***大酒店會員卡管理
及操作流
程《本檔案版面共8頁》
文件號：cmo-020426 c
簽發日期：2023年4月26日
會員卡管理及操作流程
一、會員卡分類：
會員鉑金卡：卡面金額10000元，以個人有效證件登記；
會員**卡：卡面金額5000元，以個人有效證件登記；
會員銀卡：卡面金額3000元、1000元，以個人有效證件登記；
二、辦理/銷售會員卡須知：
1、會員卡辦理許可權：會員卡辦理全部由財務部門統一操作；
2、會員卡辦理可至酒店各收銀台或財務部；
3、會員卡銷售人員：酒店員工內部銷售、酒店員工外圍銷售、外圍客戶
企業**銷售。
三、銷售流程：
1、酒店內辦卡：
當員工在酒店內銷售會員卡成功，可直接協助客人至各營業部收銀台辦理。
（1）協助人員幫客人領取申請表並按客人需求填寫詳細資料；
（2）按會員卡種類，收銀開出收據及發票（如客要求在消費時開發票，需須承擔購買或充值金額9.8%的禮包費後出具發票，收銀員應在收據上註明發票未開字樣），並發卡。
（3）收銀員按客人要求辦理相關手續，如：密碼設定等；
（4）財務部負責將客戶資料入檔，登記售卡人業績，售卡人負責送客。
2、出外送卡：
當銷售成功，如需把會員卡送到客人所處點時，由售卡人員向部門第一負責人提出申請，經批准或擔保後從財務處借卡，借卡需辦理相關手續（包括代客填寫入會申請表），並註明有無開據發票，卡內已充相應金額，但其金額暫為凍結狀態，待銷售員現金入賬或客戶轉賬到位後啟用。其它程式參照第一條。
3、直接至酒店收銀台辦卡：
部分熟悉的客人會直接到酒店各營業部收銀台辦卡。此部分客人由收銀負責接待辦理入會手續，辦理程式同第一條，銷售業績記公司業績。
四、續卡辦理：
會員卡內金額消費完，持卡人需到***大酒店各收銀台辦理充值續卡手續，充值續卡金額到會員卡購卡對應金額方可享受會員卡對應**禮包，否則僅可享受相應折扣權。
五、會員卡遺失、補辦手續的辦理：
如會員不慎將會員卡遺失或被竊，需致電***大酒店財務部，重新填寫《會員卡補辦申請變更表》後予以補發。補辦收取工本費50元/卡，原號碼作廢。（補辦會員卡，原有消費積分記錄仍然有效）
六、會員卡變更手續的辦理：
當持卡人資料有變更時，由原經辦人或第一問責人帶領客戶至會員卡結算處辦理變更手續，填寫《會員卡變更申請表》，收銀員**請示財務總審計後方可辦理變更。
七、會員退會手續的辦理：
1、如會員因個人原因需退會員，需以書面的形式向***大酒店財務部提出申請，正式辦理退會手續時，將扣除贈送金額和實際消費金額後，方可辦理退會手續。退會後將不享受會員的優惠，可享受酒店其他推廣優惠。
2、會員在退卡時需扣除會員充值時本金總金額度的10%作為違約手續費。
八、會員卡使用操作流程
1、會員消費結帳前請出示會員卡，樓面買單人員協助引領會員到收銀台，收銀員認真核對會員卡類別，根據不同的類別給予相應的折扣後（部門指定無折扣除外），列印出消費帳單，給客人確認簽字（同時蓋上「會員卡「印章）；樓面買單人員然後引領會員到對應收銀台辦理會員卡消費結算；會員消費刷卡結算暫定三處，主樓包括中、西餐、客房、美容美髮、名店城五部門在西餐廳收銀處結算，桑拿會所收銀台，沐足可在桑拿或ktv兩部門收銀台處結算。
2、會員卡結算處收銀員核對結帳單無誤後，接受貴賓會員卡並在會員卡系統內操作扣除相應的金額，會員卡機會在會員卡正面列印消費金額等資訊；同時收銀列印乙份會員卡結算帳單讓貴賓簽名確認，並將一聯留下附在結帳單上，交樓面買單人員帶回結帳單、結算單。
3、樓面買單人員協助在收銀結帳單上簽字證明，但不開具發票。
九、會員消費：
1、會員卡是客人在花園酒店消費和享受各項優惠措施的唯一憑證，只限客戶本人使用，結賬時出示會員卡，並在會員卡上扣減相應的費用，當會員消費出現餘額不足時，必須用現金繳納差額部分。
2、初次購買的會員卡在辦卡次日中午12點後方可使用；充值會員卡充值後即可使用。
3、**大型宴會或會議等消費謝絕使用會員卡結賬，宴會酒席類１０席（含１０席）以上結算不可使用會員卡結算。
4、客戶購買或充值會員卡，須承擔購買或充值金額9.8%的禮包費，但不需開具發票的會作
優惠免除。
十、銷售管理：
1、客戶出示銷售人員名片或說出銷售人員的名字，此類客人視為該銷售員的當日指定有效客戶；
2、內銷人員之間採用公平輪客制度，指定客不算輪客（如預約客戶）；
3、內銷人員不在崗，則不予輪客。（如：就餐、外出）；
4、跟完現有的客人完成卡類購買流程，方可再跟其它客人；
5、銷售人員在工作時間外邀約來酒店客人均可委託前廳值班銷售人員代為辦理，其銷售業績屬邀約銷售人員；
6、各營業點如遇到會員客戶需充值會員卡金額，其產生的業績均歸屬於酒店所有。
十一、規範接單管理制度：
1、客戶出示銷售人員名片或叫出銷售人員的名字，此類客人視為該銷售員的當日指定有效客戶；
2、內銷人員之間採用公平輪客制度，指定客不算輪客（如預約客戶）；
3、內銷人員不在崗，則不予輪客。（如：就餐、外出）；
4、跟完現有的客人完成卡類購買流程，方可再跟其它客人；
5、銷售人員在工作時間外邀約來酒店客人均可委託前廳值班銷售人員代為辦理，其銷售業績屬
邀約銷售人員；
6、各營業點如遇到會員客戶需充值會員卡金額，其產生的業績均歸屬於酒店所有；
7、由於違規操作給酒店帶來負面影響及經濟損失的相關人員將追究其個人責任，情節嚴重者將
追究法律責任。
十二、全員銷售流程：
1、會員卡銷售實行全員制銷售，對酒店各部門員工進行培訓，讓每位員工徹底了解各類會員卡的賣點和操作流程
2、總辦：做好在相應廣告宣傳，如：店內宣傳單頁、外圍海報等的製作。採購部聯絡供貨商製做；會員卡入庫後由財務部領出保管
3、酒店內部職員對客進行一對一的宣傳並做詳細的介紹和推銷，針對合適的客戶做出推銷
4、客戶接受後按《會員制章程》辦理相關手續。
5、公司給銷出會員卡的職員一定獎勵提成，如下表所示：
注：▲ 每個月評一等獎一名（獎金500元）二等獎2名（獎金300元）三等獎3名（獎金100元）
▲ 根據個人平時工作表現、業務能力、考核成績等多方面比較優秀者，給予晉公升主管的機會，以此來獎勵銷售人員的工作熱情和積極性。
6、各部門目標任務
十三 、提成發放程式：
外圍銷售在辦理銷卡和領取銷售提成時，需攜帶有效證件或同介紹人**預約至財務部，或由前台人員協助辦理相關手續，經酒店財務和總辦核准後方可發放提成；內部員工在客人辦理會員卡後，由各收銀點統計會員卡匯報資料，上交財務部審核確認提成金；員工提成金額每個月統計一次，於次月10號前統一發放。
十四、以下情況不予以提獎：
入會申請表填寫不清者；
入會申請表上售卡人、收款人、經辦人缺一簽名者；
酒店董事局對外送的免單卡再次進行充值者；
十五、會員檔案管理
所有會員的檔案由財務部統一管理分為電子文案管理和立卷檔案管理。
以上流程從售卡之日起試行！
總經理審核董事長批准：
2023年4月26日
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