評分細則：
一、資訊內容準確（20分）
1、 資訊內容準確無誤（8分）——為使用者提供的資訊內容及回答使用者問題準確
2、 資訊內容全面（5分）——為使用者提供的業務活動及其它的資訊內容全面完整
3、 是否與使用者核實（4分）——與使用者進行溝通過程中，互動的內容和使用者核實
4、 有無誇張（3分）——為使用者提供資訊與事實不符或偏差過大
說明：此類項滿分20分，達到1、2、3專案規定，得其小項相應分值。
如出現解釋錯誤，後又及時糾正，不影響使用者理解，且達到使用者滿意，1項為4分
業務解釋不嚴謹，1項為4分
出現當中第4項錯誤者，其小項分為0。
二、語音語調語速（10分）
1、吐字清晰（2分）——語句清晰明了
2、語調適當起伏（2分）——音調要恰當的起伏，不得過高或過低
3、聲音修飾（1分）——語音語調要適當修飾，聽起來自然專業
4、是否拖音（2分）——接電過程中不能出現聲音拉長及拖音現象
5、語速適中（2分）——語言速度適當，不要過快或過慢
6、停頓適當（1分）——不要一氣講完，當中恰當停頓
說明：此類項滿分10分，達到其專案規定，得其小項相應分值。
三、服務用語（10分）
1、 普通話（3分）——普通話標準，無方言現象
2、 禮貌用語恰當（2分）——恰當運用「您」「請」等禮貌用語
3、 致謝語（1分）——對使用者所提意見及其他，及時感謝使用者；
當使用者向致謝時，及時合理回應
4、致歉語（1分）——出現問題，或是使用者不滿時，及時表示歉意
5、開頭語、結束語（3分）——開頭語及結束語適時、完整、全面
6、服務禁語（-2分）——出現直呼客戶「喂」，「不清楚」「不明白」等服務禁語
7、語言隨意（-2分）——語言組織不好，過於白話，隨意，不專業
8、口語（-2分）——出現「啊」「呀」等其它口語
說明：此類項滿分10分，達到1、2、3、4、5專案規定，得其小項相應分值；
開頭語或結束語中，當中有一項不符合標準者扣2分；
6、7、8三項當中出現任意一項在此類項1、2、3、4的總分中扣2分；
四、服務態度（23分）
1、 服務熱情（9分）——精神飽滿，服務狀態積極，服務熱情親切
2、 服務耐心（6分）——服務狀態平穩，不急不躁，心態平和，不打斷使用者
3、 微笑服務（4分）——微笑服務，但不要笑出聲
4、 是否推諉（4分）——正確理解使用者詢問內容，不得隨意推脫
說明：此類項滿分20分，達到2、3、4專案規定，得其小項相應分值。
服務狀態熱情，狀態積極，精神飽滿者服務熱情專案9分；
服務狀態較好，精神較好者，情緒一般者服務熱情專案5分；
服務熱情度一般，精神不飽滿者服務熱情專案0分。
在使用者掛機前，急於結束通話，但不影響整體服務質量者，服務耐心項得3分。
五、理解能力（7分）
1、 引導性提問（2分）——當使用者意圖不明確、不清晰時，合理使用者進行引導性提問
2、 正確理解使用者意圖（5分）——正確理解明白使用者表達的意圖方向
說明：此類項滿分7，達到1、2專案規定，得其小項相應分值。
六、應答技巧（20分）
1、 用語靈活（2分）——服務過程中，語句組織靈活易於理解
2、 語句婉轉（3分）——語言真誠，表達婉轉
3、 條理清晰（3分）——服務中思路清晰明了，有針對性
4、 易於接受（2分）——語言表達便於使用者接受，使使用者理解
5、 快速理解使用者意圖（4分）——及時迅速的理解使用者表達的意思、意願
6、 操作迅速（3分）——為使用者辦理或進行操作服務迅速及時
7、 及時回答使用者問題（3分）——對使用者提出的問題，快速及時回答
說明：此類項滿分20，達到其專案規定，得其小項相應分值。
七、主動營銷意識（10分）
1、 推薦合適業務（4分）——主動並有針對性的為使用者推薦其適合的業務及活動內容
2、 突出業務賣點（4分）——是否能夠突出業務的特點、優點及方便使用者使用之處
3、 消除客戶顧慮（2分）——在推薦業務時是否能迅速察覺使用者疑慮並針對其疑慮進行消除，易於使用者接受使用
說明：此類項滿分20，達到其專案規定，得其小項相應分值。
呼叫中心服務質量評分具體標準
為了更好的激勵員工，提公升優秀服務坐席的榮譽感，最大程度的體現公平性，提高大家對服務質量的重視，從而提公升工作積極性和整體服務質量，結合目前客戶服務中心整體服務情況，特制定此服務質量評分管理辦法。
具體標準如下：
檔次月質檢均分（滿分100） 相應質檢績效分（滿分50）
1 98分（含）——100分 50分（免檢）
2 93分（含）——98分 46分
3 90分（含）——93分 42分
4 88分（含）——90分 38分
5 86分（含）——88分 30分
6 86分（不含）以下0分
備註：(1)、 當月服務質量平均分數在98分以上評為免檢坐席，次月不進行錄音評議。
(2)、 免檢月服務質量分數按滿分計算，計入當月考核。(不參加當月服務質量排名)
(3)、 如免檢坐席員工在免檢期內出現客戶有理投訴，業務解釋錯誤或不全面，服務質量投訴，當月服務質量分值按80分進行計算。
(4)、 員工在半年內被二次評為免檢坐席，可以在晉級考試中申請跳級考試。
(5)、 員工連續二次被評為免檢坐席，第二次被評為免檢的當月質檢績效分加20分（當月質檢績效分為70分）。
餐廳服務質量標準
乙個行業的服務質量的好壞關係到這個企業的成功與否，尤其是對於服務業來說。而服務質量本身就是乙個複雜的問題，它需要五個方面的定義 可靠性 響應性 保證性 移情性 有形性。一下就以餐廳為例，來說明其服務質量標準的含義和意義。一 可靠性是指餐廳人員可靠地 準確地履行服務承諾的能力，包括準確地開列賬單和記錄...
員工服務質量標準
1 客人光臨，主動問好，不能對客人漫不經心，不理不睬。2 微笑待客，禮貌服務，無論對錯，不能頂撞客人。3 堅持站立服務，態度和藹，說話親切，語音語調適中。4 講究語言藝術，使用敬語 問候語 操作語 稱呼語。5 接 要先說 您好！艾麗潔洗衣 注意音質柔和。6 接到客人取衣時要說 請您稍等 然後再轉身查...
有效的服務質量標準
根據服務禮儀的規範，營業單位應為顧客提供送貨服務，需要在以下五個方面慎之又慎，好上加好。如果在其中某乙個方面出現了差錯，就會對售後服務甚至整個服務過程造成損害。營業員送貨時應注意 1 遵守承諾。提供送貨服務，通常在售貨服務進行之中，即明文公告，或由營業員口頭告訴顧客。不論是明文公告還是口頭相告，均應...