導購系統培訓

二、銷售服務技巧

1．待機(沒有顧客時導購代表邊做銷售準備、邊等待接觸顧客的機會。)

①正確的待機姿勢：將雙手自然下垂輕鬆交叉於身前，雙腳微分、平踩在地面上，身體挺直、朝前，站立的姿勢不但要使自己不易感到疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼。另外，在保持微笑的同時還要以極自然的態度觀察顧客的舉動，等待與顧客做初步接觸的良機。

②正確的待機位置：站在能夠照顧到自己負責的商品區域，並容易與顧客做初步接觸的位置為宜。但這個待機的位置會因賣場環境、顧客流量發生變化，此時，導購代表必須十分清楚自己的機動位置。

③暫時沒有顧客時：整潔導購產品，學習充實有關產品和產品陳列技巧方面的知識，學習其他導購代表的銷售技巧，注意競爭產品的銷售狀況和市場活動等。

④時時以顧客為重：一見顧客光臨，立即停止手中工作，主動微笑示意……

⑤不正確的待機行為：如偷看雜誌、剪指甲、化妝，遠離工作崗位，依靠著牆或貨架無精打采胡思亂想，等等。

2．初步接觸

一般來說，初步接觸最佳時機應是在「興趣」和「聯想」之間。具體有賴於導購代表長期的觀察和親身體驗。但是，在同類產品不只乙個導購的情況下，有的賣場有一些特殊規定，我們要見機行事，主動微笑(主動出擊)，給顧客留下好影響。

3．展示產品

從貨架上拿奶粉向顧客介紹時要注意尺度的拿捏，動作利落而不慌張，遞給顧客時要用雙手拿著，說話要口齒清楚，語言流利停頓適中，避免口頭禪及含糊說法。

①產品說明幾種方法：a.針對顧客的需要來介紹(忌張冠李戴弄巧成拙)。

b.善於應付多種需求並存的顧客(特點功能一二三四)。c.

要注意調動顧客的情緒，激發顧客的購買慾望(與顧客對話，並運用身體語言)。d.要有應變能力，針對不同物件介紹的內容和側重點有所不同。

②顧問式積極推介(「比較權衡」猶豫時)：給予產品諮詢和建議的幫助。推介時要注意產品賣點的運用。推介產品的最佳方法——使用fab句式。

如果我現在告訴你：我將提供乙份工作給你做，那你首先會想到的也許是「你將付給我多少工資？」或者換句話說「我能從中得到什麼？

」這是我們每乙個人都會有反應。那麼請你記住：我們的顧客也不例外。

導購代表應時時記住：自己銷售的並不是商品，而是即將給顧客帶來的某種利益。

③處理反對意見

主觀反對意見：a.藉口b.偏見和成見c.自我表現d.**上的反對e.惡意反對

客觀反對意見：a.對商品不了解b.

對資訊的需求而產生的反對c.客觀批評d.內心矛盾(「在這兒買，在這個時間買，買這種東西值不值」的疑問——積極推介解決)e.

最後的反對(顧客在購買之前，常常會提出「最後的反對」，這不是新的反對意見，而是重複「買兩袋有贈品嗎」、「真的有你說的那麼好嗎」等早些時候已經提出的某些疑議和意見。這是顧客下購買決心的訊號。)

處理反對意見的時機：(立即答覆、提前答覆、延後答覆)

處理反對意見方法：先發制人、自食其果、攤牌示誠意、歸納合併反對意見、對偏見要爭取認同「是……但是……」、討教趁機說服對方、引用比喻、有保留的同意顧客意見、截斷顧客後路……

優秀的的導購代表總是想辦法讓顧客重新「回心轉意」。

處理反對意見注意事項：a.抱歡迎的積極態度，不能表示一臉的不屑；b.

不能與顧客爭辯；c.聽清楚，並找出顧客的誤解和反對意見的真正原因；d.在解釋時，如顧客提及競爭品牌，導購代表要從正面闡述自身的優勢，講述其他品牌不具備的優點，但不要講競爭對手的壞話；e.

要不斷核查顧客的反應；f.遇到投訴問題爭取及時解決並記錄，並及時與經銷商主管或市場部聯絡；g.當顧客說今天不買時千萬不可冷落顧客。

④完成銷售

促使顧客及早成交時的技巧：a.一旦發現顧客的購買訊號，導購代表就不要再給顧客介紹新的商品了。

b.幫助顧客縮小選擇商品的範圍，最好在兩種以內，至多不超過三種。如果顧客還想看其它產品，這時最好先將其它產品拿給她，再把顧客不喜歡的產品移開或拿走一兩種，同時導購代表的態度應盡量輕鬆自然，最好還一邊和顧客聊天，不能只顧埋頭收東西，而讓顧客產生不愉快的感覺。

c.要盡快幫助顧客確定她喜歡的產品——摸、看、拿、問多的產品。(另如以a比b，再以b比c，則b為重點)d.

集中產品的展示賣點。e.**優惠等。

注意：成交只是成功的開始，要有客戶意識。

鞏固老客戶，發展新客戶——不斷提公升銷售業績！

在賣場導購的實際工作中，成交一樁業務也許是很快、很簡單的，但是我們了解顧客心理、掌握一定的銷售技巧是非常必要的，所謂厚積薄發，才能游刃有餘。