一、關於禮儀方面的概念
1、禮貌的概念
是指在社會交往中，人與人之間必須遵循的一定行為規範，從儀容、稱呼、言行到舉止，都表現出對別人恭敬、尊重、友好，而對自己有所克制。
2、禮節的概念
指人們在日常交際生活中為表示敬重、致意、問候的慣用形式。例如：東西方都普遍通用的握手禮。
西方的擁抱禮、吻禮。日本行鞠躬禮（90度）。泰國人行合一禮。
中國人則常用握手禮、點頭致意禮、鞠躬禮（15-30度）、拱手作揖禮等。
二、日常禮貌禮儀
（一）、穿著打扮
頭髮： 頭髮最能表現出乙個人的精神狀態，專業人員的頭髮需要精心的梳洗和處理。
耳朵： 耳朵內須清洗乾淨。
眼睛： 眼屎絕不可以留在眼角上。
鼻毛： 鼻毛不可以露出鼻孔。
嘴巴： 牙齒要乾淨，口中不可留有異味。
鬍子： 鬍子要刮乾淨或修整齊。
手部： 指甲要修剪整齊，雙手保持清潔；想象一下您握住別人乙隻髒手時感覺。
襯衫領帶：襯衫要及時更換，注意袖口及領口是否有汙垢；襯衫、領帶和西服要協調。
西裝： 西裝給人一種莊重的感覺，西裝的第一鈕扣需要扣住，上衣口袋不要插著筆，兩側口袋最好不要放東西，特別是容易鼓起來的東西如香菸和打火機等。記住西裝需要及時熨整齊。
鞋襪： 鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華麗，鞋子上不小心粘上的泥土要及時清理，否則當您進入會客場所時感覺不好，同樣還會降低客戶對您的好感。
名片夾： 最好使用品質優良的名片夾，能大方地取出名片。
筆記用具：準備商談時會用到的各項文具，要能隨手即可取得。避免用一張隨意的紙張記錄資訊。
（二）、辦公室禮貌禮儀
1、儀容儀表
上班時，著裝和儀表要與工作崗位的環境協調一致，保持愉快的心情和飽滿的精神。應在開始工作前10分鐘坐到座位上，做好當天的工作準備，並互致問候。因故遲到或缺勤，應盡快報告。
2、姿勢姿態
（1）站姿：腰要直，胸要挺，頭要正，嘴要帶微笑。同他人講話時將右手拇指插入左手拇指和食指之間，雙手搭於身體前方，會給人鄭重的印象。
（2）坐態：端正、挺胸、雙膝併攏。不要坐在椅子上前俯後仰，搖腿翹腳；也不要把腿跨在椅子上，架在茶几上；女子不要翹二郎腿、雙腿分開；不要坐在椅子上與客人說話時，只扭頭不轉身。
（3）行態：走路時不要搖頭晃腦，或三五成群，或邊說笑邊哼小調，也不要雙手插入袋中行走。
3、工作禮儀
（1） 早晨見面時自己要首先行禮、打招呼。
上班時要提前充足的時間以便能夠準時開始工作。
首先向周圍人員親切行禮，熱情問候。
注意不要只給特定上司或同事行禮、問候。
切記：保持一天愉快，要從自己做起。
（2） 上下班途中，同上司、同事相遇時，應率先行禮、打招呼，不要猶豫不決。
養成問候、打招呼的習慣，經常講「謝謝、對不起、再見」等禮貌用語。
無論對任何人都要講禮節。
首先發現對方者，要致禮在先。
身份高的人受禮後必須答禮。
在洗手間可不必行禮、寒暄。
4、眼神處理
正如「眼睛和嘴一樣會說話」，投放視線的方法十分重要。直盯著顧客的眼睛看，會給人以壓迫感，可是如果視線不停的變換不定，就會顯得不誠實。柔和的視線會給人親切感，不敢正視前方的人，是不能信賴的。
（1）一般對話時：
視線停留在嘴附近，在談話時將視線停留在對方的整個面部或嘴附近比較好。
1） 當提問或強調要點時：
輕微注視一下對方的眼睛，再馬上把視線移開。
2） 對方提出無理要求時：
在接觸的瞬間用較強硬的目光注視對方的眼睛。
3） 具體說明時：
用柔和的目光注視對方。
（2）對話技巧：
1）被對方的話深深打動時，睜大眼睛「啊，是嗎？」
2）對方的話給予肯定時，在嘴角掛上微笑。
3）表現出真摯的態度時，向前微微探身，壓低聲音說話。
4）互換名片時左手接，右手遞，左手放高，右手放低。
（三）、顧客應酬禮儀
1、接待顧客時的態度
在公司內與顧客的會面不是「我」與「你」之間的私人關係，而是以代表公司的身份與顧客會面。以親切、洗練的態度來應對顧客，相信會給顧客留下好印象。
（1） 總是抱以誠心態度
（2） 以待任何人始終一貫的用謙遜的笑容和明郎的聲音會給顧客乙個好印象。
（3） 坐姿要端正，態度要自然。
（4） 為了不出錯，要精通業務。
2、要在顧客應酬上成為有能力的人
（1） 要了解自己擔負的有關業務。
（2） 處理業務要正確迅速。
（3） 做具備專業知識和一般常識的有教養的人。
（4） 與顧客談話時，也能夠從中收集有關業務方面的情報。
（5） 掌握顧客的心理，滿足顧客的需要。
3、接待來訪者要領與注意事項
來訪者對公司的第一印象，取決與他初次接觸的職員的接待，應答等因素。顧客受到熱情款待，就會對公司建立良好的印象。如果全體員工做好這件事情，顧客對公司就會有普遍的良好評價，企業的競爭力就會提高。
（1） 客人露面時馬上起立
（2） 詢問姓名
（3） 確認事先是否有約。
（4） 詢問來訪事由。
（5） 找主管者進行聯絡。
（6） 在能夠會見時引見。
（7） 主管不在，不能見面時，要記錄並複述理由，告訴自己姓名。
注意事項：
（1） 不要因為你不是接待人員就採取漠然置之的態度。
（2） 不要缺乏自信、害羞的樣子面對顧客。
（3） 不要態度冷淡，隨意的放置顧客名片。
（4） 不以衣著、語言取笑人。
（5） 不要講話時搖頭晃腦。
（6） 確認顧客來訪事由時不要敷衍、馬虎；或讓顧客長時間等待。
4、介紹順序
「介紹」是建立人際關係的第一關。由於是初次見面，行為必須講究禮節，讓對方建立起良好的印象比什麼都重要，它是商務活動的重要資本。
（1） 首先把公司人員介紹給對方。
（2） 介紹對方。
（3） 介紹被介紹者的特點、愛好。
介紹方法：
（1） 上下級幹部之間：先介紹下級，再介紹上級。
（2） 年齡不同的人之間：先介紹年輕者，再介紹年長者。
（3） 公司內外部人之間：先介紹公司職員。
（4） 客人之間：先把與自己關係親近介紹給對方。
（5） 男性與女性之間：先介紹男性，再女性。
（6） 向公司外部人員同時介紹本公司人員：按公司內職務由高到低介紹。
（7） 把一人介紹給眾人：先介紹一人者，再一一介紹眾人。
（8） 首先向本公司幹部介紹重要客人。
5、握手的要領
（1）握手方法：
以誠摯、友好的態度，互相握住對方右手，握手用力要適中，握手太緊或過分無力都不好，也不宜長時間握住不放。
（2） 身體姿態
用雙手握對方的手、彎腰或使勁地晃動手都可能使對方難堪。正確的方法是：握手時，視線注視對方眼睛或面部，身休稍微前傾。
（3） 握手先後：
握手在禮節上，應該由身份高的人、女性或長者首先伸手握手。
（4） 其他情況：
攜帶物品時，左手提東西，然後用右手握手。
戴手套時，禮儀員、女性以及對方戴著手套請求握手時，可不必摘下手套。
對方夫婦同行時，先男後女。若女先伸手，則先與其夫人握手，以示尊重。
6、互遞名片要領
鄭重對待來訪者，是對對方和對方公司表示尊敬和敬意。
（1） 職位低者先遞名片。在拜訪單位，拜訪者先遞名片。
（2） 遞名片時要用左手墊著右手遞顯得珍重，並低頭致意。
（3） 遞名片時，要正面順向客戶，要準確告訴對方自己公司名稱、所屬部門及本人姓名。
（4） 用雙手接對方名片。
（5） 接受對方名片後，準確看清對方的名片，確認公司名稱及姓名。
（6） 在多名人員訪問的情況下，其代表人應向傳達室遞名片。
（7） 在多人交換名片時，應按職位高低順序互換。
（8） 記不住姓名時，可以把對方名片按照就座順序排列在桌面上。面談時盡量稱呼對方姓名，可以增加親切感。
注意不要犯以下錯誤：
（1） 在客人面前慌忙翻找名片。
（2） 從後褲兜掏名片。
（3） 遞名片時不告訴姓名
（4） 客人遞名片時應站起來接受。
（5） 不要當著客人的面在剛接受的名片上寫字。
（6） 交談中，不能因為忘記客人的姓名，從口袋裡翻找放進去的名片。
（7） 把客人的名片放於手裡擺弄玩，是輕視客人的態度。
（8） 把接受的客人名片放下不管就離開。
7、引領客人要領
應以「顧客就是上帝」的思想去引導客人。行走時必須與客人的步履協調一致。對細節之處考慮周到，可為公司帶來巨大利益。
（1） 引導客人進入走廊時，應稍走在客人前面一點，並與客人協步同行。
（2） 在引導途中，每當位置和場所有所改變時，都要以手勢事先告知。
（3） 上下樓梯時，自己的位置要始終在客人的下方。
（4） 在門前引導時，如果是內推門，自己先進，客人後進；如果是外拉門，客人先進，自己後進。以便照顧門的開關。
（5） 引導客人乘電梯，自己按著電梯開關，另乙隻手引導客人。
（6） 側立操作電梯開關，不要讓客人看你的後背。
（7） 請客人先下電梯，自己一手按著電梯開關，另乙隻手引導客人。
（8） 電梯裡有引導人員時，上下電梯均應按照職位高低順序。
注意不要犯以下錯誤：
（1） 客人上電梯後，自己卻沒能上去。
（2） 在電梯裡靠在電梯內壁上。
（3） 把客人甩一邊不理。
（4） 電梯裡已經有很多人，還叫客人上電梯
8、接待客人要領
（1）接待室要保持整潔
（2）將客人引導到客用椅子，並將客人的位置安排在上座。
（3）上座是離入口遠，以及能看到外部全景的座位。
（4）讓客人長時間等候是失禮的行為，應該根據情況由他人代替主管者接待客人。
（5）送茶者在進入接待室前應敲門，進入後輕輕關門並行禮。
（6）應先給上座的客人送茶，左手拿盤，右手端茶。
（7）離開時應輕輕行注目禮，即使客人不看也要行注目禮。
注意事項「
（1） 勿使用殘缺的茶杯；要使用完整、清潔的茶杯招待客人。
（2） 勿披散長髮，因為頭髮可能會搭在茶杯裡。
（3） 在給客人端茶前，要先檢查一下身體情況，確認手指是否沾有墨水、印油及髒物。
（4） 茶以清潔最為重要。沏茶待客時，要用擦布將茶杯杯底四周擦淨，茶盤也要擦得不留水跡。
（5） 倒茶水時，如果放下杯托再倒，就會沾水，所以，杯托要墊茶杯下。
（6） 按照禮節，在開會或約定的時間，即使人沒有全部到齊，也應為先到者看茶，對晚到者要另外招待。
（7） 茶杯要放在杯托上端給客人。端茶時，右手端住杯託，用左手輕輕扶住，輕緩放下。
（8） 不要在端茶時手抓杯口，這樣容易打破茶杯，在業務洽談時，打碎茶杯會被看作談判破裂的徵兆。
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