡單〞(ms-g4-1401)如
附件1後，應針對客戶抱怨內容進行調查並找出真正之原因。
6.6.2經調查分析後，若為製程上之缺失或貨物運輸方面之缺失，該相關單
位主管應就調查之結果或客戶要求，擬定矯正措施與預防對策。
相關單位
7矯正、預防6.7矯正、預防
6.7.1各相關單位主管依調查之結果或客戶要求，擬定矯正措施(必要時可
會同其它相關單位主管進行研議)後，填入〝異常處理聯絡單〞(ms-
g4-1401)如附件1中，執行矯正措施並同時採取品質管制或製程改良或人員訓練或加強服務…等預防對策，以預防問題之再發生，並將該預防對策填入〝異常處理聯絡單〞(ms-g4-1401)如附件1中。
6.7.2若矯正結果客戶不盡滿意或預防效果不佳，各相關單位主管修訂矯正
措施，填入〝異常處理聯絡單〞(ms-g4-1401)如附件1，再進行矯正，
並更改預防對策或於原來的預防對策外再加入其它預防對策，填入〝異常處理聯絡單〞(ms-g4-1401)如附件1中，進行預防。
異常處理聯絡單(ms-g4-1401)
管理代表營業部
8確認6.8確認6.8.1由管理代表會同各相關單位主管負責追蹤矯正措施與預防對策之執行異常處理聯絡單(ms-g4-1401)
***線股份****制訂日期：89年11月1日
四、權責
五、作業流程
單位no流程
廠務部客戶抱怨處理程式書
修訂日期：年月日
版次：a.0版
檔案編號頁次
ms-s2-1402第4頁共4頁
六、作業內容
who，when，where，how to do，what
七、參考檔案
八、應用表單
狀況並確認執行結果後，將執行結果填入〝異常處理聯絡單〞(ms-不合格品管制程g4-1401)如附件1中，以**或傳真方式通知營業部主管與原提出異序書
常處理之營業所主管，由業務員或營業所主管或營業部主管回覆客(ms-p2-1301)戶；如客戶無異議時，呈請總經理批閱後，進入流程9，進行結案登入，如客戶有異議，則回到流程7，再進行矯正預防。
6.8.2如確認為品質異常退貨，轉由技術組主管依【不合格品管制程式書】
(ms-p2-1301)之相關規定處理。
6.9彙總6.9.1管理代表將〝異常處理聯絡單〞(ms-g4-1401)如附件1，登入於〝矯
正與預防措施追蹤管制表〞(ms- g4-1402)如附件2，以利於統計，並將〝異常處理聯絡單〞(ms-g4-1401)如附件1，影印5份，並於表頭蓋上藍色參考用章，式樣詳見〝檔案管制戳章一覽表〞(ms-m4-
0513)如附表1，分別交給各營業所主管、**組主管與被矯正單位主管保管，以作為日後改善之參考依據。
異常處理聯絡單(ms-g4-1401)
矯正與預防措施追蹤管制表(ms-g4-1402)檔案管制戳章一覽表(ms-m4-0513)
管理代表營業部相關單位
9彙總管理代表相關單位管理代表相關單位
10會審
6.10會審管理審查程式書6.10.1由管理代表將統計資料準備好，轉交營業部主管，依【管理審查程(ms-g2-0102)
序書】(ms-g2-0102)之相關規定，透過會議共同會審檢討。6.11記錄存查品質記錄管制程6.
11.1管理代表與相關單位主管依【品質記錄管制程式書】(ms-m2-1601)序書
之相關規定，匯集所有相關之表單記錄並妥善保管。(ms-m2-1601)
11記錄存查
客戶抱怨與退貨處理程式
版本次數 修訂頁次 變更內容 章節制訂 審核核准日期b 第一次發行 保管單位 發行章檔案類別 檔案類別檔案編號制訂單位 版本發行編號頁次 二階tst qqc p 14 02質量中心b page1 4 1.目的 對來自客戶的抱怨和退貨及時進行分析和處理以防止問題再發生2.範圍 所有來自於客戶的抱怨和退...
客戶抱怨處理辦法
1 目的 確使客戶迅速獲得滿意的服務，對客戶抱怨採取適當的處理措施，以維持公司信譽，並謀求持續改善。2 範圍 已完成交貨手續的本公司產品，遭受客戶因質量不符或不適用的抱怨。3 客戶抱怨的分類 1 申訴 這種抱怨是客戶對產品不滿，或要求返工 更換或退貨，於處理後不需給予客戶賠償。2 索賠 客戶除要求對...
客戶抱怨處理規定
股份 檔案制 修訂 廢止申請單 制訂修訂廢止94年月日 1.目的 為使本公司因餐飲製作 服務與銷售行為所發生之顧客直接或間接抱怨申訴案件處理有所依據，並防範類似案件之再發生，特制定本規定。2.範圍 本規定所稱 客戶抱怨 係指因下列情形，凡由顧客提出要求退菜 換菜 減價 賠償 取消訂單 解除合約及口頭...