47 核心顧客的集體維護

乙個汽車美容店，就是乙個兄弟連！帶頭大哥固然重要，但是如果不能發揮每乙個人的作用，往往會造成行為能力低下，人心背離。就拿維護核心顧客來說，我遇到很多店，都是老闆親自維護，顧客只認老闆，老闆在他就消費，老闆不在只洗車。

結果，老闆變成了乙個大客服，店裡其他兄弟的作用被完全忽視。然而，這樣的處理方式帶來的弊端，不僅僅於此，它還在另外兩個層面上，給乙個汽車美容店帶來了更大的隱患。

其一，顧客打交道的的個人，而不是乙個店。因為長期只和老闆打交道，再大的店，也只是乙個「個體戶」。這個時候，顧客只是老闆的，而不是乙個店的資源。

顧客維護的一對一模式，使得店面的核心競爭力無從突顯。個人英雄的年代已經過去了，想要在今天的市場競爭中占有一席之地，是需要群策群力的。很簡單的乙個現象，想必很多朋友都有切身經歷。

一些店，被車主掛在嘴邊的，永遠是店的名字。而另外一些店，被車主談及的，永遠只有老闆。老闆自身的時間和精力先不提，單說顧客的忠實程度，就很有問題。

因為對於乙個顧客來說，他不是在和乙個店打交道，而是在和乙個人打交道。雖然，他可能非常認可你這個人，但是他完全沒有意識到，這個店為他的車所做的一切。如果你是乙個要做服務品牌的人，那麼這就更加可怕。

最後，你的名字會替代掉這個品牌，但是你的名字還不足以成為乙個小店的無形資產。

其二，老闆獨佔資源，員工的維護積極性會下降。沒有店裡每乙個人的維護，核心顧客就感覺不出來整個店面的熱情。因為大家都不和這個顧客打交道，久而久之員工們對這個顧客的熱情就會降低，服務質量也開始下降。

從新顧客的維護，變成老顧客之後，每個人對這個顧客就會「審美疲勞」。如果這個時候，老闆不做調整，不想辦法讓員工更多的和顧客接觸，那麼顧客的維護就全部落到老闆身上。而此時如果在服務上出現問題，老闆的售後維護工作將非常巨大。

有時候，往往是大家一句話解決的問題，老闆要搭上自己非常多的精力，才能抹平顧客心裡的「創傷」。所以為了防止員工熱情下降，也需要把每一位核心顧客，交到所有員工手裡，讓大家集體維護。

其實，集體維護顧客，真的不是一件複雜的工作。有的時候，只需要老闆把自己的兄弟，都介紹給顧客認識就可以了。一方面，讓顧客感到自己被重視。

老闆把店裡所有人，都一一介紹給他。另一方面，讓員工也感到有歸屬感。因為這麼重要的顧客（尤其一般核心顧客都是身價頗高的成功人士），老闆都能介紹給他，他自己也會有受到重視的感覺。

同時，也無形提高了所有員工的身價。

另外，集體維護顧客的成本遠低於老闆單線維護。因為，每個人的一句話，尤其是乙個員工的一句話，甚至比老闆十句都管用。我住的小區，第一天搬進去的時候，保安就對我說「金先生，您回來了！

」但是，我都感動的不行。因為，乙個門崗的保安都能認識我，那證明物業真的非常關心我們每家人的生活。我們生活在這個小區裡，不是乙個人在和我打交道，而是整個物業團隊。

從那時候開始，我意識到發動每乙個人，對核心顧客進行集體維護，才是正途。我們在顧客名錄裡，加入了那些重點顧客的一般資訊，並告知所有人。平時談話的時候，也滲透對這些顧客的分析。

慢慢的，每個兄弟，都能喊出這些顧客的稱呼了，都知道這些顧客的脾氣了。顧客來到這裡也想回到家一樣，而我們也更得到了乙份額外的尊重。

這個就是我們調整的核心顧客集體維護的管理思路。具體細節不多說了，因為大家在其他行業都見過，對核心顧客沒有最細只有更細。我們共同努力就可以了！