呼叫中心質量監控管理辦法
一呼叫中心質量管理制度
本中心監聽工作應以提高服務質量為目標，為業務培訓提供素材，為中心的發展提供資料。
呼叫中心的質量監控人員要依據本中心《質量控制管理辦法》開展工作，每月進行對本月的監聽工作總結，反映到中心總監或相關管理人手中，並定期將彙總的監聽記錄交備案。
各相關工作人員在監聽過程中打分要嚴格遵守《呼叫中心監聽評分標準》，本著「公正、公平、公開」的原則，不得徇私，不得偏袒、報復。
呼叫中心質量監控人員應及時與其它部門工作人員溝通，特別是要與培訓師及時溝通，並提出培訓需求。對重大問題要做到當時反饋，並報相關領導。
二質量管理體系
本中心作為客戶服務的重要載體，運營中關鍵的乙個問題就是如何保障各項服務指標達到設定的要求，即如何建立有效的質量控制體系。
¨ 以客戶為中心
客戶是市場的焦點，理解客戶當前和未來的需求，滿足客戶要求並力爭超越客戶的期望，這樣才能贏得客戶，占領市場。在質量管理的各項活動中，應把使客戶滿意作為出發點和歸宿，以優良的客戶滿意度作為服務體系管理的終極目標。
¨ 全員參與
各級人員都是組織的根本，只有員工充分參與，才能使他們的才幹為組織帶來效益。通過質量管理中的全員參與活動，可以極大地提高員工的積極性，增強組織內部的溝通和凝聚力。
¨ 系統管理
針對制定的目標去識別、理解並管理乙個由相互聯絡的過程所組成的體系，有助於提高組織管理的有效性和效率。所以在本中心質量管理體系中運用系統管理的思路和方式。
¨ 持續改進
持續改進是採用能不斷提高質量管理體系的有效性和效率的方法來實現質量方針和目標，是本企業在同行業中更具有競爭力的重要條件。糾正和預防措施能實現過程的改進，更多的運用持續改進的理念來優化流程，能使所有的客戶都受益，並不斷提公升本中心的服務質量，樹立企業的良好形象。
根據以上四點標準，建立客戶服務中心質量控制體系。
1.1 質量控制管理辦法
為保證本公司客戶服務部質量監控工作的順利開展，有效的進行質量管理，增強員工服務意識，保障客服中心的服務水平和質量，依照實施細則，制定本辦法。
1.1.1 質量監控方法
1、按人員監控
根據座席人員**時間內的任意乙個或幾個**錄音，隨班次抽取**，進行監聽打分，並作記錄。保證每週，每位員工被抽到至少三次，監聽跟蹤整個**服務過程。
2、服務時段
根據不同的服務時段，進行監聽打分，並作記錄。可視情況設定監聽錄音的時間長短，也可跟蹤監聽整個**過程。
抽樣重點時段：
每日來電量高峰期
每日來電量低峰期
交**期
上下班前後
用餐前後
匿名訪問
根據業務的的發展情況，由質量監控人員以客戶的身份撥入**，檢查座席人員的業務和服務水平，加大話務質量的督導的範圍和力度。
1.1.2 質量監控結果處理
1、評分記錄
每次監聽後根據《質量評分標準》分析話務的服務水平並進行打分，填製《質量監聽評分表》。
2、面談記錄
通過監聽，對業務、服務水平有突出問題的座席人員進行面談，對話務質量進行指導，由質量監控人員與座席人員共同進行質量改進計畫。對於業務和話務水平較好的座席人員給予鼓勵。
3、培訓需求
通過每月監聽的彙總和與座席人員溝通，質量監控人員及時了解座席人員各方面的業務培訓需求，及時向培訓師反映。
4、共同監聽
由質量監控人員牽頭，安排各班組負責人輪流監聽座席錄音，各組負責人也可共同對典型**服務錄音進行討論，對質量監控工作提出合理化建議。
1.2 培訓監聽管理辦法
1.2.1 監聽目的
在相關部門提出培訓需求的基礎上，通過監聽發現比較集中的問題，為培訓作準備；
1.2.2 監聽內容
監聽內容根據實際培訓需求來定，不同時期監聽側重點不同。監聽主要方面有：
1. 相關部門提出具體培訓需求後，培訓專員根據座席人員比較集中的問題進行重點監聽，收集案例；
2. 實施培訓過程中，培訓專員要對接受培訓的座席人員進行相關內容的重點監聽，以檢測培訓效果；
3. 全面監聽，對座席人員的業務知識、服務技巧及服務規範的表現進行監聽，找出問題，同時收集優秀案例，積累培訓資料。
1.2.3 監聽頻度
1. 針對性監聽
以實際培訓情況來定，一般為集中監聽
培訓前：監聽量為座席人員總數的30％
培訓後：監聽量為座席人員總數的20％
2. 全面監聽
三質量監控工作安排
由於本中心監聽工作處於座席人員的適應期（初期），所以將質量監控工作分為三個階段，具體如下：
三質量監控工作流程
1.3 質量管理工作流程
1、 適用範圍
本流程適用於質量監控人員的監聽工作。
2、 工作要求
質量監控人員要對每日**座席人員的**進行監聽。
質量監控人員要保證每日至少監聽x小時。
質量監控人員每月要總結當月情況，形成本月監聽工作總結。
3、 程式描述
（1）質量監控人員抽查座席人員**，並發現問題
（2）質量監控人員填製監聽評分表並進行分析。
（3）質量監控人員對座席人員進行話務指導。
（4）質量監控人員輔導座席人員制定個人改進方案，由座席人員進行改進。
（5）質量監控人員再進行跟進監聽，重複本流程。
（6）質量監控人員對有共性的問題進行統計。
（7）質量監控人員根據問題統計提出培訓需求交培訓專員。
（8）質量監控人員在培訓後再進行跟進監聽，重複本流程。
呼叫中心質量監控管理辦法
本中心監聽工作應以提高服務質量為目標，為業務培訓提供素材，為中心的發展提供資料。呼叫中心的質量監控人員要依據本中心 質量控制管理辦法 開展工作，每月進行對本月的監聽工作總結，反映到中心總監或相關管理人手中，並定期將彙總的監聽記錄交備案。各相關工作人員在監聽過程中打分要嚴格遵守 呼叫中心監聽評分標準 ...
從統計學看呼叫中心質量管理
作者 許乃威 客戶世界 2007 12 16 16 29 22 質檢一直是我認為最沒用，卻是最重要的乙個管理手段。我幾次上公開課都會問 請問在座的有沒有做質檢的？每次都有不少學員舉手。我會說 你們的崗位，是最沒用的，完全沒有數學根據，不如不要做算了。然後這些舉手的學員就會很生氣，問我說 都交了這麼多...
病歷質量監控管理規定
一 病歷質量監管制度 1.各級醫師在接診每一位就診患者時，必須按相關規定的要求，真實 客觀 及時 準確 完整地書寫病歷。2.住院醫生，進修醫生，實習生必須經科主任 帶教老師考核後方可書寫完整住院病歷，上級醫生必須對每乙份病歷進行審查 修改並簽名，合格後方可歸檔。進修 實習醫生書寫的病歷質量上級醫生負...