賣場店長操作手
冊目錄大型綜合超市的業態模式和市場主力地位
大型超市的員工管理
收貨的管理與控制
商品的陳列和維護
生鮮食品的管理
倉庫和收銀的管理
超市現場管理與指標控制
dm**活動的策劃和管理
顧客管理與對外關係維護
防損管理
裝置（功能的認識）的管理
店長的管理風格與個人魅力
總部功能的強化
● 大型綜合超市的業態模式和發展特點
一、大型綜合超市的業態特徵
超級市場發展到大型綜合超市才真正實現了一次性購足。
1、 是選址不是選店。
2、 商品組合品類多，單品少，產品線的深度淺。
3、 以自己加工的商品（麵包、熟食、配菜等）為第二利潤源。
4、 **定位：
（1） 10%的商品高利多銷
（2） 20%的商品簿利多銷
（3） 對市場占有率達到70%的商品，以無利（加2%-3%）銷售
5、 商品配送以**商為主，這是潛在利潤源；
6、 出租場地給相關聯的商品**商以降低成本。
二、中國大型綜合超市的發展態勢
三、大型綜合超市的四種模式
1、 歐美模式
2、 日本模式
3、 中國式---萬佳模式
中國大型綜合超市的萬佳模式
現代超市中吸取了傳統百貨的合理核心
是現代的超級市場與傳統百貨商店的有有機結合
在現代商業中融合了傳統商業的合理核心
採取超級市場的銷售方式和連鎖的經營方式
萬佳模式的核心內涵：
a、 商品有選擇性放大的寬度和深度要優於外資大超市
b、 商品的**帶相對寬，**線相對深，使目標顧客面廣，使萬佳與一般大超市的低價定位實行了錯位經營。
c、 社群化的定位，適應了中國人的消費方式
d、 **採購制度下的廠商聯銷制，實行了低成本動作，高毛利率回報
e、 對以前的傳統百貨店的改造和發展提供了可能和很大的市場空間，能做到對傳統商業資源的合理利用。在中國這樣乙個地少人多的國家，商業區和住宅區往往是合在一起的，百貨商店進不了住宅區，而萬佳的超市即能進入住宅區以能進入商業中心區。
f、 倉儲式結構
g、 萬佳模式是在現代商業的基礎上對傳統商業實行了中國式的現代商業的探索和創新。
h、 結合式----大買場與倉儲式商場相結合。
四、大型綜合超市是零售業第一主力的理由
1、 銷售方式的現代化
2、 商品經營結構的民生化和綜合化
3、 連鎖的經營方式
4、 是滿足消費者一站式購物的理想業態
5、 是中國消費者基本生活滿足的主力業態
五、大型綜合超市面臨的競爭
1、 大型專賣連鎖店的競爭
2、 生鮮食品超市的競爭
3、 連鎖藥店的競爭
4、 購物中心的競爭
5、 專業專賣連鎖店的競爭
六、大型綜合超市的規模發展模式的定位
1、 超市購物中心的定位
2、 社群購物中心的定位
3、 商業街購物中心的定位
七、大型綜合超市的發展方向
1、 進入大中城市的商業街替代傳統百貨
2、 進入特大和大城市的社群成為社群購物中心
3、 進入縣級市成為農村市場的購物中心
4、 強化**採購體系
5、 強化配送系統
6、 提公升資訊系統
7、 發展個性化商品
8、 建立具有團隊精神的管理者隊伍和職工隊伍
● 大型綜合超市的員工管理
員工管理是企業管理的乙個部分。企業管理的共性就是要在企業的總目標下設立具體的管理目標，然後，運用各種資源來達成這一目標，這種過程要求經理人有很好的運籌、指揮、組織、排程能力。
一、現代管理的兩個新的理念
現代管理中，對人的管理已不能單靠過去那種被動的純人情化的管理了，必須強調的是要激發員工的自覺性和責任性、實施系統化和規範化。
1、責任心與加班
作為乙個管理人員，往往因強烈的責任心而不知不覺的延長工作時間。但對於一般工作人員來說，要強調在正常工作時間內工作的時效，不宜經常超越工作時間進行加班。對於在正常工作時間內沒有完成計畫的情況，要區別對待：
如果大家都沒有完成，說明管理者布置的任務不合理；如果只有少數人沒能完成，那只能說明那些未完成計畫的人無能。也就是說，加班多並不是好事，加班多的人並不能表示他工作積極、賣力，從某種意義來講，加班是無能的表現；
2、絕對服從上司
在管理中不能沒有「民主」，但民主也是有乙個「度」的。在作出決定之前，應該充分發揚民主，全面的聽取大家的意見，群策群力麼，一旦形成決定，那就必須絕對服從，即使你有不同的看法，可以保留，但必須按決定去執行。這裡要貫徹「誰決策，誰負責」的原則，如果這個決策執行的結果是錯的，由決策者負責，但決不允許有人算作聰明、不按決定辦事、自行一套，那麼，一旦發生不良後果，則由自作主張的人負責。
這是確保政令暢通的必要條件。
當然，你所要做的是要聽取員工的見解來為你解決問題；而並非為了解決他們的問題而聽取員工的所有要求。
同時，我們還必須遵循「逐級負責」的原則，不允許越級匯報；管理者也不要越級指揮，一級對一級負責。
喜歡打小報告的員工不是好員工，喜歡收集小報告的領導不是好領導。你應該對自己的下屬物聘用或任命相當嚴謹，培訓和指導相當全面，指派任務時，對你的下屬表現出充分的信任。
充分信任每一位員工，是每位店長優秀品質的基礎之一；平等對待每一位員工，確保他們的機會均等；精明的店長更善於採取適當的方式監督員工的工作，所以確保所有的一切都在自己的可控制的範圍以內。
當你在布置你的下屬執行任務前，千萬不要疏忽「培訓」。不僅要向他指明目標方向，還要教會他如何做的主要方法，如果你的下屬是乙個非常聰明的人，他往往會有自己獨特的處事辦法，那麼你就不要強求他非得按你的方法去做，只要注重「結果」，不必強求「過程」，可以大膽放手的讓他充分的發揮自己的才智去完成你布置的任務，而整個過程始終在你的控制中。
二、如何運用管理的三大手段
管理的手段主要有三種：1、思想溝通；2、獎懲措施；3、規章制度。
1、以前，我們把思想溝通稱之為思想工作，那麼，「在市場經濟中，多元化的企業所有制形態下，老闆與員工有沒有溝通的必要？也就是說是否還存在思想工作？」
長期以來，我們把思想工作簡單化了，僅把它看作領導找員工談心、員工進行思想小結匯報等。其實，思想工作的定義是：任何工作都是要人去做的，人都是有思想的，對待同一件事，不同的人會有不同的想法，為了把這些不同的想法變為乙個共識，也就是我們通常說的要「心往一處想」，就要求我們管理者開展大量的工作，這個工作就是思想工作。
往往我們片面的理解思想工作，似乎思想工作是以領導為主體，向下屬灌輸某個觀念，迫使下屬接受你的觀念，一定要按你的觀念行事，才叫步調一致。其實不然，思想工作是乙個雙方互相溝通的乙個過程，是雙方原先思想上的差距縮小，最後達成乙個共識，奔著乙個共同的目標，一起去完成乙個共同的任務，思想工作的範疇是很廣的，方法是很多的，表彰會、動員會、勞動競賽、旅遊、歌詠會、挑戰與應戰、家訪、甚至於聚餐等都屬於思想工作。
往往通過一次小小的活動，解除了隔閡，加深了了解，縮短了距離，溝通了思想，很多問題就會迎刃而解，迅速的達成共識，真正做到「心往一處想，勁往一處使」。
2、獎懲措施：工資定級的依據：崗位責任大小、技術含量的高低；乙個同樣的職稱，可以有不同的工資級別，比如：
電腦銷售部主管的技術含量就明顯高於床上用品部主管，他們倆人的工資就應該有乙個級差；銷售部經理的責任就明顯比後勤部經理大，所以，乙個職稱，可以設定多個工資級別；工資分配權下放到個門店，不要全部都捏在公司總部人力資源部手中，讓店長參照員工崗位工資級別對下屬實行上下浮動、工資總額包乾、實際發放與銷售掛鉤（按銷售指標完成的百分比，提取工資總額，未完成銷售指標的部門按比例削減）、年末綜合考核、按指標分解獎勵、分級設獎、分級獎勵。
每年每人都得參加至少一次的在崗培訓，結合日常考勤與規範考核，其考核成績作為提拔、晉公升、降級、減薪、下崗、甚至於終止勞動合同的依據；每年有一定比例的自然淘汰率，鼓勵員工人人爭上游。
3、規章制度：必要的規章制度是量化考核的基礎、必需、補充，離開量化考核指標的規章制度是沒有生命力的，煩瑣的崗位責任制的約束面是很小的，但是，沒有規章制度的量化考核是洪水猛獸，會分化企業的內引力的。
規章制度不在於多而全，要追求乙個「精」子，要有可操作性，更多的問題可以通過量化指標的考核和電腦程式的監控來實施。比如，我們規定採購員不得收供貨商的饋贈，結果還是沒有管住，其實，我們只要規定採購商品進價的最高上限、商品質量保證的最低下限，再有銷售業績和財務監控，那麼，不有乙個採購員再能拿到加扣了。
三、抓員工隊伍建設的重要性
人員管理也有兩個問題：
1、硬性問題，包括商品營銷、採購技巧、**方法和財務管理等，發球專業技巧問題，不合適的**、不合適的打折、不合適的訂貨、銷售週期慢於付款週期等等，通常會影響企業的底線------利潤線。
2、軟性問題，包括價值觀、士氣和溝通，發球員工的整體素質問題，就是我們經常說的軟體管理，乙個企業如果員工的士氣低下，紀律散漫，對企業沒有信心，對個人沒有發展遠景規劃，這個企業的經營業績肯定好不到哪兒去。所以，人員管理的軟性問題通常會影響企業的上-----營業額。
我們經常會看到一些管理者非常強調管理的硬性問題，花相當大的精力抓銷售，抓**，抓供貨商的進場費、**費，偏偏忽略了管理的軟性問題，結果銷售額上不去，還埋怨自己的員工素質差。
純銷售管理是不存在的，乙個店長如果把自己的全部精力投入到抓銷售中去，不抓員工隊伍的建設，等待他的是「失敗」。
四、如何培養你的下屬在員工面前樹立威信
常常有年青的管理人中問：「員工的年齡比我大，工齡比我長，我在他（她）們面前就象上弟弟或小妹妹似的，怎樣來樹立自己的威信」？
我認為，首先你要有熟練而精通的業務知識，因為你和員工們在一起的共同目的是作好工作，如果你能很熟練的指導和指揮他（她）們，使工作完成得又快又好，取得你的公司的表揚，他（她）們就會服你的。
第二，你要以身作則，作出表率，絕對服從你的上司。就好比在家中，你對老人很孝順，那麼，我的小輩也會對你很尊重。反之，你經常頂撞你的上司，自以為是，喜歡用小聰明來自作主張，自行一套，也許，偶爾一次兩次，你的下屬會當面捧你「了不起」，不久，他們也學會了頂撞，不按你的指示辦事，覺得你的決策太落後，這樣你的威信也就不復存在了；
第三，你要體貼關心你的下屬。這裡不是說讓你和員工天天在一起打牌、吃喝，而是當員工發生困難時，你要適時、主動的伸出援助之手，切實幫助他們解決困難，哪怕只是一點點的慰問，一句微不足道的問候，他們回報你的將是加倍努力的工作。
當你做到了以上三點，關鍵是要嚴以律已，少一點私心，多為集體考慮。
毫無私心的人是難得的，私心太重的人是當不好領導的；甚至於一念之下的乙個小小的私慾，會在員工中造成很壞的影響，也許會毀了你自己多年的努力。
五、管理時段與時段管理
乙個店長的一天是相當繁忙的，工作內容多，變化大，往往忙了這頭，落了那頭，臨準備下班時，又會想起還有什麼事沒有安排好。所以，最有效的方法是通過時段來進行管理，把一天必須完成的重要工作分配在各個時段，明確每個時段的工作重點，即使有臨時發生的事情插進來，也能作出適當的調整。
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