銀行櫃面人員
服務溝通禮儀與營銷技巧培訓
培訓講師：王思齊
課程時間：1-2天
課程物件：銀行營業廳或客服中心櫃面人員
課程收益：
1. 學習以客戶為中心的現代銀行服務理念；
2. 樹立正確的職業化意識與積極的服務心態，增強愛崗敬業的精神；
3. 掌握銀行工作流程中的優質服務規範及行為舉止，樹立正面銀行形象；
4. 打造良好的個人形象及企業形象，樹立優質企業品牌形象；
5. 提公升櫃面服務人員的自我素質；
6. 掌握櫃面服務人員的服務流程；
7. 提公升櫃面服務人員的服務營銷技巧；
8. 提高櫃面服務人員的優質服務技巧；
9. 掌握櫃面服務人員處理客戶異議的技巧；
10. 培養櫃面服務人員的客戶關係維護能力。
課程內容：
銀行櫃面人員服務溝通禮儀篇
培訓大綱
課題一：櫃面服務禮儀
培訓大綱
一、禮儀與職業形象
1、禮儀的起源與內涵
2、禮儀的主要內容、特點
3、內強素質、外塑形象
4、職業形象的構成要素
5、職業生涯中的禮儀原則
二、金融職場的著裝禮儀
1、著裝的四大原則
2、常見著裝誤區
3、西裝及領帶禮儀
4、鞋襪的搭配常識
5、首飾與配飾的使用
三、儀容禮儀
1、工作妝的規範
2、髮式髮型的職業要求
3、女士化妝的具體要領
4、男士修面的具體要領
5、職場儀容的禁忌
四、舉止禮儀
1、輕穩正原則、topr 原則
2、站姿的要領與訓練
3、坐姿、鞠躬訓練
4、走姿、蹲姿訓練
5、其他身體語言的訓練
6、遞物、接物與手勢訓練
7、眼神的運用與規範
8、微笑的魅力與訓練
五、言談舉止禮儀
1、言談禮儀的原則
2、談吐技巧（接近、說服、拒絕）
3、傾聽與讚美
4、肢體語言與臉部表情
5、禮儀的用語及避諱
六、常用商務禮儀
1、寒暄、介紹禮儀
2、名片、握手禮儀
3、引領、接待、座次禮儀
4、拜訪、接待禮儀
5、致意禮儀
6、**禮儀
課題二：有效溝通
一、什麼是溝通
1、 通的定義
2、 通的模式
3、 溝通的目的
二、 誤解的產生
1、 誤解產生的原因
2、 通中的層面
3、 溝通四重奏
三、 溝通的基本方法
1、 用提問溝通
2、 效聆聽
3、 正確的給與和接受反饋
4、 獲得好感，改善溝通
四、善用非語言溝通
1、 什麼非語言溝通如此重要
2、 語言溝通的型別、特點及作用
3、 空間、距離及方向
4、 妙用身體語言
5、 客（物）體的應用
五、同理心
1、 識、理解同理心
2、 同理心訓練
課題三：客戶投訴處理
培訓大綱：
一、投訴——投訴是「金」
1、什麼是客戶投訴
2、客戶為什麼會投訴
客戶不滿意的原因
客戶投訴的原因
3、客戶希望通過投訴獲得什麼
滿足三類需求
得到三個公平
4、客戶投訴的五大價值
5、客戶投訴處理不當的後果
客戶投訴的三個級別
客戶投訴的四種型別
客戶投訴處理不當的幾組數字
二、對待投訴——共情共贏
1、共情
2、共贏
三、化解投訴——春風化雨五大方法
1、平抑怒氣法
2、委婉否認法
3、轉化法
4、轉移法
5、承認錯誤法
四、處理投訴——快捷高效**八步
1、疏導客戶情緒、掌握主動權
2、了解客戶投訴的原因和型別
3、總結客戶投訴的問題
4、澄清問題產生的原因
5、降低期望值，增加滿意度
6、提供解決方案，達成共識
7、感謝客戶，表示誠意（歉意）
8、跟蹤並監控問題的處理
研討與實踐：運用**八步高效處理銀行投訴
銀行櫃面服務營銷篇
一、櫃面服務營銷的概念
現代銀行業服務營銷理念
服務營銷的定義
服務營銷的目的
服務營銷的特點
服務營銷的原則
創新服務營銷給銀行帶來的回報
二、櫃面服務人員的自我要求
擁有正確的服務態度與營銷理念
建立良好的客戶關係
明確首印效應的重要性
具備理想的櫃員形象
掌握良好的溝通技巧
三、櫃面服務人員溝通禮儀的分類及表現形式
櫃面服務人員應有的溝通禮儀
語言溝通禮儀的要求
無聲的肢體語言與有聲的文字語言配合得當
微笑給企業和個人帶來效益
時刻聆聽是禮儀修養的充分展現
四、櫃面服務人員主動服務意識的建立
服務理念：建立良好的服務態度
主動服務：服務在客戶開口之前
熱情服務：向客戶提供良好的服務
周到服務：細緻入微排憂解難
五、櫃面服務人員服務流程的把握
接待：服務形象及第一印象
理解：-感同身受及需求判斷
幫助：提供解決方案及超越期望
留住：製造差異化及後續維護
六、櫃面服務人員服務營銷技巧
發現客戶的技巧
分析客戶的特質並建立親和力（客戶溝通風格、情緒和偏好）
與客戶溝通技巧
產品推銷的技巧
解除客戶抗拒的技巧
應對客戶異議的技巧
七、櫃面服務人員提供優質服務的要點
語言優質服務和行為優質服務
語言細節+儀表細節+操作細節=優質
言行規範+流程規範+**規範=服務
細節+規範=優質服務
服務質量的五大差距模型分析
八、客戶關係維護與客戶關係管理
客戶關係維護的內容
客戶關係維護的策略
建立客戶資料卡，並劃分客戶等級
客戶服務中的附加價值
提供個性化服務
關注客戶滿意度
客戶關係管理crm模式在銀行業的運用
王思齊老師是著名企業培訓講師，國家高階禮儀培訓師，多家大學特約講師，，中華禮儀培訓網主推講師，中華禮儀培訓網禮儀顧問，多家大型企業集團禮儀培訓顧問，全球品牌網，總裁網，價值中國網專欄作家。
講師常住地：鄭州
擅長領域：禮儀培訓，客戶服務，行政管理，職業素養
擅長行業：電力行業，電信行業，銀行，醫院
講課風格清新自然、優雅大方，極具親和力。
課堂生動活潑，採用錄影、情境模擬、角色扮演等多種教學方法，寓教於樂；
緊緊地把教學內容與實踐能力相結合，風趣輕鬆，將理論知識演繹得生動易懂；
極為重視和學員之間的互動交流，以此來激發學員充分參與，學員的關注度極高，從而達到最佳的授課效果；
實用性極強，學員下課後就能用、會用，深受企業和學員好評；
王思齊老師講課既有理論深度，又注重實用效果，能在工作中解決實際問題，體現真正培訓的價值；
耐心周到、重點突出、資訊量高，案例豐富鮮活，讓人更容易理解；
培訓內容豐富實用、引導及控場能力極強，實效顯著；
王思齊老師講課的時候充滿激情和活力，和我們一起分享豐富的案例並且實際操作，幫助我們解決了實際問題，提高了個人素養和氣質，也提高了我們整個企業的形象。
禮儀方向
《公關禮儀》、《商務禮儀》、《服務禮儀》、《社交禮儀》、《涉外禮儀》、《銷售禮儀》；
客戶服務
《客戶服務與溝通技巧》、《客戶服務與投訴處理》、《客戶服務意識培訓》、《溝通藝術》；
職業素養
《新員工職業培訓》、《情緒壓力管理與自我激勵》、《職業意識與道德素養》。
金融行業：
重慶商行、鄭州商業銀行、安陽郵政儲蓄、天津農業銀行、天津華夏銀行、中信銀行洛陽分行、上海浦發銀行、湖北**郵政儲蓄、浦發銀行鄭州分行、杭州農業銀行……
醫療行業：
河南張仲景大藥房、仟禧堂醫藥、山東濰坊中心醫院、百姓苑醫藥超市、澳賓國際美容院、廊坊人民醫院、山東淄博蓮池醫院、鄭州集美整形醫院、林州人民醫院……
通訊行業：
中國移動、中國聯通、中國電信、中國網通、河北石家莊電信、河南電信、山東青島移動……
地產行業：
河南中建三局、河南建業、新長城房地產、海南海灣置業、環球世紀、世家房產、華瑞房地產……
旅遊酒店行業：
錦江之星、漢庭快捷酒店、迪歐咖啡、中國旅行社……
服裝鞋帽行業：
真維斯服裝、佐羅世家、雪中飛、紅蜻蜓鞋業……
電器行業：
周口永樂家電、三洋洗衣機、鄭州五星電器、惠普電腦……
其他行業：
蒙娜麗莎婚紗影樓、安陽鑫龍煤業集團……
銀行櫃面服務禮儀培訓
課程 中華禮儀培訓網 銀行櫃面服務人員通過親切友善的言談，得體大方的裝束，細緻周到的服務來樹立品牌式服務的水準，建立忠實的客戶群，樹立企業品牌和形象。銀行櫃面服務禮儀培訓是說 作為服務性行業的櫃面服務員工更需要掌握規範的服務禮儀與靈活的服務技巧。了解和掌握正確的銀行禮儀，能使我們在商務交往活動中贏得...
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