員工培訓手冊
（禮儀、工作態度）
二ｏｏ九年九月
第一部分禮儀禮貌培訓
大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時多乙個溫馨的微笑、一句熱情的問候、乙個友善的舉動、一副真誠的態度……也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為生活的一員，有義務、也有必要把講求禮儀作為維護公共秩序、遵守社會公德的乙個準則，通過自律不斷地提高個人自身修養。
以「客戶至上、服務至上」作為服務宗旨，它充分地反映了公司對每位員工的期望。我們的一言一行都代表著公司的企業形象，對客戶能否進行優質服務直接影響到的企業聲譽，既使公司有再好的商品，而對客戶服務不周，態度不佳，恐怕也會導致公司的信譽下降，業績不振。總之，講求禮儀是公司對每位員工的基本要求，也是體現公司服務宗旨的具體表現。
本教材是根據公司的實際情況制訂的禮儀行為規範，希望員工認真學習，在工作中靈活運用。
微笑 人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象**於人的儀表談吐，但更重要的是取決於他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現方式。
乙個對你微笑的人，必能體現出他的熱情、修養和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那麼，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？
以下是幾種訓練微笑的方式。
儀表要求
大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間，如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕鬆、愉快。
[男職員]
男職員在儀表方面應注意以下事項：
[女職員]
女職員在儀表方面應注意以下事項：
工作時保持自身良好的儀態
工作中大家應注意自己的儀態，它不但是自我尊重和尊重他人的表現，也能反映出員工的工作態度和責任感。
[站姿]
說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿併攏直立、腳尖分呈v字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹後。
晨會要求：
除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背後；女職員雙腿併攏，腳尖分呈v字型，雙手合起放於腹前。
坐姿也有美與不美之分，以下為錯誤的坐姿：
常用禮節
握手 握手是我們日常工作中最常使用的禮節之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先後順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。
握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方並面帶微笑。
以上是握手時應注意的幾個方面：
鞠躬鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節。鞠躬時應從心底發出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現於行動，給對方留下誠意、真實的印象。
鞠躬時要注意以上事項：
問候 早晨上班時，大家見面應相互問好！
一天工作的良好開端應從相互打招呼、問候時開始。
公司員工早晨見面時互相問候「早晨好！」、「早上好！」等（上午10點鐘前）。
因公外出應向部內或室內的其他人打招呼。
在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼。
下班時也應相互打招呼後再離開。
如「明天見」、「再見」、「bye-bye」等。
文明用語
客人來訪或遇到陌生人時，我們應使用文明禮貌語言。
[基本用語]
「您好」或「你好」
初次見面或當天第一次見面時使用。清晨（十點鐘以前）可使用「早上好」、「您早」等，其他時間使用「您好」或「你好」。
「歡迎光臨」或「您好」
前台接待人員見到客人來訪時使用。
「對不起，請問……」
向客人等候時使用，態度要溫和且有禮貌。
「讓您久等了」
無論客人等候時間長短，均應向客人表示歉意。
「麻煩您，請您……」
如需讓客人登記或辦理其他手續時，應使用此語。
「不好意思，打擾一下……」
當需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕。
「謝謝」或「非常感謝」
對其他人所提供的幫助和支援，均應表示感謝。
「再見」或「歡迎下次再來」
客人告辭或離開時使用。
[常用語言]
在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？
**禮儀
接**的四個基本原則
1、**鈴響在3聲之內接起。
2、**機旁準備好紙筆進行記錄。
3、確認記錄下的時間、地點、物件和事件等重要事項。
4、告知對方自己的姓名。
重點客人接待的一般程式
1、客人來訪時
使用語言
「您好！」
「早上好！」
「歡迎光臨」等
處理方式
馬上起立
目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮
2、詢問客人姓名
使用語言
「請問您是……」
「請問您貴姓？找哪一位？」等
處理方式
必須確認來訪者的姓名
如接收客人的名片，應重複「您是××公司×先生」
3、事由處理
使用語言
在場時對客人說「請稍候」
不在時「對不起，他剛剛外出公務，請問您是否可以找其他人或需要留言？」等
處理方式
盡快聯絡客人要尋找的人
如客人要找的人不在時，詢問客人是否需要留言或轉達，並做好記錄
4、引路
使用語言
「請您到會議室稍候，××先生馬上就來。」
「這邊請」等
處理方式
在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的**
5、送茶水
使用語言
「請」「請慢用」等
處理方式
保持茶具清潔
擺放時要輕
行禮後退出
6、送客
使用語言
「歡迎下次再來」
「再見」或「再會」
「非常感謝」等
處理方式
表達出對客人的尊敬和感激之情
道別時，招手或行鞠躬禮
訪問客戶
經常因各類公務有機會去訪問、拜訪客戶。因此，訪問時禮節、禮儀也是非常重要的。
1、訪問前應與對方預約訪問的時間、地點及目的，並將訪問日程記錄下來。
2、訪問時，要注意遵時守約。
3、到訪問單位前台時，應先自我介紹。
「我是同╳先生預約過的物業公司╳╳╳，能否通知一下╳先生」等。
4、如果沒有前台，應向附近的人員詢問。
5、如果被訪問人繁忙時，或先去辦理其他事情或改變其它時間再來訪問。
「您現在很忙，那麼我們約在明天╳點再見面好嗎？」等。
6、如需等候訪問人時，可聽從訪問單位接待人員的安排。
在會客室等候。
在沙發上邊等候邊準備使用的名片和資料檔案等。
7、看見被訪問人後，應起立（初次見面，遞上名片）問候。
8、如遇到被訪問人的上司，應主動起立（遞上名片）問候，會談重新開始。
9、會談盡可能在預約時間內結束。
10、告辭時，要與被訪問人打招呼道別。
11、會談時，要注意談話或發言不要聲音過大。
辦公室禮節應用
在公司的辦公場所，接待客人、洽談業務時，有許多場合需要用到下列禮儀，如果大家能掌握了解它，會使你的工作變得更加自如順利，客戶也產生賓至如歸的感覺。
員工入職培訓手冊
員工手冊目錄第一章總經理致 第二章公司序言 第三章組織機構圖 第四章勞動條例 第五章員工守則 第六章獎懲條例 第七章員工福利 第八章安全守則 第九章宿舍 食堂制度 第十章附則 第一章總經理致辭 親愛的員工 我謹代表 公司歡迎您的加入，這標誌著我們精誠合作，共同奮鬥，共創美好人生的開始。公司所投資的音...
新員工入職培訓手冊
第一課湧煲記企業文化 在市場競爭激烈的今天，企業文化在每個企業發展過程中都起著非常重要的作用，那麼什麼是企業文化？企業文化對企業發展有哪些功能？以及本公司的企業文化是什麼？都將在今天的課程中為大家講解。1 什麼是企業文化 在現代管理理論中對企業文化的定義有以下幾種 1 詞源 對文化的解釋是 文治和教...
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一 培訓目的 通過培訓使公司新員工能深入地了解公司基本情況 培養團隊精神 增加其對於公司的認同感，同時熟悉公司流程，盡快融入到企業文化中，並更快更好地勝任崗位工作。二 工作目標 1.通過培訓使員工更快完成由職場新人到公司員工的角色轉換 2.通過培訓增強新員工的團隊合作精神 3.通過培訓增加新員工對企...